BujnýDodavateli rustikálních ručně vyráběných mýdel v řadě omamných vůní a pestrobarevných bomb do koupele se v roce 2017 zatraceně daří. Může to říkat zpráva za zprávou nákupní centra bojují, a přesto zde je řetězec nákupního centra, kterému se daří.
V roce 2017 značka vykázala v Severní Americe tržby v hodnotě 530 milionů USD. S téměř čtyřmi miliony sledujících na Instagramu - statistika, kterou by většina kosmetických společností zabila, aby dosáhli - a prosperující elektronický obchod podnikání, značka se sídlem ve Vancouveru nyní prochází generální opravou a rozšířením své kamenné maloobchodní přítomnosti s plány na přemístit téměř 30 stávajících maloobchodních prodejen do větších lokalit s novým zaměřením na osobní ukázky produktů a v obchodě zkušenosti.
Lush má v americkém kosmetickém maloobchodním prostředí významné zastoupení od roku 2004, ale má všechny přednosti úspěšné značky digitální krásy v roce 2017. Produkty pro ně mají určitou autenticitu (jsou „čerstvé“ a „ručně vyráběné“). Jsou také bez krutosti, což znamená, že nikdy nebyly testovány na zvířatech. A samozřejmě jsou šumiví, jiskřiví a zábavní a prosí o sdílení prostřednictvím sociálních médií. (Pokud si svou bombu do koupele neinformujete na Instagram, děláte to špatně.)
U firmy, která již v online maloobchodním prostoru pro mnoho lidí vítězí, je zřejmá otázka: Proč se trápit? Digitální přítomnost společnosti Lush je solidní a je vedena převážně prostřednictvím sociálních médií, často ve formě stále vyhledávaného organického obsahu generovaného uživateli. Proč tedy zdvojnásobovat přitahování zákazníků do kamenných obchodů? Pro začátek, maloobchodní prostor - když je přizpůsoben náročným specifikacím, je vybaven interaktivními funkcemi a je hojně navštěvován vyškolení zaměstnanci, kteří jsou sami rozšířením značky-mohou být sami o sobě klíčovým faktorem pro všechny ty důležité organicky generované uživatele obsah.
Před pátečním otevřením první nové koncepční prodejny Lush v New Yorku (prostor o rozloze 1480 čtverečních stop poblíž náměstí Union Square) v pátek jsem stihl Brandi Halls, ředitel komunikace značky pro Lush Cosmetics North America, aby získal nějaký přehled o tom, co přesně je v Lushově tajné koupelové bombě omáčka.
Můžete mě seznámit s nedávnou maloobchodní expanzí společnosti Lush a poskytnout obecný přehled klíčového vývoje v současnosti i v blízké budoucnosti?
S tím, jak v posledních letech narůstají zájmy zákazníků a inovace produktů, jsme poznali potřebu lepšího zákaznického zážitku v našich Lush obchodech po celém světě. Tady v Severní Americe jsme nedávno přesunuli pozornost od expanze na nové trhy a směrem k expanzi a povýšení obchodů na již existujících trzích. To znamená rozšířit a/nebo přemístit většinu současných obchodů v našem portfoliu. Můžete očekávat, že uvidíte větší, jasnější a interaktivnější obchody Lush, které zákazníkům nabízejí prostor a personál, aby mohli zažít dokonalé hřiště Lush.
Proč se značka chtěla více zaměřit na zlepšení zkušeností spotřebitelů v obchodech, zejména vzhledem k tomu, že má tak silnou digitální přítomnost?
To, co nás odlišuje, je zákaznická zkušenost společnosti Lush. Naše zvědavě vyhlížející obchody a nadšení zaměstnanci jsou tím, co umístilo Lush na mapu, takže má smysl dále rozvíjet a vylepšovat tuto zkušenost pro naše zákazníky. V této době, kdy digitální prodeje prudce rostou, opravdu věříme, že se nic nevyrovná zkušenostem v obchodě zákazníci se mohou dotýkat, cítit a hrát si s našimi inovativními produkty a komunikovat s našimi znalými a vášnivými personál.
Nově aktualizovaný obchod Lush Union Square. Foto: s laskavým svolením Lush
Bylo důležité při přemýšlení o přepracovaných kamenných obchodech, že existují interaktivní prvky, které budou spotřebitelé chtít sdílet prostřednictvím sociálních médií?
Jako společnost, která byla z velké části postavena na ústním podání, víme, že sociální média - konkrétně sdílenost zážitku Lush - hraje klíčovou roli při udržování našeho významu v trh. Víme, že naši věrní fanoušci jsou nadšení, že mohou sdílet své Lush zážitky se svými přáteli, a proto jsme navrhli tyto obchody většího formátu, abychom tomu vyhověli. Velká umyvadla rozšířená po našich čerstvě zrekonstruovaných lokalitách umožňují krásné ukázky produktů, které vytvářejí nádherné zapojení do „koupelního umění“ na sociálních sítích.
