Miksi kaikki tuotemerkit viestittävät minulle? Tutkinta

Se alkoi riittävän huomaamattomasti. Kaksikymmentä kolme päivää ennen joulua sain tekstiviestin joltain, jonka älypuhelin havaitsi "Lucyksi". The Viimeinen Lucy, jonka tiesin ja olin vuorovaikutuksessa tosielämässä, oli nainen, jonka tapasin haastattelemalla työtä yli viisi vuotta sitten. Olin melko varma, ettei se ollut hän.

Kun avasin tekstin, näin gifin kahdesta pyörivästä kuvasta. Se oli vaalea malli, jossa oli kasteinen iho ja ne vaivaton ranta aallot En voi koskaan tehdä omilla hiuksillani. "Vain 24 tuntia. 50% alennus koko sivustosta ", sen kopio luki. Mukana oli myös erityinen tarjouskoodi.

"Lucy" työskenteli ilmeisesti kauneusbrändissä, jossa olen ostanut säännöllisesti vuosia. "Hei siellä!" hän kirjoitti rennosti, ikään kuin kauan kadonnut ystävä yrittäisi muodostaa yhteyden uudelleen. Hän kertoi minulle, että "paremmat kulmakarvat [olivat] tällä tavalla", ja tarjosi suoran linkin brändin suureen verkkokauppaan. En ajatellut sitä paljon. En ollut markkinoilla juuri sillä hetkellä, joten kohautin olkapäitäni pois tekstistä kertaluonteisena asiana.

Mutta seuraavana päivänä Lucy otti jälleen yhteyttä ja halusi kertoa minulle, että se oli "viimeinen puhelu" ostaa yksi tuotemerkin täysikokoisista luomiväripaleteista ja saada matkakokoinen versio ilmaiseksi. Mukana oli myös toinen erikoiskampanjakoodi. Seuraava, Seuraava päivä, hän tavoitti jälleen. Kaikkiaan sain 14 tekstiä brändiltä kolmen viikon aikana joulukuussa. Siihen mennessä tunsin oloni hieman, hyvin, ahdistuneeksi.

"Oletko saanut tekstiviestejä... merkeiltä?" Kysyin eräänä päivänä ystävältäni. "Kyllä", hän vastasi ja huokaisi huolestuneesta ennen kuin lisäsi: "Se on paljon."

Se on paljon. Ja sain juuri tekstejä tuolta. Ystäväni - joka on hieman ironista kyllä ​​- toimii tuotemerkin johtajana - kertoi minulle tulleensa tulviin tekstit kaikenkokoisilta brändeiltä, ​​digitaalisesti alkuperäisistä startupista monen miljoonan dollariin yritykset.

Minulla ei ollut aavistustakaan strategiaoli niinlaajalle levinnyt.

"Kuluttajat haluavat yhä enemmän henkilökohtaisuutta ostoskokemuksissaan", Joy Lu, Carnegie Mellonin yliopiston Tepper School of Businessin markkinoinnin apulaisprofessori kertoo Fashionista. "[Tämä] voidaan saavuttaa koneoppimisen ja tekoälyalgoritmien avulla, mutta myös a ihmisen kosketus, jota voidaan helpottaa tekstiviestillä, joka tuntuu pikemminkin interaktiiviselta keskustelu."

Lisäksi Lu selittää, että tuotemerkit kilpailevat myös kuluttajien huomion puolesta yhä kylläisemmillä ja häiriötekijöillä täytetyillä markkinoilla. Tekstien lähettäminen voi vähentää melua ja antaa tuotemerkeille kaivatun edun perinteiseen sähköpostimarkkinointiin nähden, joka pyrkii saamaan postilaatikot enemmän kuin mikään muu.

Mutta ovatko tekstit todella paljon erilaisia ​​kuin sähköpostit, varsinkin jos saat hyökkäyksen niistä suhteellisen lyhyessä ajassa?

Aiheeseen liittyviä tarinoita:
Luksuskaupan kuuma trendi? Ei myy mitään
Sosiaalisen median ja verkkokaupan välinen raja alkaa kadota
Voiko massavaikuttajamarkkinointi vaikuttaa tuotemerkkeihin?

"On tärkeää ymmärtää, että tekstiviestit eivät välttämättä sovellu kaikille tuotemerkeille eivätkä välttämättä ole kaikkien kuluttajien suosimia", Lu sanoo. "Kuluttajalle on oltava selkeä hyöty, sen on vastattava brändin kokonaiskuvaa ja kuluttajien on voitava halutessaan kieltäytyä."

Kahdeksalta kauneusbrändiltä saamastani 14 tekstistä vain yksi antoi minulle selkeän mahdollisuuden kieltäytyä. (Se oli tekstiviesti numero yhdeksän.) Itse asiassa se, että tätä vaihtoehtoa ei ollut nimenomaisesti kirjoitettu alusta alkaen, turhautti minua enemmän kuin itse tekstit. Olin myös hieman pois päältä tekstien yleisestä myyntimenetelmästä. Vaikka olin antanut brändille puhelinnumeroni, kun tilasin heiltä, ​​koko asia tuntui vain hieman invasiiviselta. Ehkä jos olisin aloittanut vuorovaikutuksen, olisin tuntenut toisin.

Kuten käy ilmi, monet tuotemerkit menestyvät tekstiviestistrategiassa. Sain vinkin naiselta, joka raivosi äskettäisestä asiakaspalvelukokemuksesta Mejuri -Torontossa toimiva suoraan kuluttajille suunnattu brändi sen herkkiä, klassisia koruja - Kaikki tapahtui tekstiviestillä. Otin yhteyttä yritykseen saadakseni lisätietoja.

