Imaxtree
Začalo sa to dosť nenápadne. Dvadsaťtri dní pred Vianocami som dostal od niekoho textovú správu, ktorú môj smartphone zistil ako „Lucy“. The posledná Lucy, ktorú som poznal a s ktorou som v reálnom živote komunikoval, bola žena, s ktorou som sa stretol na pohovore o prácu viac ako päť rokov pred. Bol som si celkom istý, že to nie je ona.
Keď som otvoril text, videl som gif dvoch rotujúcich obrázkov. Bola to blonďavá modelka s orosenou koža a tí bez námahy plážoví vlny Nikdy nemôžem urobiť na vlastné vlasy. „Len 24 hodín. 50% zľava na celom webe, “uvádza sa v kópii. Súčasťou bol aj špeciálny promo kód.
„Lucy,“ zrejme pracovala v kozmetickej značke, v ktorej pravidelne nakupujem roky. "Hej vy tam!" napísala ležérne, ako keby sa dlho stratený priateľ pokúšal znova pripojiť. Povedala mi, že „takto vyzeralo lepšie obočie“, a poskytla priamy odkaz na veľký online predaj značky. Veľa som o tom nepremýšľal. V tej chvíli som nebol na trhu s ničím, a tak som od textu pokrčil plecom ako jednorazovú vec.
Ale potom, na druhý deň, Lucy opäť natiahla ruku a chcela mi oznámiť, že to bola „posledná výzva“ na kúpu jednej z veľkých paletiek očných tieňov tejto značky a bezplatnú cestovnú verziu. Bol zahrnutý ďalší špeciálny promo kód. Ďalší, Ďalšie deň sa opäť natiahla. Celkovo som za tri týždne v decembri dostal od značky 14 textov. V tom čase som sa cítil trochu, dobre, prenasledovaný.
„Dostali ste texty od... značiek?“ Jedného dňa som sa spýtal priateľa. „Áno,“ odpovedala a vydýchla si podráždenie, než dodala: „Je toho veľa.“
Je to veľa. A práve som z toho dostával texty. Moja priateľka, ktorá trochu ironicky pracuje ako manažérka značky, mi povedala, že je zaplavená s textami od značiek všetkých veľkostí, od digitálne natívnych startupov až po mnohomiliónové doláre korporácie.
Netušil som, stratégiebolo takrozšírené.
Čoraz častejšie sa značky spájajú so zákazníkmi prostredníctvom textových správ.
Imaxtree
„Spotrebitelia stále viac túžia po personalizácii svojich zážitkov z nakupovania,“ Joy Lu, hovorí odborný asistent marketingu na Tepper School of Business Carnegie Mellon University Fashionista. „[To] je možné dosiahnuť pomocou algoritmov strojového učenia a umelej inteligencie, ale aj prostredníctvom a ľudský dotyk, ktorý je možné uľahčiť prostredníctvom textových správ, ktoré pôsobia skôr ako okamžitá interaktivita rozhovor. "
Lu navyše vysvetľuje, že značky sa predierajú o pozornosť spotrebiteľa aj na stále viac nasýtenom a rušnom trhu. Odosielanie textov môže obmedziť hluk a poskytnúť značkám potrebnú výhodu v porovnaní s tradičným e-mailovým marketingom, ktorý má tendenciu zapĺňať schránky viac ako čokoľvek iné.
Sú však texty skutočne také odlišné od e -mailov, najmä ak ich dostávate počas relatívne krátkeho času?
Súvisiace príbehy:
Horúci trend v luxusnom maloobchode? Nič nepredávať
Hranica medzi sociálnymi médiami a elektronickým obchodovaním začína miznúť
Môže sa marketingový marketing masového influencera obrátiť proti značkám?
„Je dôležité pochopiť, že textové správy nemusia byť vhodné pre všetky značky a nemusia ich uprednostňovať všetci spotrebitelia,“ hovorí Lu. „Spotrebiteľ musí mať jasný prínos, musí zodpovedať celkovému imidžu značky a spotrebitelia musia mať možnosť odhlásiť sa, ak chcú.“
Zo 14 textov, ktoré som dostal od tejto značky krásy, mi iba jeden dal jasnú možnosť odhlásiť sa. (Bola to textová správa číslo deväť.) Skutočne, skutočnosť, že táto možnosť nebola vyslovene vyslovená od samého začiatku, ma frustrovala viac ako samotné texty. Trochu ma tiež vyrušil celkový predajný prístup textov. Napriek tomu, že som značke pri objednávke od nich poskytol svoje telefónne číslo, celé to pôsobilo trochu invazívne. Možno keby som inicioval interakciu, cítil by som sa inak.
Ako sa ukazuje, mnoho značiek dosahuje úspech so stratégiou textových správ. Dostal som tip od ženy, ktorá sa tešila z nedávnej skúsenosti so zákazníckym servisom s Mejuri -značka direct-to-consumer so sídlom v Toronte, známa pre jeho jemné, klasické šperky - to všetko sa uskutočnilo prostredníctvom textovej správy. Oslovil som spoločnosť, aby som sa dozvedel viac.
„Textové správy umožňujú našim zákazníkom viesť priamy dialóg s naším tímom šťastia zákazníkov a dostanete odpoveď späť do niekoľkých minút, “hovorí Mary Anne Savoie, riaditeľka zákazníckej skúsenosti na Mejuri.