Můžete přiblížit, jak značka dosáhla úspěchu v digitálním prostoru a jak důležitá byla sociální média?
Sociální média mají významný dopad na naše podnikání. Dlouho před sociálními médii byli naši fanoušci velmi aktivní na on -line fórech a dalších online komunitách, takže jsme dobře obeznámeni s nasloucháním, interakcí a učením se od našich zákazníků. S růstem sociálních médií byly všechny tyto příležitosti samozřejmě vylepšeny. Nejen, že slyšíme od fanoušků častěji a o více věcech, ale také vidíme větší dopad na prodej, když se tyto diskuse stanou virálními.
Sdílitelnost zkušeností Lush určitě inspirovala naše vynálezce produktů, aby pokračovali v prosazování hranice kolem věcí, jako jsou naše koupelové bomby, které se stávají krásnějšími a sdílenějšími zkušenosti.
Jak se budou nové obchody Lush lišit od starých obchodů?
Můžete očekávat, že narazíte na smyslové hřiště s více produkty, prostorem, ukázkami, vášnivými obchodními partnery a obecně zábavnější. V mnoha našich lokalitách více než zdvojnásobujeme velikost prodejny. Vytvořili jsme prostor pro zákazníky, aby se skutečně zapojili do našich produktů a zaměstnanců. V celém obchodě budou velké demoře, rozšířené konzultační oblasti péče o pokožku a vintage nábytek.
Jak se budou nové obchody Lush lišit od ostatních zážitků z nakupování krásy v obchodech, které nabízejí jiné značky?
Sortiment produktů Lush a úroveň zákaznických zkušeností jsou na trhu tak jedinečné, že jsme jednoduše navrhli nové obchody a vylepšili oba tyto prvky. [Mysleli jsme si, že] dáme zaměstnancům dostatek prostoru, aby se cítili, jako by to opravdu bylo jejich hřiště - nejen práce.
Dílna je fází, ve které se naši zaměstnanci mohou podělit o vše, co vědí o značce a produktech, a také vyjádřit sebe a svou vášeň pro značku svým jedinečným způsobem. [Chceme] dát našim zákazníkům příjemné displeje, které je povzbudí k tomu, aby se zapojili a sdíleli naše světlé a hravé produkty a prostor, aby se od našich zaměstnanců skutečně učili.
Vypadá to, že Lush se při budování značky hodně spoléhá na zaměstnance v obchodě. Jak vysoce kvalifikovaný maloobchodní personál pomáhá zlepšit a kultivovat podnikání jako celek?
Lush staffers jsou synonymem pro Lush zážitek. Nemůžete si pomoci, ale cítit se energičtěji, když opouštíte obchod Lush jednoduše [kvůli jejich vlastní] energii. Nejenže jsou zapálení pro značku a její étos, ale jsou nadšení a znalí naší rozsáhlé řady čerstvých ručně vyráběných produktů. Jsou hrdí na to, že lidem prodávají jen to, co potřebují, a jen to, co je pro ně správné; jsou klíčem k odlišení Lush od ostatních značek.
Nově aktualizovaný obchod Lush Union Square. Foto: s laskavým svolením Lush
Jaké jsou některé způsoby, jak doufáte, že zákazník Lush opustí své nákupy v obchodě?
Hlavně jim chceme zpříjemnit den. Chceme, aby zákazníci odcházeli z našich obchodů spokojenější, uvolněnější a lehčí, než když vešli dovnitř. Pokud také odejdou, aby věděli něco nového o jedné z našich etických přísad nebo o naší přísné politice testování na zvířatech, také to pomáhá. Ale v konečném důsledku by Lush zážitek měl být zábavný a doufáme, že to je to, co si odnesou.
V čem nyní vidíte největší výzvy v kosmetickém maloobchodním prostoru a jak Lush pracuje na jejich řešení a překonání?
V maloobchodě je teď opravdu zajímavá doba. Vidíme klesající provoz v nákupních centrech, rostoucí posun k digitálu a spotřebitelé, kteří od nás všech požadují stále více a lépe. V konečném důsledku má spotřebitel větší moc nad tím, co vyrábíme, jak to prodáváme a kde to prodáváme, než kdykoli předtím. Ve společnosti Lush se neustále snažíme od našich věrných zákazníků porozumět více: Jaké přísady chtějí, abychom používali více nebo méně? Jak pro ně můžeme udělat těžké zvedání, aby mohli věřit, že Lush je místo pro nákup etických kosmetických produktů? Posunuli jsme naši obchodní strategii směrem k těmto větším obchodům, abychom podpořili provoz na našich maloobchodních místech. V digitálním světě se nadále zabýváme tím, jak můžeme nabídnout naše produkty našim zákazníkům, kde a kdy je chtějí - což je náročný výkon při výrobě ručně vyráběných produktů z čerstvých surovin.
Přihlaste se k odběru našeho denního zpravodaje a získejte nejnovější zprávy z oboru každý den ve své doručené poště.