Witamy w naszej kolumnie "Hej, szybkie pytanie,„, gdzie badamy pozornie przypadkowe wydarzenia w branży mody i urody. Cieszyć się!
Ponieważ sprzedawcy stacjonarni nadal mają problemy, spędziliśmy dużo czasu na wyjaśnianiu, co wielu z nich robi, aby utrzymać się na powierzchni. Niektórzy dostosowują funkcje, takie jak omnichannel, AI i ekrany dotykowe w przymierzalniach, które są zdecydowanie nowe i skoncentrowane na technologii, podczas gdy inne idą na więcej oldskulowa trasa, wykorzystująca ludzi do poprawy wrażenia w sklepie — lub przynajmniej po to, by brzmiało to tak, jakby są.
Podczas gdy wysokiej klasy detaliści od lat oferują tak zwaną „osobistych kupujących” i „osobistych stylistów”, aby zapewnić bardziej spersonalizowaną pomoc, wydaje się, że istnieje znaczny wzrost liczby sprzedawców detalicznych (niektórzy z nich na bardziej dostępnym końcu rynku) oferujących i nagłaśniających te role, a my staliśmy się mniej jasni, co tak naprawdę mieć na myśli. Czy to tylko wymyślne nowe słowo dla sprzedawcy?
Tradycyjnie są zatrudniani, aby wykraczać poza to, czego oczekuje się od typowego sprzedawcy. Weźmy na przykład Capitol, luksusowy butik w Charlotte w Północnej Karolinie. Sklep zatrudnia zespół osobistych stylistów sklepowych, których obowiązki mogą obejmować m.in. wniesienie produktu do domu klienta, przenoszenie przeróbek, wysyłanie pudełek do Madame Paulette w celu czyszczenia na sucho, pomaganie klientom w pakowaniu i podróżowaniu z klientami w celu przygotowania ich do wydarzenia. Założycielka Laura Vinroot Poole uważa, że to właśnie ta strategia pozwoliła sklepowi odnieść sukces od recesji do dzisiejszego, burzliwego krajobrazu handlu detalicznego. Strategicznie zatrudnia ludzi ze stopniami naukowymi i płaci im konkurencyjnie oprócz prowizji.
„Ludzie chcą relacji. W e-commerce możesz kupić wszystko w dowolnym miejscu, więc myślę, że szczególnie na poziomie luksusowym chcesz się czuć ciepło i niewyraźnie na końcu tego zakupu; chcesz czuć się z tym dobrze”, mówi, dodając: „Myślę, że domy towarowe nie myślą w ten sposób. To nie jest typowy sposób myślenia... [ale oni powinnam myśleć w ten sposób”.
Jednym ze wspomnianych domów towarowych jest do pewnego stopnia: Nordstrom oferował osobistych stylistów odkąd pamiętamy, ale ostatnio robi na nich większy nacisk (Atlantyckiprzesłuchiwany jeden w zeszłym roku), ponieważ odnowiła swoje sklepy, a w zeszłym miesiącu otworzyła sklep w Los Angeles o nazwie Nordstrom Local, który zatrudnia wyłącznie osobistych stylistów i nie ma zapasów. Wszyscy mogą umówić się na spotkanie.
Osobiści styliści pojawiali się również w bardziej przystępnych cenach detalicznych, takich jak J.Crew, Topshop, Anthropologie, Banana Republic, Macy's, Lane Bryant, a nawet H&M. Tutaj rzeczy się zmieniają. Podczas gdy niektóre mogą oferować poziom usług zbliżony do poziomu oferowanego przez sklepy z wyższej półki, takie jak te wymienione powyżej, inne robią niewiele więcej niż typowy sprzedawca. Mogą wymagać umówienia się na wizytę, spędzenia trochę czasu na pytaniu o twoje preferencje i potrzeby, pociągnięcia różnych rzeczy w swoim rozmiarze i przekazania później swoich danych kontaktowych. Opierając się na opisach stanowisk znalezionych w Internecie, większość pracuje w niepełnym wymiarze godzin i nie wymaga wcześniejszego doświadczenia ani dyplomu ukończenia studiów wyższych. Tymczasem Aritzia nazywa swoich stałych współpracowników „doradcami stylu”. (Należy jednak zauważyć, że Aritzia ma wyjątkową obsługę klienta od stosunkowo niedrogim sprzedawcą detalicznym, ponieważ jego pracownicy są rzeczywiście mili i pomocni). Ponadto Abercrombie nazywa obecnie swoich sprzedawców „marką przedstawicieli."
Niezależnie od tego, czy ci ludzie faktycznie wykonują pracę osobistych stylistów, czy są po prostu stworzeni, aby brzmieć tak, jak oni, powody ich rosnącej wszechobecności są takie same. Wobec konkurencji ze strony e-commerce, doświadczenie w sklepie musi być w dzisiejszych czasach znacznie bardziej spersonalizowane.
„Jeżeli rzeczy nie są po obniżonych cenach, online lub lokalnie, masz cholernie trudno je sprzedać” – mówi konsultant ds. handlu detalicznego Jan Kniffen. „Ta personalizacja należy do tej lokalnej kategorii”. W ramach tego samego trendu widzi również niedawny boom na spersonalizowane produkty i opcje dostosowywania w sklepie.
Usługa może być również skuteczną metodą utrzymania klienta i powtórzenia sprzedaży – to znaczy, jeśli klient rzeczywiście dogaduje się ze stylistą i pozostaje w kontakcie.
Firmy e-commerce nadrabiają jednak zaległości: Net-A-Porter niedawno uruchomił osobiste zakupy w domu usługa „Ty Try, Czekamy”, w ramach której osoba przyniesie przedmiot do Twojego domu i wcześniej upewni się, że pasuje odjazd. Istnieje wiele personalne startupy stylizacyjne, jak Stitch Fix, który właśnie złożył wniosek o IPO. Wiele firm używanie AI do stylizowania klientów, pomóż im robić zakupy i/lub po prostu pokaż im produkt, który, jak się wydaje, spodoba im się podczas wizyty. Rent the Runway rozpoczęło otwieranie sklepów, które zatrudniają również osobistych stylistów.
Ten krok w kierunku personalizacji nie wykazuje oznak spowolnienia — zarówno w trybie online, jak i offline — a segment populacja, która jest zbyt zajęta, aby robić zakupy i/lub potrzebuje niewielkiej pomocy w ubieraniu się, z pewnością będzie miała więcej opcji niż zawsze. Ale pamiętaj: jest dość duża różnica między, powiedzmy, osobistym stylistą celebryty a takim, który pracuje w lokalnym centrum handlowym.
Chcesz najpierw otrzymywać najnowsze wiadomości z branży modowej? Zapisz się do naszego codziennego biuletynu.