Enquanto a pandemia sacode a economia global, as vendas desta empresa de beleza estão crescendo

A economia global - e o varejo, em particular - está passando por dificuldades. Com a pandemia trazendo incerteza para praticamente todos os setores, este é um período em que muitos empreendedores estão reformulando seus negócios, reavaliando suas prioridades e descobrindo como sobreviver.

Para a Madison Reed, empresa de coloração domiciliar direta ao consumidor, porém, os negócios estão crescendo positivamente.

Como Clorox wipes e Purell, parece que Covid-19 criou uma grande demanda por DIY cor de cabelo opções que permitem aos consumidores pular o salão. Isso é para dizer o mínimo, se você considerar Madison ReedNúmeros recentes de vendas da: de acordo com um representante, nos últimos meses, a empresa teve 12 vezes mais clientes do que normalmente. Em fevereiro, Madison Reed vendeu um Radiant Color Kit a cada 24 segundos; em maio, essa estatística atingiu um kit a cada cinco segundos, por repetição. A empresa agora projeta vendas de primeira linha para 2020 em mais do que o dobro do ano anterior, com receita superior a US $ 100 milhões.

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Como é dirigir uma empresa que está prosperando, apesar (e de muitas maneiras, por causa) da pandemia? Fashionista recorreu a Amy Errett, a fundadora e CEO da Madison Reed, para seus insights, incluindo por que ela acredita que o atendimento ao cliente e a construção da comunidade são mais importante do que nunca, como a empresa tem procurado criar oportunidades para coloristas de salões desempregados e como a pandemia mudará para sempre a beleza indústria. Leia os destaques de nossa conversa.

Conte-me um pouco sobre o modelo de negócios de Madison Reed e como as coisas estavam antes da pandemia.

No início de 2020, operávamos 12 barras de cores com planos para abrir mais, Ulta estava levando nossa linha de produtos em todas as 1.200 lojas e seu próprio negócio online continuava apresentando resultados.

Em apenas seis anos, a Madison Reed se tornou uma empresa omni-channel. Começamos com a missão de trazer transparência e cor de cabelo melhores para você para uma indústria onde tanto tradicionalmente ficava atrás da cortina.

Descreva a trajetória de vendas ao longo dos meses em que a pandemia e a quarentena estavam se instalando. Que tipo de aumento nas vendas a Madison Reed estava vendo? Isso era algo para o qual a empresa havia se preparado?

Vimos o início do nosso aumento durante a semana de 9 de março. Mas, foi só no dia 16 de março, quando os anúncios de abrigo no local estavam oficialmente circulando por todo o país, que soubemos que algo grande estava acontecendo. Em um dos nossos maiores dias, 1º de maio, vendemos 11 Kits Radiant Hair Color por minuto, o que é um kit a cada cinco segundos. No final das contas, ao longo dos últimos meses, vimos um aumento nas vendas de 12 vezes nosso número normal.

Tínhamos nos preparado para um ano de crescimento com estoque adicional. Mas quando você cresce 12 vezes, você joga fora o manual.

Como a Madison Reed impulsionou seus negócios devido à pandemia, quarentena e pedidos para ficar em casa?

Como a maioria das outras empresas, fechamos nossa sede e nossas 12 barras de cores. Como nossos produtos são formulados na região da Lombardia, na Itália, uma área que foi duramente atingida pela pandemia, trabalhamos com nosso parceiro para converter metade das operações em desinfetante para as mãos. Em seguida, abrimos outro centro de atendimento durante a pandemia para acompanhar o aumento do volume.

Conforme a demanda do cliente aumentou, transferimos todos os funcionários da Madison Reed's Color Bar para o nosso operação de atendimento ao cliente 'Color Crew' para lidar com o volume de chamadas, que saltou de 700 contatos por dia a 4.500. Desenvolvemos um processo novo, eficiente e intensivo que nos permitiu agilizar o treinamento, mantendo o mesmo padrão de serviço.

Sempre buscamos fornecer educação e suporte de qualidade ao cliente por meio de nosso Color Crew, uma equipe de coloristas acessível por telefone, chat e e-mail para ajudar os clientes a pintar o cabelo em casa. Mas, à medida que vimos mais frequentadores de salões tentando pintar o cabelo em casa pela primeira vez, sabíamos que tínhamos que aumentar nossa educação capilar em casa. Hospedamos Lives no Facebook, onde os clientes podiam fazer perguntas e obter dicas para a coloração do cabelo em casa, e hospedamos 'festas da casa para colorir' virtuais.

