Foto: Imaxtree
E-commerce heeft wat gemaakt grote technologische vooruitgang in 2015, maar een gebied waarop zeker ruimte voor verbetering is, is de klantenservice. De meeste online winkels filteren je nog steeds door een lijst met veelgestelde vragen voordat ze je uiteindelijk vragen een formulier in te vullen een soort van automatisch antwoord naar uw e-mailinbox sturen en u nog steeds 24 uur laten wachten voordat iemand binnenkomt aanraken. Als je de aankoop nog niet hebt gedaan... nou, misschien doe je er gewoon nooit de moeite voor.
Gelukkig proberen sommige retailers die ervaring te stroomlijnen en bedenken ze een nieuwe manier voor ons om te winkelen in het proces. Nordstrom lanceerde TextStyle deze zomer om klanten in staat te stellen in contact te komen met, en rechtstreeks te kopen van, verkoopmedewerkers of persoonlijke stylisten binnen hetzelfde tekstgesprek.
De in Berlijn gevestigde e-commercegigant Zalando introduceerde op dezelfde manier instant messaging met zijn stylisten, maar via WhatsApp, eigendom van Facebook, de toonaangevende berichten-app van Europa. Hoewel het minder populair is onder Amerikaanse consumenten, heeft het wereldwijd 900 miljoen maandelijkse actieve gebruikers en worden er elke dag meer dan 30 miljard berichten verzonden. Met Zalando kunnen shoppers het gebruiken om contact op te nemen voor advies en tips.
Nordstroms TextStyle. Foto: Nordstrom
Ondertussen heeft Tictail, een Zweedse marktplaats voor onafhankelijke ontwerpers en kleine bedrijven, net lanceerde Tictail Talk, een in-app-berichtentool waarmee verkopers rechtstreeks kunnen chatten met klanten. “We hebben veel onderzoek gedaan en over de hele linie is live chat het leidende communicatiekanaal in klantenservice; 95 procent van de shoppers kiest ervoor", zegt Siavash Ghorbani, medeoprichter en CTO van Tictail. "En het is logisch: we gebruiken allemaal berichten als onze primaire vorm van communicatie met vrienden. Het is intuïtief en realtime."
Misschien nog belangrijker, hij merkt op dat het ook het verlaten van de winkelwagen vermindert "door de shopper binnen de aankoopervaring." Tegenwoordig is 60 procent van de verkopen op Tictail afkomstig van mobiel, en dat aantal is slechts toenemend.
Ana Andjelic, SVP en global strategy director bij het adviesbureau Havas LuxHub, zegt dat online handel nog steeds geen succes is heel erg een goksport en elke detailhandelaar die helpt om dat minder te maken, heeft meer kans om te winnen conversies. “Online winkelen levert veel informatie op, maar aan de andere kant kunnen praten met een echt mens kant van de chat-app helpt vertienvoudigd om veel angsten rond de online aankoop te verlichten.”
Het is onmogelijk om over dergelijke doelen te praten met instant messaging en mobiele handel zonder naar China te kijken. Tencent-eigendom berichten-app WeChat, dat wereldwijd bijna 650 miljoen actieve gebruikers heeft, is de marktleider op dit gebied. Niet langer alleen een hulpmiddel voor gesprekken, het is nu ook een primaire plek om te winkelen, en dat is wat western retailers en concurrerende platforms, waaronder Facebook Messenger, willen repliceren: instant messaging met een koop knop. Op WeChat, een app die de meeste mensen in China al hebben, kun je een taxi aanhouden, de rekening verdelen in een restaurant, bioscoopkaartjes bestellen en natuurlijk kleding kopen. WeChat Wallet is geïntegreerd in de app, wat betekent dat shoppers op geen enkel moment weg hoeven om een aankoop te voltooien. In termen van snelheid en gemak van afrekenen overtreft WeChat de mobiele mogelijkheden van elke Amerikaanse retailer.
De productroadmap voor Facebook Messenger, die 700 miljoen actieve gebruikers heeft, is duidelijk vergelijkbaar naar WeChat's – een integratie van tools waarmee gebruikers naadloos kunnen overschakelen van conversatie naar handel. Facebook begon dit jaar bedrijven naar Messenger te brengen, waaronder Everlane, dat het platform gebruikt om met klanten te communiceren en hen zelfs in staat stelt om producten binnen de app te kopen.
Een bijkomend voordeel is een reeks berichten die een relatie tussen het merk en de shopper volgen. Zoals Ghorbani zegt: "Tictail Talk is een uitstekende manier voor merken om de aankoopgeschiedenis van een shopper in de gaten te houden, zodat ze terug kunnen gaan naar gebruikers met nieuwe stijlen die ze denken dat ze zouden willen, informatie over wanneer het product weer op voorraad is, en laat shoppers zelfs weten of ze een opendeurdag, kerstuitverkoop of een uniek product organiseren samenwerking."
Michael Kushner geloofde zo sterk in sms-relaties tussen retailers en consumenten dat hij medeoprichter was van Stefan's Head, een op sms gebaseerd e-commerce merk. Het is gebaseerd op het idee van een gesprek met 'Stefan'. Informele sms-berichten beslaan alles, van nieuwe muziek tot coole merken. Om de paar weken bevat het ook details van nieuwe producten die uitkomen - het team begon met grafische T-shirts, maar evolueert naar exclusieve samenwerkingen met andere ontwerpers en artiesten. "We vinden dat je met een merk berichten moet kunnen sturen, net zoals je dat met je vrienden doet", voegt Kushner toe.
Foto: Stefans hoofd
Het gaat erom consumenten te bereiken op de plek waar ze hun tijd al doorbrengen, en wel op een manier die persoonlijk aanvoelt, maar niet te opdringerig of opdringerig is. Het werkt omdat het voor een demografische groep is die berichten als een tweede natuur verzendt. Het millenniumpubliek is opgegroeid met messaging, iets wat volgens Ryan Babenzien, oprichter en CEO van het in Brooklyn gevestigde, beginnende schoenenmerk Greats de sleutel is.
"Ze leven met hun mobiele apparaat, dus we communiceren met hen op de manier die zij verkiezen. Als we ze bellen, nemen ze misschien niet op; als we ze e-mailen, kijken ze er misschien niet naar. Maar met tekst opent u het. Zo hebben we geleerd om met berichten om te gaan", zegt hij.
Hoewel Greats op dit moment tekst als eenrichtingsdialoog gebruikt, krijgt het 100 procent open rates voor wat het verzendt, en als resultaat volgen er conversies. Tegenwoordig komt 40 procent van de omzet uit mobiel, tot 60 procent wanneer een nieuwe exclusieve schoen wordt gelanceerd. "Als iets erg schaars blijkt te zijn en snel uitverkocht kan zijn, dan willen kinderen hun mobiele telefoon gebruiken. Dat is iets om vast te pakken", vult Babenzien aan.
Dit alles betekent dat 2016 waarschijnlijk het jaar zal zijn waarin retailers veel slimmer worden over hoe ze met ons kunnen communiceren via instant messages en/of sms. Als het de hoofdpijn van de online klantenservice oplost en winkelen zo veel gemakkelijker maakt, zijn we er allemaal voor. Zorg er wel voor dat je een goed mobiel abonnement hebt.