Exuberante, fornecedora de sabonetes artesanais rústicos em uma variedade de fragrâncias inebriantes e bombas de banho coloridas, está indo muito bem em 2017. Relatório após relatório pode dizer que shoppings estão lutando, mas aqui está uma rede de shoppings que está prosperando.
A marca registrou vendas impressionantes de US $ 530 milhões na América do Norte em 2017. Com quase quatro milhões de seguidores no Instagram - uma estatística que a maioria das empresas de beleza mataria para alcançar - e um próspero comércio eletrônico negócio, a marca sediada em Vancouver está agora em processo de revisão e expansão de sua presença no varejo de tijolo e argamassa, com planos de realocar cerca de 30 lojas de varejo existentes para locais maiores, com um foco renovado em demonstrações de produtos presenciais e na loja experiências.
A Lush teve uma presença significativa no cenário do varejo de beleza americano desde 2004, mas tem todas as armadilhas de uma marca de beleza digital de sucesso em 2017. Os produtos têm uma certa autenticidade (são "frescos" e "feitos à mão"). Eles também são livres de crueldade, o que significa que nunca foram testados em animais. E, é claro, eles são efervescentes, brilhantes e divertidos, implorando para serem compartilhados nas redes sociais. (Se você não Instagram sua bomba de banho, você está fazendo errado.)
Com um negócio que já está ganhando no espaço de varejo on-line indescritível para muitos, a pergunta óbvia é: por que se preocupar? A presença digital da Lush é sólida, impulsionada em grande parte pelas mídias sociais, muitas vezes na forma de conteúdo orgânico gerado pelo usuário sempre cobiçado. Então, por que reduzir o número de clientes em lojas físicas? Bem, para começar, um espaço de varejo - quando personalizado para especificações exatas, equipado com recursos interativos e atendido por uma equipe altamente funcionários treinados que são, eles próprios, uma extensão da marca - podem ser um fator-chave para esse importantíssimo sistema orgânico gerado pelo usuário contente.
Antes da abertura da primeira nova loja conceito da Lush na cidade de Nova York (um espaço de 1.480 pés quadrados localizado perto da Union Square) na sexta-feira, conversei com Brandi Halls, diretora de comunicações de marca da Lush Cosmetics North America, para obter algumas dicas sobre o que, exatamente, está na bomba de banho secreta da Lush molho.
Você pode me mostrar a recente expansão de varejo da Lush e dar uma visão geral dos principais desenvolvimentos no presente e no futuro próximo?
Com a intriga do cliente e a inovação de produto surgindo nos últimos anos, reconhecemos a necessidade de uma experiência elevada do cliente em nossas lojas Lush em todo o mundo. Aqui na América do Norte, recentemente mudamos nosso foco da expansão para novos mercados para a expansão e elevação de lojas em mercados pré-existentes. Isso significa expandir e / ou realocar grande parte das lojas atuais do nosso portfólio. Você pode esperar para ver lojas Lush maiores, mais brilhantes e mais interativas, que oferecem o espaço e a equipe para que os clientes experimentem o playground Lush definitivo.
Por que a marca queria se concentrar mais em melhorar a experiência do consumidor na loja, especialmente tendo em vista que tem uma presença digital tão forte?
A experiência do cliente da Lush é o que nos diferencia. Nossas lojas de aparência curiosa e funcionários entusiasmados são o que colocam a Lush no mapa, então só faz sentido estimular e aprimorar ainda mais essa experiência para nossos clientes. Nesta era em que as vendas digitais estão disparando, realmente não acreditamos em nada que se compare à experiência na loja, onde os clientes podem tocar, sentir e brincar com nossos produtos inovadores e se envolver com nossos conhecedores e apaixonados pessoal.
A loja recém-atualizada da Lush Union Square. Foto: Cortesia da Lush
Ao pensar sobre as lojas físicas reformadas, era importante que houvesse elementos interativos que os consumidores desejassem compartilhar nas redes sociais?
Como uma empresa que foi amplamente construída no boca a boca, reconhecemos que a mídia social - especificamente, a partilha da experiência Lush - desempenha um papel fundamental em manter a nossa relevância no mercado. Sabemos que nossos fãs leais estão ansiosos para compartilhar suas experiências do Lush com seus amigos, então projetamos essas lojas de formato maior para acomodar isso. As grandes pias espalhadas por nossos locais recém-renovados permitem belas demonstrações de produtos que proporcionam um envolvimento maravilhoso da "arte do banho" nas redes sociais.