À medida que os estados reabrem e a Madison Reed continua a expandir sua presença física, quais são as preocupações e quais medidas de segurança a empresa está implementando para funcionários e clientes?

A saúde e segurança de nossos clientes e membros da equipe é nossa prioridade número um. Conforme reabrimos as Barras de Cores em todo o país, estamos atualizando nossos protocolos de limpeza e segurança de acordo com as diretrizes do CDC para proteger nossos clientes e membros de nossa equipe. Abrimos com programação limitada para manter o distanciamento social em todas as barras de cores; máscaras são necessárias; protocolos de limpeza e desinfecção rigorosos são seguidos; exigimos verificações de temperatura de clientes e membros da equipe antes de entrar em uma barra de cores; se um cliente não estiver se sentindo bem, ele pode cancelar um compromisso a qualquer momento; e atualizamos para sistemas de ventilação de nível hospitalar.

Como você diria que a pandemia transformou os negócios da Madison Reed em geral? Quais são as maneiras mais significativas pelas quais ele alterou as coisas?

Essencialmente, nos tornamos uma empresa muito maior em poucos meses. Estamos fazendo investimentos em tecnologia e infraestrutura que antes pareciam estar a um ou dois anos. O crescimento destaca tudo. Além disso, estamos fazendo novas perguntas sobre para onde levamos a empresa.

Você acha que os consumidores estarão mais propensos a continuar adotando a coloração de cabelo em casa, mesmo em um mundo pós-Covid-19?

O que estamos vendo agora é 52% das mulheres pintando o cabelo em casa, 48% indo a um salão de beleza e cerca de 20% crossover, o que significa que as mulheres estão alongando-se no salão de beleza e pintando o cabelo em casa para suplemento. Então, em vez de ir ao salão a cada quatro semanas, eles vão a cada sete semanas e, entre as consultas, retocam uma vez em casa. Sempre tivemos grupos muito substanciais desses clientes crossover.

Mesmo com os salões reabrindo, estamos vendo esses dualistas estenderem o tempo entre seus compromissos, bem como mais frequentadores de salões optam por alternativas em casa, especialmente em áreas do país onde os casos da Covid continuam a subir. Há menos compromissos disponíveis devido ao horário de funcionamento limitado e capacidade alterada. Cerca de um terço das mulheres nos dizem que se sentem mais seguras pintando o cabelo em casa - e agora que provaram que eles mesmos podem pintar seus próprios cabelos, muitos planejam continuar a fazer com que a cor em casa faça parte de seus cuidados regulares rotinas.

Também lançamos dois novos produtos nas últimas semanas: Madison Reed Mr. Hair Color for Men, cor de cabelo demi-permanente para dar aos homens mais pimenta, menos sal; e Terapia da Cor, que atualiza o tom em cinco minutos. Ambos estão se saindo extremamente bem, então sabemos que a popularidade da cor do cabelo em casa também está crescendo entre os homens.

Por que a Madison Reed continua com sua expansão em mais locais de varejo de tijolo e argamassa?

A linha superior da Madison Reed está crescendo dramaticamente e queremos continuar a dar confiança às mulheres conforme os salões começam a reabrir em áreas selecionadas. Acreditamos que as mulheres eventualmente retornarão aos salões. Acreditamos que ter uma presença online e física contribui para a confiança na marca.

Como você acha que a COVID mudou (e continuará mudando) os mercados de beleza e cabelos como um todo? Para onde você vê as coisas indo no futuro?

O que estamos vendo é uma maior disposição e confiança para pintar o cabelo em casa. Embora as mulheres possam ter hesitado antes, comprometendo-se a freqüentes visitas ao salão, agora elas têm sido forçado a experimentar a coloração do cabelo em casa, percebendo sua facilidade de uso, resultados com qualidade de salão de beleza e economia de dinheiro capacidades. No mesmo sentido, provavelmente veremos um número maior de dualistas - aqueles que vão ao salão, mas retocam o cabelo em casa entre as consultas.

Os clientes também esperam mais das marcas de beleza e cabelos no futuro, quando se trata de atendimento ao cliente e envolvimento. Tivemos que ser criativos nos últimos meses, atendendo à demanda dos clientes com eventos virtuais do Zoom e no Facebook Lives. Esses tipos de pontos de contato íntimos com o cliente se tornarão cada vez mais esperados.

