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目立たないように始まりました。 クリスマスの23日前に、スマートフォンが「ルーシー」と検出したというテキストメッセージを誰かから受け取りました。 NS 私が実生活で知り、交流した最後のルーシーは、5年以上の仕事のために面接中に出会った女性でした 前に。 彼女ではないと確信していました。
テキストを開くと、2つの回転する画像のgifが表示されました。 涙にぬれた金髪モデルでした 肌 そしてそれらの楽なビーチ 波 私は自分の髪では決してできません。 「24時間のみ。 サイト全体で50％オフ」と、その上のコピーは読んだ。 特別なプロモーションコードも含まれていました。
「ルーシー」は、私が何年も定期的に買い物をしている美容ブランドで働いていたようです。 "ちょっと、そこ！" 彼女は、長い間行方不明になった友人が再接続しようとしているように、何気なく書いた。 彼女は私に「より良い眉はこのようだった」と言い、ブランドの大規模なオンライン販売への直接リンクを提供しました。 あまり考えていませんでした。 私はその時何も市場に出ていなかったので、私は一度限りのこととしてテキストを肩をすくめました。
しかし、翌日、ルーシーは再び連絡を取り、ブランドのフルサイズのアイシャドウパレットの1つを購入し、トラベルサイズのバージョンを無料で受け取ることが「最後の呼びかけ」であることを知らせたいと思いました。 別の特別なプロモーションコードが含まれていました。 次は、 次 その日、彼女はまた手を差し伸べた。 12月の3週間で合計14通のテキストをブランドから受け取りました。 その時点で、私は少し、まあ、猟犬を感じていました。
「...ブランドからテキストを受け取っていますか？」 ある日友達に聞いた。 「はい」と彼女は答え、「それはちょっとたくさんだ」と付け加える前に、憤慨したため息をついた。
たくさんあります。 そして、私はちょうどそれからテキストを取得していました。 皮肉なことに、ブランドマネージャーとして働いている私の友人は、彼女が氾濫していると私に言いました デジタルネイティブのスタートアップから数百万ドルまで、あらゆる規模のブランドのテキストを使用 法人。
わからなかった ストラテジーそうだった広く普及.
ブランドがテキストメッセージを介して顧客とつながることはますます一般的になっています。
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「消費者は、ショッピング体験のパーソナライズをますます望んでいます」と、Joy Lu、 カーネギーメロン大学のテッパービジネススクールのマーケティング助教授は、 ファッショニスタ。 「[これは]機械学習と人工知能のアルゴリズムだけでなく、 人間のタッチ。テキストメッセージングを介して促進でき、インスタントインタラクティブのように感じます 会話。"
さらに、Lu氏は、ブランドはますます飽和状態になり、気晴らしに満ちた市場で消費者の注目を集めようとしていると説明しています。 テキストを送信することで、ノイズをカットし、何よりも受信トレイを混雑させる傾向がある従来の電子メールマーケティングよりも、ブランドに待望のアドバンテージを与えることができます。
しかし、特に比較的短期間で猛攻撃を受けた場合、テキストは実際には電子メールとは大きく異なりますか？
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「テキストメッセージがすべてのブランドに適しているとは限らず、必ずしもすべての消費者に好まれるとは限らないことを理解することが重要です」とLu氏は言います。 「消費者には明確なメリットがあり、ブランドの全体的なイメージと一致している必要があります。また、消費者は必要に応じてオプトアウトできる必要があります。」
その美容ブランドから受け取った14のテキストのうち、オプトアウトする明確なオプションを与えてくれたのは1つだけでした。 （それはテキストメッセージ番号9でした。）確かに、このオプションが最初から明確に説明されていなかったという事実は、テキスト自体よりも私を苛立たせました。 私はまた、テキストの全体的な売上高のアプローチに少し気を失いました。 注文時にブランドに電話番号を教えていたのに、全体がやや侵襲的だと感じました。 おそらく、私がインタラクションを開始したとしたら、私は違った感じだっただろう。
結局のところ、多くのブランドがテキストメッセージ戦略で成功を収めています。 最近のカスタマーサービスの経験について絶賛した女性からヒントを受け取りました メジュリ —トロントを拠点とする消費者向けブランドで有名 その繊細でクラシックなジュエリー —これらはすべてテキストメッセージを介して行われました。 詳細については、会社に問い合わせました。
「テキストメッセージングにより、お客様はカスタマーハピネスチームと直接対話することができます。 数分以内に返信が届きます」と、カスタマーエクスペリエンス担当ディレクターのメアリーアンサボアは述べています。 メジュリ。
