Wees niet verbaasd als je favoriete e-commercesite in de nabije toekomst een make-over krijgt of een app lanceert. Volgens een nieuw onderzoek uitgevoerd door Forrester Research Inc. en Shop.org, het groeiend aantal consumenten dat op smartphones en tablets winkelt, maakt mobiele strategie een topprioriteit voor retailers dit jaar.
Van de 70 retailers die in oktober en november vorig jaar werden geïnterviewd, noemde 53 procent het ontwikkelen van hun mobiele strategie als de belangrijkste doelstelling voor 2014.
Ondanks deze intensievere focus zijn de conversieratio's op mobiel nog steeds erg laag, in de orde van 1 procent. Dat is vergeleken met 2,7 procent voor online detailhandel algemeen. Dat gezegd hebbende, is het de algehele snelheid waarmee de verkoop op mobiele apparaten groeit die retailers heeft betrapt op aandacht: de gemiddelde smartphone-omzet groeide in 2013 met 113 procent, terwijl de tablet-omzet met 86 procent groeide, volgens Forrester. Op dit moment zijn smartphones en tablets goed voor 21 procent van de online verkoopomzet.
Om dat aantal te verhogen en het aantal achtergelaten mobiele winkelwagentjes tot een minimum te beperken, zouden retailers moeten overwegen om mobiel te positioneren in combinatie met online winkelen, zegt Forrester. "Retailers moeten niet alleen de site-ervaring optimaliseren, maar ook denken aan mobiele betalingen en misschien zelfs eenvoudige manieren om sessiegegevens door te geven aan een ander apparaat (bijvoorbeeld door klanten in staat te stellen een winkelwagentje te e-mailen naar) zich). Dit soort oplossingen kan ervoor zorgen dat klanten die van plan waren te kopen tijdens het winkelen op een mobiel apparaat niet verdwijnen omdat ze dat waren afgeleid of vond de ervaring niet consistent op alle apparaten", schrijft Sucharita Mulpuru, vice-president en hoofdanalist bij Forrester, in het verslag.
Het opnieuw ontwerpen van e-commercesites is ook een grote prioriteit voor retailers in 2014, en 46 procent van de bedrijven is van plan dit dit jaar te doen. Het verbeteren van de personalisatiefunctionaliteit en algehele bruikbaarheid van een site - en, hey, het er aantrekkelijker uit laten zien - kan het verhogen van de conversieratio's, de statistiek die laat zien welk percentage sitebezoekers uiteindelijk een bepaald product koopt Product. Op dit moment is de conversieratio van de ondervraagde retailers gemiddeld ongeveer 2,7 procent.
"Hoewel de overgrote meerderheid van de sitebezoekers geen transacties online voltooit, kunnen zelfs kleine verbeteringen in de conversieratio van een site een grote impact hebben op de omzet", schrijft Mulpuru.
Terugkerende klanten geven meer uit dan mensen die voor het eerst winkelen
Wat klantbehoud betreft, wordt iets meer dan de helft van de webinkomsten gegenereerd door terugkerende klanten, die goed zijn voor 40 procent van de webwinkeliers. 63 procent van de ondervraagde retailers meldt dat deze klanten in 2013 meer onlineverkoop hebben gegenereerd dan in 2012.
Terugkerende klanten zijn een belangrijke groep om betrokken te blijven bij de site of app, omdat ze de neiging hebben meer uit te geven dan first-timers: de gemiddelde grootte van het winkelmandje voor terugkerende klanten was $ 178, vergeleken met $ 158 voor klanten die alleen een keer gewinkeld. Voor retailers die minder dan vier jaar online zijn, was de gemiddelde bestelwaarde voor terugkerende klanten $ 96, wat oploopt tot $ 175 voor retailers die vier tot tien jaar online zijn. Voor sites die al meer dan tien jaar bestaan, ligt de gemiddelde bestelling op $ 169.
Volgens Mulpuru, een strategie voor het werven en behouden van klanten die: werkt goed voor modemerken is om afbeeldingen regelmatig bij te werken en veel ervan beschikbaar te maken, aangezien consumenten die sites en apps bezoeken wanneer ze downtime hebben.
Zesendertig procent van de retailers gaf aan dat webmarketing dit jaar een ander topprioriteit voor hen zal zijn, omdat het zowel bijdraagt aan het werven als aan het behouden van klanten. Dat omvat het toewijzen van meer van het budget voor zoekmarketing, branding en loyaliteitsprogramma's.
Nog een bonus voor nieuwe en oude shoppers? Betere, snellere verzending. Mulpuru raadt retailers aan om een omnichannel-benadering van hun bedrijf te overwegen, met name de voordelen van verzending vanuit lokale winkels om bezorgkosten te besparen en de bezorgtijd te versnellen. Dat kan vooral handig zijn voor retailers, aangezien gratis verzending steeds standaard wordt — en meer verwacht door consumenten - en naarmate de bezorgkosten in alle staten stijgen.