Hairstylists e colorists estão entre os mais atingidos quando se trata de perda de emprego e instabilidade durante a pandemia. Há alguma medida que a Madison Reed tomou para fornecer assistência, treinamento, ferramentas, bolsas, oportunidades de emprego, financiamento ou oportunidades de receita de afiliados para estilistas e coloristas?

É tão humilhante ter tantas pessoas recorrendo a nós neste momento. Com tantas perdas à nossa volta, vemos todos os dias o quão afortunados temos sido e isso nos lembra da nossa obrigação de cuidar bem - dos nossos clientes, dos membros da nossa equipa e das nossas comunidades.

Quando fechamos as portas de nossas Barras de Cores devido à pandemia, mantivemos os coloristas de nossos então 12 salões em todo o país em folha de pagamento por fazendo a transição para o Color Crew - uma equipe de coloristas acessível por telefone, chat e e-mail para ajudar os clientes a pintar seus cabelos em casa.

Em seguida, iniciamos a iniciativa Colorist Cooperative para apoiar os coloristas não-Madison Reed. Colorist Cooperative é um programa contínuo de afiliados em que funcionários de salões profissionais ganham comissão sobre novos clientes. Os coloristas recebem um link personalizado para compartilhar com seus clientes para pedidos online, recebendo um pagamento de $ 25 do PayPal caso o cliente use o link para comprar produtos Madison Reed. Para colocar isso em perspectiva, uma única caixa da cor Madison Reed custa em média US $ 22 ou US $ 25.

Madison Reed participou de Puxe para cima para mudarO pedido de transparência em relação aos funcionários e liderança do BIPOC? Como a empresa está se esforçando para ser mais inclusiva em sua oferta de produtos, materiais de educação e marketing e cultura e estrutura interna?

Prometemos ir além das palavras - e colocar em ação os passos que estamos dando agora para trabalhar em direção a uma mudança contínua e acionável. Os passos estão longe de ser perfeitos, longe de estarem completos. Mas não podemos esperar mais para lutar por um mundo onde não haja dúvidas de que Vidas negras importam. Além de fazer uma doação corporativa para o Fundo de Defesa Legal e Educacional da NAACP, estamos doando US $ 100 em nome de cada membro da equipe - $ 12.800 até agora e contando - para organizações locais que estão trabalhando para combater a desigualdade sistêmica nas comunidades que nossos funcionários chamam de lar.

Tomamos medidas imediatas em nossa organização para reavaliar nosso processo de contratação para garantir que nossa equipe da sede represente diversidade e inclusão em todos os departamentos; A força de trabalho da Madison Reed é composta por 50% de pessoas de cor.

Estamos desenvolvendo círculos de escuta, espaços seguros onde os membros da nossa equipe podem continuar aprendendo profundamente, compartilhando e discussões honestas. Estamos reavaliando nosso marketing, nos comprometendo a representar mais diversidade em nossa publicidade e em nosso conteúdo. Estabelecemos um comitê de Diversidade, Igualdade e Inclusão que se reúne semanalmente e programaremos treinamentos de DEI para todos os funcionários.

Madison Reed observou o Décimo Primeiro Dia da Liberdade; Os membros da equipe do Madison Reed tiveram um dia de folga remunerado para aprender e homenagear um dia que celebra a emancipação dos afro-americanos remanescentes ainda escravos em 1865. Também assinamos o Time to Vote e anunciamos que o dia da eleição será um dia de folga remunerado para todos os membros da equipe Madison Reed.

Que outras prioridades e objetivos você tem para a empresa agora?

Não teríamos sobrevivido nestes últimos seis meses sem nosso povo e nossa cultura. Fazendo malabarismos com a educação em casa e o trabalho em casa, nosso pessoal tem sido o coração e a alma de Madison Reed. Sabemos que o estresse afeta a todos - todos estamos preocupados com isso - e procuramos maneiras de ajudar. Agora estamos oferecendo o Talkspace, acesso a serviços de teleterapia e saúde mental, para todos os funcionários e suas famílias. Estamos fazendo parceria com a One Medical para ajudar a tornar os cuidados primários mais acessíveis para nossa equipe. E instituímos sextas-feiras de meio período para tentar sinalizar que levamos a sério a necessidade de autocuidado.

Esta entrevista foi editada para maior clareza.

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