Pat Gucci klientu apkalpošanas centri iegūst Alessandro Michele Touch

Iekšā ir tikai divas lietas Gucci 9 Hadsons, itāļu zīmola jaunais Ziemeļamerikas klientu apkalpošanas centrs, kas nodod, ka mēs atrodamies Ņūdžersijā, nevis, teiksim, Gucci izstāžu zāles Milānā: plašs skats uz Manhetenas centru pāri upei un lieli TV ekrāni, kas izkaisīti pa istabām, kurās tiek rādīta tiešraide statistika.

Pretējā gadījumā tā varētu būt jebkura Gucci impērijas telpa, neatkarīgi no tā, vai tas ir veikals Tokijā vai Gucci dārzs Florencē. Iedomājoties klientu apkalpošanas centru, nāk prātā “biroja telpām” līdzīgi attēli ar tumšām, pelēkām kabīnēm, kas rūpīgi izkārtotas telpā bez logiem. Ne tik Gucci 9 Hudson; šāda veida nomācoša apkārtne neiederas radošā direktora pasaulē Alessandro Michele, kas palīdzēja izstrādāt telpu.

"Es atceros, ka viņš redzēja šīs vietas attēlus - kur tā atrodas, skatu - viņš bija tik priecīgs izmēģināt lai radītu šai vietai kaut ko unikālu, pat nebija problēmu lūgt viņu to darīt, "skaidro

Marko Bizzarri, Gucci izpilddirektors un prezidents. "Patiesībā šī ir Alesandro pieeja: viņš patiešām ir tik ļoti iemīlējies tajā, ko dara, es to jūtu visā, ko viņš uzrauga."

Saistītie raksti
Gucci paziņo, ka tagad tas ir “pilnīgi oglekļa neitrāls”
Atvadieties no Gucci filmas “Guccification”, kas pienāks 2020. gada pavasarī
Gucci paziņo par Kopienas fondu un stipendiju programmu, lai veicinātu daudzveidību un iekļaušanu

Tas nozīmē plašas, plašas telpas ar siltām koka grīdām un antīkiem paklājiem pārtraukumu zonās, zilganu paklāju un oranžas sienas ap biroju un plīša rozā aizkariem mācību telpā. (Galdi tomēr joprojām ir standarta izlaiduma balti; varbūt ir pienācis laiks Gucci iekļūt biroja mēbelēs?) Pa istabu izkaisīti trīs paneļu dalītāji spilgti oranžā samta krāsā, kas kalpo abiem slāpēt skaņu telpā un kā pārnēsājamu līdzekli sadalīt komandas - šeit pēc darba segmentiem, bet citos starptautiskos centros tās grupē pēc valoda. Gucci ir ieguldījis tik daudz, lai padarītu to par skaistu telpu, un Bizzarri joko, ka vēlētos pārcelt savu biroju no Milānas uz Džersiju.

"Manuprāt, skaistumam un skaistām lietām un skaistam prātam apkārt daudz kas palīdzēs mijiedarbībā ar klientiem," viņš skaidro. "Tieši to mēs vēlamies, kad viņi ienāk mūsu veikalos jebkurā ķieģeļu un javas veikalā pasaulē."

Gucci 9 Hudson modelis ir līdzīgs visos klientu apkalpošanas centros Florencē, Tokijā, Singapūrā un Seulā, un tiem visiem ir arī nosaukums "Gucci 9" (tātad nosaukts tāpēc, ka pirmais centrs, kas decembrī tika atvērts Florencē, bija devītā pilsētiņas ēka), un tas viss tika projektēts kopā ar Mišelu pieskarties. Protams, ir neparasti redzēt, ka radošais direktors sniedz informāciju par kaut ko tādu, kas ir aizkulisēs, un korporatīvu kā klientu apkalpošanas centru, īpaši tādu, kas ir tik aizņemts kā Mišela.

"Klausies, Alesandro ir dīvains putns," Bizzarri smaidot saka. “Pirmkārt, Gucci izmēra dēļ viņš ir vienīgais radošais direktors; ja paskatās uz konkurenci, viņi vēlas divas vai trīs vai četras komandas vienlaikus ar daudziem dažādiem radošiem direktoriem, cilvēkiem, kas rūpējas par dažādām kategorijām. Alesandro pārrauga visu, kas saistīts ar klientu kontaktpunktiem - un viņam arī tas patīk. "

Tas ir tāpēc, ka galu galā un acīmredzami viss klientu apkalpošanas centra mērķis ir radīt citu ceļu starp zīmolu un cilvēkiem, kas pērk tā preces. Gucci 9 Hudson patlaban apkalpo 41 Ziemeļamerikas veikalu, kas nākotnē var sasniegt atrašanās vietas un veikalus veikalā. Ir pat nelielas izstāžu zāles, kurās ir izvēlēts pašreizējais produkts, un darbinieki ir aprīkoti bezvadu austiņas, lai viņi varētu atbildēt uz detalizētiem jautājumiem par kaut ko līdzīgu jaunākajai čības sezonas soma. Tādā veidā Gucci var palīdzēt klientiem, neradot papildu slodzi veikala darbiniekiem, kuri paši ir diezgan aizņemti, vienlaikus nodrošinot tāda paša līmeņa pakalpojumus.

"Mums ir daudz, daudz klientu, tāpēc [veikalos] ir diezgan daudz cilvēku. Viena no problēmām, ar kuru mēs saskaramies, ir tāda, ka kāds, zvanot uz veikaliem, nevarēja saņemt atbildi, jo visi bija aizņemti. Tas nebija fakts, ka mēs bijām snobiski, nebija iespējams lūgt vai pat ilgāk palikt pie tālruņa, jo tad jūs [zaudēsit] pārdošanas apjomus no klientiem, kuri ienāk veikalā, "Bizzarri skaidro. "Šajā gadījumā mēs varam kalpot un atbildēt ātrāk, lai sniegtu labāku servisu."

