За 15 лет с тех пор Zappos была основана в Сан-Франциско, и сейчас интернет-магазин розничной торговли прошел путь от «минимальных» продаж (в 1999 году) до впечатляющих 2,16 миллиарда долларов дохода в 2011 году. В прошлом месяце на C2MTL. на бизнес-конференции, посвященной коммерции и творчеству (отсюда C2) в Монреале, которая похожа на встречу TED с Cirque du Soleil, генеральный директор Zappos Тони Хси сказал, что компания обязана своим успехом тому, что она «компания по обслуживанию клиентов, которая просто занимается продажей обуви». Вместо того, чтобы вкладывать деньги в маркетинг и рекламу, Zappos инвестирует эти доллары на обслуживание и качество обслуживания клиентов, что, в свою очередь, побуждает клиентов продолжать делать покупки в Zappos и распространять информацию среди своих друзей и семьи.
Не только Zappos, который базируется в Лас-Вегасе и до сих пор работает независимо от Amazon, который приобрел его за 928 долларов. миллионов в 2009 году - компания с миллиардными доходами, она также заняла 31 место в списке лучших компаний для работы по версии Fortune за 2013 год. Для. Се сказал, что это связано с четырьмя C: одежда, обслуживание клиентов, корпоративная культура и сообщество. «Нашим приоритетом номер один является корпоративная культура, и мы все верим в то, что, если мы понимаем культуру правильно, то большинство других вещей, таких как обеспечение отличного обслуживания клиентов или создание долгосрочного устойчивого бренда в бизнесе будет лишь естественным побочным продуктом этого », - сказал Се.
«Покупатели говорят нам, что когда они получают этот идеальный наряд или пару обуви, Zappos - это счастье в коробке», - сказал Се. С миллиардными доходами, рядом проектов городского развития и дочерними предприятиями, такими как Zappos Couture, как Zappos продолжит свой гигантский рост?
Се сказал, что самое важное - это поощрение корпоративной культуры, и нет, не с помощью бесплатных массажей и собственных поваров, которыми, как известно, работают технологические компании. «Культура компании - это построение личных отношений и поощрение личных отношений», - сказал он. «Команда отправляется в поход или в поход».
Новая структура управления
Мы также спросили Хси о холакратии, новом подходе к ведению бизнеса, который концентрируется на целенаправленной организации, а не на более традиционной иерархии.
"Это иерархия вокруг цели, а не иерархия вокруг людей, и у компании есть цель, и для ее достижения есть следующие вещи". так называемые подгруппы, у которых есть дополнительная цель и т. д., и поэтому отчасти разница заключается в том, что сотрудники выполняют роли, в которых роли имеют определенные ответственность и цель, но решать, как лучше всего это сделать, решать сотруднику или исполнителю роли », - сказал Се в последующем интервью с Модница. «Традиционная модель заключается в том, что менеджер больше управляет в целях контроля, что вам нужно делать, и вот как вам нужно это делать, где, как в холакратии, это те вещи, за которые вы несете ответственность, и вам решать, как найти лучший способ сделать Это."
На данный момент только 25% компании активно участвует в холакратии, но Се сказал, что это следует достичь 100 процентов к концу года, и потребуется шесть месяцев, чтобы сотрудники освоили Это. «Это похоже на игру в покер», - сказал Се. «Выучить правила легко, но чтобы по-настоящему хорошо по ним сыграть, потребуется время».
Что ждет Zappos Couture в будущем
Что касается Zappos Couture, элитного сайта электронной коммерции Zappos, который на самом деле не продает одежду от кутюр, Хси. сказал, что не слишком разбирается в этом подразделении, но отметил, что оно планирует добавить дополнительные бренды.
«Два дизайнера, которыми я очень горжусь, которых я купил Zappos, - это Private Stock и Public School», - арт-директор Zappos Couture Андре Леон Талли, кто управляет редакционным компонентом Zappos Couture ZeeCee, сказал Модница несколько недель назад на мероприятии для сайта электронной коммерции в Нью-Йорке. «Мы только что получили их на осенний сезон. Я приношу что-то новое и что-то особенное ».
«Новое» и «другое», безусловно, являются ключевыми словами, учитывая, что Zappos Couture сохранила их в безопасности, оставаясь прочь от модных брендов и вместо этого предлагая такие известные люксовые бренды, как Cartier, Fendi и Marc Джейкобс. Хотя в ближайшем будущем не так много многообещающих лейблов, Мелисса Коста, которая работает в маркетинге в Zappos Couture, сказала, что подразделение продолжает развивать свою дизайнерскую стабильность. «Мы с нетерпением ждем, когда Zappos Couture продолжит расширять круг своих довольных клиентов. как его инвентарь и ассортимент дизайнерской обуви, сумок, одежды и аксессуаров », - написала она в Эл. адрес. «Некоторые из новейших брендов в нашем портфолио включают Diane von Furstenberg, Zac Posen, Alexis Bittar, Helmut Lang, Oscar De La Renta, Vera Wang и Philipp Plein».
Одним из недостатков Zappos Couture является то, что на его веб-сайте гораздо сложнее ориентироваться, чем на сайтах конкурентов, таких как Net-a-Porter или Farfetch. Коста сказал, что сила Zappos Couture заключается в ее возможностях персонализации. «Это настолько близко к персонализированному и индивидуальному подходу, насколько это возможно в ателье Парижа…., Конечно, через Интернет». Нам не терпится увидеть, что произойдет осенью.
Вверху: Тони Запос, выступающий на C2MTL. Фото: Аллен Макихерн / C2MTL