Celý proces je veľmi jednoduchý: ľudia píšu značke s problémami alebo obavami a priamo komunikujú so zástupcom spoločnosti Mejuri, ktorý im môže pomôcť vyriešiť ich problém. „Tento spôsob komunikácie nielenže umožňuje rýchlejšie a pohodlnejšie rozhodovanie, ale udržuje si silný a skutočný vzťah s našim zákazníkom,“ vysvetľuje Savoie. „Naši zákazníci oceňujú nielen rýchlu odozvu, ale aj to, že ich spätnú väzbu berieme vážne - často informuje o budúcom uvedení produktu na trh a umožňuje nám efektívne iterovať.“
Mejuri tiež používa textové správy na odosielanie aktualizácií zásob, ale zákazníci si musia túto komunikáciu zasielať. Savoie hovorí, že textové správy sú pre značku „mimoriadne úspešné“, pričom podčiarkujú jeden kritický bod: „Nikdy najskôr začnite konverzáciu, ktorá nám umožní zaistiť, aby bol vzťah so zákazníkom pohodlie. "
A práve v tom je kľúčový rozdiel. Úplne by mi vyhovovalo, keby mi značka poslala textovú správu, ak by bola odpoveďou na, povedzme, otázku, ktorú som mal s objednávkou. Alebo mi dajte vedieť, že položka, ktorú som mal na zozname želaní, bola doplnená na moju veľkosť. Všetko, čo sa zdá, je prehnané - a značky, s ktorými som hovoril, si veľmi dobre uvedomujú, že kráčajú po tenkej hranici medzi ochotou a suverénnosťou.
„Je dôležité pochopiť, že textové správy nemusia byť vhodné pre všetky značky a nemusia ich uprednostňovať všetci spotrebitelia,“ hovorí Lu.
Imaxtree
„Keďže ste v tomto prostredí, ktoré je super súkromné, musíte byť ohľaduplnejší voči svojej komunikácii a kadencii,“ hovorí Felipe Araujo, hlavný digitálny riaditeľ spoločnosti značka tenisiekCariuma. Uznáva, že značka - ktorá začala svoju textovú komunikáciu len minulý rok v septembri - ešte neprišla na perfektný stred. Ale prinajmenšom uznáva, že stredná cesta dokonca existuje. A to je nevyhnutné, ak chcú byť značky pomocou tejto stratégie dlhodobo úspešné.
„Je to pre nás a pre väčšinu značiek úplne nový kanál a to, ako hlboko nás naši užívatelia nechávajú vstúpiť do svojho života, je výsada, ktorú by sme nechceli využiť,“ hovorí Araujo. „Vytvorilo to pre nás metódu byť súčasťou kanála, ktorý je bežne vyhradený pre priateľov a rodinu. Ak nás tam vítame, cítime, že to znamená, že sú super zapojení a chcú mať hlbší a zmysluplnejší vzťah. “
U spoločnosti Cariuma sa táto všímavosť vypláca: Podľa značky je jej otvorená miera textov takmer 100% v porovnaní so „silnými e-mailovými kampaňami“, ktoré sa pohybujú niekde v rozmedzí 20-30%. „Zaznamenali sme mieru prekliknutia, ktorá je trikrát až štyrikrát vyššia ako priemerné e -mailové kampane, a miery konverzie dvakrát vyššie ako e -maily,“ hovorí Araujo. "Celkovo sme boli s výsledkami nášho programu zatiaľ spokojní."
Jenni Kayne, so sídlom v Kalifornii lifestylová značka s fanúšikmi ako Gwyneth Paltrow, Jessica Alba a Kristen Bell zaznamenala podobný úspech so svojou stratégiou textových správ, ktorú značka uviedla na trh minulé leto.
„Od spustenia v júni minulého roka prispel náš textový program k 8% celkových tržieb silný konverzný pomer, “hovorí Samantha Moore, riaditeľka marketingu a partnerstiev v Jenni Kayne. „Rovnako ako my všetci, naši zákazníci sú zaneprázdnení a na cestách - a vždy majú svoje telefóny so sebou. Posielanie textových správ nám dáva príležitosť rýchlo a neuveriteľne bezproblémovo sa dostať k nášmu publiku. Je to tiež oveľa osobnejší spôsob komunikácie. “
Prostredníctvom textov, podľa Mooreho, môže značka nadobudnúť ležérnejší a priateľskejší tón a komunikovať so svojim publikom „spôsobom, ktorý je ľudský“.
Pretože zákazníci-najmä mileniáli a najmä generáli Z-stále viac túžia väčšiu autenticitu od značiek, od ktorých nakupujú a s ktorými interagujú, dáva zmysel, že spoločnosti sa s nimi chcú stretnúť v jednom z najintímnejších možných priestorov. Vstup do tohto priestoru si však vyžaduje neuveriteľné množstvo sebauvedomenia značky bez ohľadu na jej konečné ciele v obchode.
„Bez ohľadu na to, ako užitočný sa kanál ukazuje, sme si vždy vedomí frekvencie,“ hovorí Moore. „Je to nástroj, s ktorým musíte byť opatrní.“
Chcete viac módy? Prihláste sa k odberu nášho denného bulletinu a dostaňte nás priamo do svojej doručenej pošty.