W ciągu 15 lat od tego czasu Zapposa została założona w San Francisco, sklep internetowy przeszedł od „minimalnej” sprzedaży (w 1999 r.) do imponujących 2,16 miliarda dolarów przychodu w 2011 r. Ostatni miesiąc w C2MTL. konferencja biznesowa skupiająca się na handlu i kreatywności (stąd C2) w Montrealu, która jest czymś w rodzaju spotkania TED z Cirque du Soleil, prezes Zappos Tony Hsieh powiedział, że firma zawdzięcza swój sukces byciu „firmą obsługi klienta, która akurat sprzedaje buty”. Zamiast inwestować w marketing i reklamę, Zappos inwestuje te pieniądze na obsługę klienta i doświadczenie klienta, które z kolei napędzają klientów do kontynuowania zakupów w Zappos i rozpowszechniania informacji wśród swoich przyjaciół i rodziny.
Nie tylko Zappos — który ma siedzibę w Las Vegas i nadal działa niezależnie od Amazona, który nabył go za 928 USD milion w 2009 — firma, która przynosi miliardowe przychody, znalazła się również na 31. miejscu listy Fortune 2013 Best Companies to Work Do. Hsieh powiedział, że to ze względu na cztery C: odzież, obsługa klienta, kultura firmy i społeczność. „Naszym priorytetem numer jeden jest kultura firmy, a całe nasze przekonanie jest takie, że jeśli zdobędziemy kulturę prawidłowo, to większość innych rzeczy, takich jak dostarczanie doskonałej obsługi klienta lub budowanie trwałej marki w biznesie będzie po prostu naturalnym produktem ubocznym tego ”- powiedział Hsieh.
„Klienci powiedzieli nam, że kiedy dostaną idealny strój lub parę butów, Zappos to szczęście w pudełku” – powiedział Hsieh. Z miliardami przychodów, wieloma projektami urbanistycznymi i odgałęzieniami firm, takich jak Zappos Couture, w jaki sposób Zappos będzie kontynuował swój gigantyczny wzrost?
Hsieh powiedział, że najważniejszą rzeczą jest wspieranie kultury firmy i nie, nie poprzez bezpłatne masaże i wewnętrznych szefów kuchni, z których znane są firmy technologiczne. „Kultura firmy polega na budowaniu relacji osobistych i zachęcaniu do relacji osobistych” – powiedział. „Zabiera zespół na wędrówki lub biwakowanie”.
Nowa struktura zarządzania
Zapytaliśmy również Hsieha o holakrację, nowe podejście do prowadzenia biznesu, które koncentruje się na celowej organizacji ponad bardziej tradycyjną hierarchią.
„To hierarchia wokół celu, w przeciwieństwie do hierarchii wokół ludzi, a firma ma cel, a następnie, aby to osiągnąć, są te rzeczy zwane kręgami podrzędnymi, które mają podrzędny cel itd., a część różnicy polega na tym, że pracownicy pełnią role, w których role mają pewne odpowiedzialność i cel, ale to od pracownika lub osoby pełniącej rolę zależy, jak najlepiej to zrobić ”- powiedział Hsieh w wywiadzie uzupełniającym Fashionistka. „Tradycyjny model jest taki, że menedżer bardziej zarządza w celach kontrolnych, co musisz zrobić, i tak musisz to zrobić, gdzie jak w holokracji są to rzeczy, za które jesteś odpowiedzialny i od Ciebie zależy, jak wymyślić najlepszy sposób na zrobienie tego to."
W tej chwili tylko 25 procent firmy aktywnie uczestniczy w holokracji, ale Hsieh powiedział, że powinno… osiągnąć 100 procent do końca roku i że upłynie sześć miesięcy, zanim pracownicy się zrozumieją to. „To trochę jak gra w pokera” – powiedział Hsieh. „Łatwo jest nauczyć się zasad, ale aby właściwie grać, zajmie to trochę czasu”.
Co dalej dla Zappos Couture
Jeśli chodzi o Zappos Couture, luksusową witrynę e-commerce Zappos, która w rzeczywistości nie sprzedaje żadnej mody, Hsieh powiedział, że nie był zbyt praktyczny w tej dywizji, ale zauważył, że planuje dodanie dodatkowych marki.
„Dwóch projektantów, z których jestem bardzo dumny, że kupiłem je dla Zappos, to prywatna i publiczna szkoła”, dyrektor artystyczny Zappos Couture André Leon Talley, kto zarządza komponentem redakcyjnym Zappos Couture ZeeCee, powiedział Fashionistka kilka tygodni temu na imprezie dla serwisu e-commerce w Nowym Jorku. „Właśnie je dostaliśmy, na sezon jesienny. Przynoszę coś nowego i coś innego”.
„Nowy” i „inny” to zdecydowanie kluczowe słowa, biorąc pod uwagę, że Zappos Couture zapewnił mu bezpieczeństwo, pozostając z dala od przodujących w modzie marek i zamiast tego nosi wielkie, luksusowe marki, takie jak Cartier, Fendi i Marc Jakuba. Chociaż w najbliższej przyszłości nie ma zbyt wielu wschodzących marek, Melissa Costa, która pracuje w marketingu w Zappos Couture, powiedziała, że oddział nadal rozwija stabilnie swoich projektantów. „Nie możemy się doczekać, aby zobaczyć, jak Zappos Couture nadal powiększa grono zadowolonych klientów jako inwentarz i asortyment markowego obuwia, torebek, odzieży i akcesoriów” – napisała w an e-mail. „Niektóre z najnowszych marek w naszym portfolio to Diane von Furstenberg, Zac Posen, Alexis Bittar, Helmut Lang, Oscar De La Renta, Vera Wang i Philipp Plein”.
Jedną z wad Zappos Couture jest to, że jego strona internetowa jest znacznie trudniejsza w nawigacji niż konkurenci, tacy jak Net-a-Porter czy Farfetch. Costa powiedział, że siła Zappos Couture tkwi w możliwościach personalizacji. „Jest tak blisko spersonalizowanych i indywidualnych, jak można dostać się do atelier w Paryżu… oczywiście przez Internet”. Nie możemy się doczekać, aby zobaczyć, co się stanie, gdy spadnie.
Powyżej: Tony Zapos przemawiający w C2MTL. Zdjęcie: Allen McEachern/C2MTL