"Tekstiviestien avulla asiakkaamme voivat käydä suoraa vuoropuhelua asiakastyytyväisyystiimimme ja saat vastauksen muutamassa minuutissa ", sanoo Mary Anne Savoie, asiakaskokemuksen johtaja osoitteessa Mejuri.

Koko prosessi on melko yksinkertainen: ihmiset lähettävät tekstiviestejä brändille ongelmista tai huolenaiheista suoraan vuorovaikutuksessa Mejuri -edustajan kanssa, joka voi auttaa heitä ratkaisemaan ongelmansa. "Tämä viestintämenetelmä ei ainoastaan ​​mahdollista nopeampaa ja kätevämpää päätöksentekoa, vaan ylläpitää vahvaa ja aitoa suhdetta asiakkaisiimme", Savoie selittää. "Asiakkaamme arvostavat paitsi nopeaa reagointia myös sitä, että heidän palautteensa otetaan vakavasti - se kertoo usein tulevista tuotelanseerauksista ja antaa meille mahdollisuuden toistaa tehokkaasti."

Mejuri käyttää myös tekstiviestejä päivityspakettien lähettämiseen, mutta asiakkaiden on otettava nämä viestit vastaan. Savoie sanoo, että tekstiviestit ovat olleet "erittäin onnistuneita" brändille ja korostavat yhtä kriittistä kohtaa: "Emme koskaan aloita keskustelu ensin, jotta voimme varmistaa, että suhde on asiakkaan luona sopivuus."

Ja se on juuri se keskeinen ero. Olisin täysin tyytyväinen, jos brändi lähettäisi minulle tekstiviestin, jos se vastaisi esimerkiksi tilaukseen liittyvään kysymykseeni. Tai kertoa minulle, että toivelistallani oleva kohde on täytetty minun kokoisena. Kaikki muu kuin tämä tuntuu liialliselta - ja brändit, joiden kanssa puhuin, ovat hyvin tietoisia siitä, että kävelemme hienon rajan hyödyllisyyden ja ylivallan välillä.

"Koska olet tässä erittäin yksityisessä ympäristössä, sinun on oltava paljon harkitsevampi viestinnän ja poljinnopeuden suhteen", sanoo Felipe Araujo, digitaalisen liiketoiminnan johtaja lenkkarit merkkiCariuma. Hän myöntää, että brändi - joka aloitti tekstiviestintäviestinnän juuri viime syyskuussa - ei ole vielä keksinyt täydellistä keskitietä. Mutta ainakin se tunnustaa, että keskitie on jopa olemassa. Ja se on välttämätöntä, jos tuotemerkit haluavat menestyä käyttämällä tätä strategiaa pitkällä aikavälillä.

"Tämä on hyvin uusi kanava meille ja useimmille brändeille, ja kuinka syvälle käyttäjät päästävät meidät elämäänsä, on etuoikeus, jota emme halua hyödyntää", Araujo sanoo. "Se on luonut meille tavan olla osa kanavaa, joka on yleensä varattu ystäville ja perheelle. Jos toivotamme sinut tervetulleeksi sinne, meidän mielestämme se tarkoittaa, että he ovat erittäin sitoutuneita ja he haluavat saada syvemmän ja mielekkäämmän suhteen. "

Cariumalle tämä tietoisuus kannattaa: brändin mukaan sen avoimien tekstien määrä on lähes 100% verrattuna "vahvoihin sähköpostikampanjoihin", jotka ovat jossain 20-30%: n alueella. "Olemme nähneet napsautussuhteet kolme tai neljä kertaa korkeammat kuin keskimääräiset sähköpostikampanjat ja tulosprosentit kaksi kertaa korkeammat kuin sähköpostit", Araujo kertoo. "Kaiken kaikkiaan olemme olleet todella tyytyväisiä ohjelmamme tähänastisiin tuloksiin."

Jenni Kayne, Kalifornialainen lifestyle brändi fanien kanssa, kuten Gwyneth Paltrow, Jessica Alba ja Kristen Bell, on kokenut samanlaista menestystä tekstiviestistrategialla, jonka brändi lanseerasi viime kesänä.

"Viime vuoden kesäkuussa käynnistämämme tekstiohjelmamme on tuottanut 8% kokonaistuloista vahva muuntokurssi ", sanoo Samantha Moore, Jennin markkinointi- ja kumppanuusjohtaja Kayne. "Aivan kuten me kaikki, asiakkaamme ovat kiireisiä ja liikkeellä - ja heillä on aina puhelimet mukana. Tekstiviestit antavat meille mahdollisuuden tavoittaa yleisömme nopeasti ja uskomattoman saumattomasti. Se on myös paljon henkilökohtaisempi viestintämuoto. "

Moore sanoo tekstien kautta, että brändi voi ottaa rennomman, ystävän kaltaisen sävyn ja olla yhteydessä yleisöönsä "tavalla, joka tuntuu ihmiseltä".

Koska asiakkaat-erityisesti tuhatvuotiset ja Z-sukupolvet-haluavat yhä enemmän enemmän aitoutta tuotemerkeiltä, ​​joista he ostavat ja ovat vuorovaikutuksessa, on järkevää, että yritykset haluavat tavata heidät yhdessä intiimimmistä tiloista. Mutta sinne pääseminen vaatii uskomattoman paljon itsetuntemusta brändiltä riippumatta sen lopullisista tavoitteista liiketoiminnana.

"Riippumatta siitä, kuinka hyödyllinen kanava osoittautuu olevan, olemme aina tietoisia taajuudesta", Moore sanoo. "Se on työkalu, jonka kanssa sinun on oltava varovainen."

Haluatko lisää Fashionistaa? Tilaa päivittäinen uutiskirjeemme ja saat meidät suoraan postilaatikkoosi.