Você pode expandir como a marca obteve sucesso no espaço digital e qual a importância das mídias sociais?
A mídia social teve um impacto significativo em nosso negócio. Muito antes das mídias sociais, nossos fãs eram muito ativos em fóruns online e outras comunidades online, então somos bem versados em ouvir, interagir e aprender com nossos clientes. É claro que, com o crescimento das mídias sociais, todas essas oportunidades foram ampliadas. Não só estamos ouvindo os fãs com mais frequência e sobre mais coisas, mas também estamos vendo um impacto maior nas vendas quando essas discussões se tornam virais.
O compartilhamento da experiência Lush certamente inspirou nossos inventores de produtos a continuar a empurrar os limites em torno de coisas como nossas bombas de banho, que estão criando mais belas e compartilháveis experiências.
Como as novas lojas da Lush serão diferentes das antigas?
Você pode esperar encontrar um playground sensorial com mais produtos, espaço, demonstrações, associados de vendas apaixonados e, em geral, mais diversão. Em muitas de nossas localidades, estamos mais do que dobrando o tamanho do chão de fábrica. Criamos espaço para que os clientes realmente se envolvam com nossos produtos e equipe. Haverá grandes pias de demonstração em toda a loja, áreas aprimoradas de consulta de cuidados com a pele e peças de mobiliário vintage.
Como as novas lojas da Lush serão diferentes de outras experiências de compras de beleza na loja que outras marcas oferecem?
A gama de produtos da Lush e o nível de experiência do cliente são tão únicos no mercado que simplesmente projetamos as novas lojas para aprimorar esses dois elementos. [Nós pensamos,] vamos dar aos funcionários espaço suficiente para que eles sintam que este é realmente o seu playground - não apenas um trabalho.
O chão de fábrica é um palco para que nossa equipe compartilhe tudo o que sabe sobre a marca e os produtos, além de expressar sua paixão pela marca de uma forma única. [Queremos] oferecer aos nossos clientes monitores convidativos que os estimulem a interagir e compartilhar nossos produtos brilhantes e divertidos e o espaço para realmente aprender com nossa equipe.
Parece que a Lush depende muito de sua equipe na loja para fazer a marca. Como uma equipe de varejo altamente treinada ajuda a aprimorar e cultivar o negócio como um todo?
Os funcionários da Lush são sinônimos de experiência da Lush. Você não pode deixar de se sentir mais enérgico ao sair de uma loja da Lush simplesmente [por causa de sua própria] energia. Eles não são apenas apaixonados pela marca e seu ethos, mas também estão entusiasmados e bem informados sobre nossa extensa gama de produtos artesanais frescos. Eles têm orgulho genuíno em vender às pessoas apenas o que elas precisam e apenas o que é certo para elas; eles são a chave para diferenciar a Lush de outras marcas.
A loja recém-atualizada da Lush Union Square. Foto: Cortesia da Lush
Quais são alguns dos argumentos que você espera que um cliente da Lush deixe sua experiência de compra na loja?
Acima de tudo, queremos fazer o dia deles. Queremos que os clientes saiam de nossas lojas se sentindo mais felizes, mais relaxados e mais leves do que quando entraram. Se eles também saírem sabendo algo novo sobre um de nossos ingredientes éticos ou nossa rígida política de testes que proíbem animais, isso também ajuda. Mas, no final das contas, a experiência do Lush deve ser divertida e esperamos que seja isso que eles levem embora.
Quais são os maiores desafios para o varejo de beleza no momento, e como a Lush está trabalhando para enfrentá-los e superá-los?
É um momento muito interessante no varejo agora. Estamos vendo uma queda no tráfego nos shoppings, uma mudança cada vez maior para o digital e os consumidores exigindo mais e melhor de todos nós. Em última análise, o consumidor tem mais poder sobre o que produzimos, como vendemos e onde vendemos do que nunca. Na Lush, estamos constantemente buscando entender mais de nossos clientes fiéis: Quais ingredientes eles querem que usemos mais ou menos? Como podemos fazer o trabalho pesado por eles para que possam confiar que a Lush é o lugar para comprar produtos de beleza éticos? Mudamos nossa estratégia de negócios em direção a essas lojas maiores para estimular o tráfego para nossos locais de varejo. No digital, continuamos a ver como podemos oferecer nossos produtos aos nossos clientes onde e quando eles desejam - um desafio ao produzir produtos artesanais com ingredientes frescos.
Inscreva-se no nosso boletim informativo diário e receba as últimas notícias do setor em sua caixa de entrada todos os dias.