全体のプロセスは非常に単純です。人々は問題や懸念をブランドにテキストで送信し、問題の解決を支援できるMejuriの担当者と直接やり取りします。 「このコミュニケーション方法は、より迅速で便利な意思決定を可能にするだけでなく、お客様との強力で真の関係を維持します」とSavoie氏は説明します。 「私たちの顧客は、迅速な対応だけでなく、フィードバックが真剣に受け止められていることを高く評価しています。多くの場合、将来の製品発売を知らせ、効率的に反復することができます。」
Mejuriもテキストメッセージを使用して補充の更新を送信しますが、顧客はそれらの通信を受信するためにオプトインする必要があります。 Savoieは、テキストメッセージはブランドにとって「非常に成功」していると述べ、1つの重要なポイントを強調しています。 最初に会話を開始します。これにより、関係がお客様の側にあることを確認できます。 快適。"
そして、それが重要な違いです。 たとえば、注文に関する質問への回答であれば、ブランドからテキストメッセージを送信してもまったく問題ありません。 または、ウィッシュリストにあるアイテムが私のサイズで補充されたことを知らせてください。 それを超えるものはすべて過度に感じます—そして私が話したブランドは、役立つことと圧倒されることの間のその微妙な境界線を歩くことを鋭く認識しています。
「テキストメッセージがすべてのブランドに適しているとは限らず、必ずしもすべての消費者に好まれるとは限らないことを理解することが重要です」とLu氏は言います。
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「あなたは非常にプライベートなこの環境にいるので、コミュニケーションとリズムについてもっとよく考える必要があります」と、最高デジタル責任者のフェリペ・アラウージョは言います。 スニーカーブランドカリウム. 彼は、昨年9月にテキストメッセージ通信を開始したブランドが、その完璧な中間点をまだ理解していないことを認めています。 しかし、少なくとも、それは中間点さえ存在することを認識しています。 そして、ブランドがこの戦略を長期的に使用して成功したいのであれば、それは不可欠です。
「これは私たちにとってもほとんどのブランドにとっても非常に新しいチャネルであり、ユーザーが私たちを自分たちの生活にどれだけ深く取り入れているかは、私たちが利用したくない特権です」とAraujo氏は言います。 「これにより、通常は友人や家族のために予約されているチャンネルに参加する方法が生まれました。 そこに私たちを歓迎するということは、彼らが非常に熱心であり、より深く、より意味のある関係を持ちたいということを意味していると感じています。」
Cariumaにとって、その注意力は報われています。ブランドによると、テキストのオープン率は、20〜30％の範囲の「強力な電子メールキャンペーン」と比較してほぼ100％です。 「クリックスルー率は平均的な電子メールキャンペーンの3〜4倍であり、コンバージョン率は電子メールの2倍です」とAraujo氏は語ります。 「全体として、これまでのプログラムの結果には本当に満足しています。」
ジェニー・ケイン、カリフォルニアを拠点とする ライフスタイルブランド グウィネス・パルトロウ、ジェシカ・アルバ、クリスティン・ベルなどのファンとともに、ブランドが昨年夏に立ち上げたテキストメッセージ戦略で同様の成功を収めています。
「昨年6月の開始以来、私たちのテキストプログラムは、総収益の8％に貢献してきました。 高いコンバージョン率」と語るのは、Jenniのマーケティングおよびパートナーシップ担当ディレクターであるSamanthaMoore氏です。 ケイン。 「私たち全員と同じように、私たちの顧客は忙しくて外出中です—そして常に彼らの電話を持っています。 テキストメッセージは、私たちの聴衆に迅速かつ信じられないほどシームレスな方法で到達する機会を与えてくれます。 それはまた、はるかに個人的なコミュニケーションの形態でもあります。」
ムーア氏によると、テキストを通じて、ブランドはよりカジュアルで友人のような口調を取り、「人間味のある方法で」視聴者と交流することができます。
顧客、特にミレニアル世代とZ世代がますます渇望しているため より信頼性 彼らが買い物をし、交流しているブランドから、企業が可能な限り最も親密な空間の1つで彼らに会いたいと望んでいることは理にかなっています。 しかし、そのスペースに入るには、ビジネスとしての最終目標に関係なく、ブランドの側に信じられないほどの量の自己認識が必要です。
「チャンネルがどれほど有用であることが証明されても、私たちは常に周波数を認識しています」とムーアは言います。 「それはあなたが注意しなければならないツールです。」
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