Podczas briefingu medialnego w zeszłym tygodniu przedstawiciel National Retail Federation zauważył, że w dzisiejszym trudnym środowisku zakupowym, wygrywające sklepy to zazwyczaj te, które zainwestowały zasoby w integrację doświadczeń cyfrowych i sklepowych, znane również jako zatrudnianie wielokanałowy strategia. Dodał, że w pewnym momencie w przyszłości nie będziemy już nawet rozmawiać o „omnichannel”. Będzie to tylko sposób, w jaki detaliści będą kontaktować się z klientami.
Jeszcze tam nie jesteśmy. Według nowy raport z cyfrowa grupa badawcza L2, niektórzy gracze są robić omnichannel lepiej niż inni. Ogólnie rzecz biorąc, sektor luksusowy nie wychodzi zwycięsko.
Jak ujmuje to Maureen Mullen, współzałożycielka L2 i szefowa działu badań: „Omnichannel smaruje płozy przed zakupem”. Oznacza to wszystko od przyzwolenia kupujących, aby przeglądać zapasy online, oferować odbiór w sklepie i mieć możliwość wysyłki paczek nie tylko z magazynu online, ale także indywidualnie sklepy. Z punktu widzenia kultury firmy oznacza to skonstruowanie zachęt dla pracowników w taki sposób, aby zarówno zespoły e-commerce, jak i sklepy stacjonarne otrzymały kredyt, gdy klient dokona zakupu.
W „znacznie słabym” świecie mody najsilniejszymi graczami omnichannel są obecnie Gucci i Burberry, mówi Mullen. Gucci uruchomił widoczność zapasów w sklepie, aby wzmocnić pozycję swoich klientów, podczas gdy Burberry umieścił te informacje w rękach swoich partnerów handlowych; ten ostatni jest również jednym z niewielu luksusowych graczy, którzy oferują odbiór w sklepie przy zakupach online. Nordstrom, który umieszcza iPady w garderobie i w rękach swoich pracowników, oferuje również opcję wysyłki zakupu online z pobliskiego sklepu, co zarówno ułatwia usuwanie zapasów z wolniej poruszających się lokalizacji, jak i dostarczanie produktu do rąk kupującego szybciej.
Oczywiście omnichannel jest szczególnie atrakcyjny dla młodszych kupujących, dla których model samoobsługowy — możliwość samodzielnego sprawdzenia poziomu zapasów itp. — może czuć się bardziej autentycznie niż praca ze sprzedawcą w sklepie, mówi Mullen. Młodsze pokolenie niekoniecznie musi być zabiegane o kieliszek szampana, kiedy wchodzi do sklepu Prada. Chcą lepszych informacji.
Zgodnie z wcześniejsze raporty, L2 odnotowuje wzrost preferencji dla „webroomingu” — szukanie produktu online, ale udanie się do sklepu, aby zakup — ponad „showrooming”, praktyka przeglądania sklepu i znajdowania lepszej ceny w Internecie, w którym było wielu sprzedawców zmartwiony. Zwłaszcza w przypadku drogich zakupów luksusowych klienci ostatecznie chcą dotknąć i poczuć produkt przed zakupem — po prostu wchodzą do sklepu znacznie dalej w ścieżce zakupowej.
Poza tym większość ludzi nie mieszka w budynku z portierem na Manhattanie. Kto chce ją zostawić Torba Celine siedzisz cały dzień na werandzie?
Zdjęcie na stronie głównej: Angela Quitoriano