Bet nesauciet to par "zvanu centru" - tas ir pārāk novecojis modelis. Šeit darbinieki arī sūta e-pastu un tiešraides tērzēšanu, kā arī var veidot individuālas attiecības ar klientiem. (Ekskursijas laikā vairākkārt tiek uzsvērts, ka klientu konsultantiem nav īpašumtiesību uz konkrētiem klientiem, un jebkurš darbinieks var saņemt saziņu no jebkura atgriešanās klienta; šīs attiecības ir paredzētas klienta labā un lai stiprinātu viņu saikni ar Gucci, un komisija nemudina klientu konsultantus būt teritoriāliem.)

Tas atgriežas pie tiem TV ekrāniem, kuros ir tiešraides statistika gan Ziemeļamerikas centram, gan Gucci globālajam tīklam. Viņi izseko, cik zvanu vai tērzēšanas nāk, cik darbinieku pašlaik apmeklē klientus vai prom no rakstāmgalda, un, protams, statistika, kurā uzskaitīts, cik zvanu ir pieņemts, salīdzinot ar to, cik zvanu ir aizgājis neatbildēts. Tas palīdz klientu konsultantiem noteikt, kā vislabāk tikt galā ar savu darba slodzi, nevis kalpot par motivāciju uzņemties tik daudz zvanus pēc iespējas, jo darbiniekus nevērtē pēc veikto zvanu skaita vai sarunu ilguma, bet gan pēc klientu līmeņa gandarījums. (Viņu godam, arī veikto zvanu procentuālā daļa bija diezgan iespaidīga.)

Šo skaitļu izsekošana nav vienīgais veids, kā Gucci izmanto tehnoloģiju iespējas šajos centros. Viens ekrāns bija paredzēts tikai tam, lai parādītu, kas notiek Ziemeļamerikas vietnē, un mazie skaitļi, kurus izseko IP adrese, apzīmē klientus, kuri atgriež kontus, kas pirmo reizi ierodas Gucci, tie, kas iepērkas, izmantojot mobilo, salīdzinot ar tīmekli, tie, kas dodas prom ar pilniem iepirkumu groziem, vai tie, kas ilgstoši sēž kasē laiks. Izlemt, kad tērzēt ar šiem klientiem, ir vairāk māksla nekā zinātne, smalks līdzsvarošanas akts starp uzmācību un nolaidību. Darbinieki tika nodrošināti arī ar skriptu ģeneratoru, kas mācās vārdus un frāzes no iepriekšējiem zvaniem, lai labāk atbildētu uz jautājumiem, kas rodas par jauniem. Bet visa centrā joprojām ir tie cilvēku klientu konsultanti.

Ideja ir tāda, ka tehnoloģija palīdz vadīt individuālu mijiedarbību, skaidro Bizzarri. "Pieredze, kuru vēlaties sniegt klientiem, arvien vairāk būs vērsta uz klientu personisko pieskārienu. Mēs uzskatām, ka tehnoloģija būs ārkārtīgi svarīga, lai mums palīdzētu, atbalstītu mūs, taču mēs nekad nemainīsim šo pieejamību ar klientu. "

Gucci 9 Hudson darbā pieņemšanas process tika izstrādāts, ņemot vērā šo ētiku. Saskaņā ar Bizzarri teikto, visa ceturtā daļa no 150 darbiniekiem nāk no Gucci Exchange iekšējās mobilitātes programmas, kas nozīmē, ka viņi pārcēlās no darba mazumtirdzniecības veikalos. Pārējie tika pieņemti darbā, izmantojot interesantu procesu; pirmkārt, potenciālie kandidāti tika uzaicināti uz sadarbības sesiju, intervijas vai atsākumi nebija nepieciešami. Nākamais solis bija kandidātu piesaistīšana “aklajām” intervijām, kuras veica, intervētājam un intervējamam sēžot viens pret otru.

"Mēs uzskatām, ka smaidam ir skaņa un tas var krasi mainīt veidu, kādā mēs uztveram cilvēku, runājot, vai viņš smaida vai nē," skaidro Bizzarri. "Tātad mēs veicām aklas intervijas lai izvairītos no jebkāda veida aizspriedumiemkultūras, dzimuma, tautības, spēju vai invaliditātes ziņā, un tas radīja unikālu pieeju tam, kā mēs pieņemām darbā cilvēkus, un tas, manuprāt, ir ļoti labs veids, kā domāt par to, kā mēs runājam ar cilvēkiem, jo ​​daudzos gadījumos mēs esam neobjektīvi pret cilvēku, kas mums ir priekšā [kurš] tā vietā varētu dot daudz vērtība. "

Tas viss varētu šķist daudz par vietu, ko vairums klientu nekad pat neredzēs. Bet ņemot vērā cik daudz naudas Gucci ir iekrājis kopš Mišela pārņēma vadību - tas nesen tika nosaukts par visstraujāk augošo luksusa zīmolu 2019 - ir skaidrs, ka zīmolam ir pirksts uz klienta pulsa. Un, ņemot vērā mūsdienu nemierīgo mazumtirdzniecības vidi, izcila klientu apkalpošana ir svarīgāka nekā jebkad agrāk.

Vai vispirms vēlaties saņemt jaunākās modes industrijas ziņas? Parakstieties uz mūsu ikdienas biļetenu.