لو كان التسوق عبر الإنترنت كابوسًا بالنسبة لك خلال الإجازات ، لم تكن بمفردك. أظهر تجار التجزئة انخفاضًا واسع النطاق في جودة خدمة العملاء ، بعد انتقادهم لزيادة حجم الطلبات الواردة وأسئلة المنتج والمرتجعات. لكن بشرى سارة: بحسب تقرير من StellaService، وهي شركة توظف المتسوقين السريين لتصنيف العلامات التجارية بناءً على جودة خدمة العملاء ، فقد تحسنت الأمور كثيرًا في يناير.
بعد الانخفاض في تصنيفات StellaService خلال موسم العطلات ، طاقم ي صعدت نفسها إلى المرتبة الأولى من خلال حل المشكلة السريع عبر البريد الإلكتروني والمستوى العالي من معرفة موظفيها بالمنتجات والسياسات. وجاءت L.L. Bean في المرتبة الثانية ، يليها آخرون مثل Net-a-Porter ، و Ralph Lauren ، و Zappos ، وبشكل مفاجئ إلى حد ما ، Gap.
شهد J.Crew تحسنًا كاملاً لمدة ستة أيام في تحول معالجة الاسترداد في يناير ، بانخفاض من 15 يومًا خلال شهر ديسمبر. كما تم مساعدتهم أيضًا في الاستجابة بسرعة للمكالمات الهاتفية ، حيث كانوا يجيبون عادةً في أقل من 45 ثانية.
يقول كيفون هيلز ، مدير الأبحاث في StellaService: "على البريد الإلكتروني ، كان هناك تحسن كبير في سرعة هذه القناة". "في ديسمبر ، استغرق الأمر [J.Crew] 8.3 ساعة للرد على رسائل البريد الإلكتروني في المتوسط والآن انخفض هذا إلى 3.6."
قد يكون JCrew جالسًا بشكل جميل هذا الشهر ، ولكن هناك شيء يمكن قوله للتعامل مع العطلات برفق. تاجر تجزئة نجا من سحق العطلة بشكل جيد؟ L.L. Bean ، التي جاءت في المرتبة رقم. 1 لشهري نوفمبر وديسمبر.
"عندما ننظر إلى العطلة ، من المثير للاهتمام أن ننظر إلى تلك البيانات مقارنة بشهرين أو ثلاثة أشهر قبل فترة العطلة لنفهم حقًا من هو الجيد في توقع الأحجام بشكل صحيح... إنها حقًا شهادة على مدى تدريبهم الجيد لعمالهم الموسميين ومدى توقعهم للحجم ، "يقول هيلز.