סומק, ספקית סבונים כפריים בעבודת יד במערך ניחוחות משכרים ופצצות אמבט בצבעים עזים, מסתדרת די טוב בשנת 2017. דיווח אחר דיווח עשוי לומר זאת קניונים נאבקים, ובכל זאת, הנה רשת קניונים שמשגשגת.
המותג דיווח על מכירות מרשימות של 530 מיליון דולר בצפון אמריקה בשנת 2017. עם כמעט ארבעה מיליון עוקבים באינסטגרם - נתון שרוב חברות היופי היו הורגות כדי להגיע אליו - ומשגשג מסחר אלקטרוני עסקים, המותג מבוסס ונקובר נמצא כעת בתהליכי שיפוץ והרחבת נוכחותו הקמעונאית של לבנים וטיח, עם תוכניות העבר כמעט 30 חנויות קמעונאיות קיימות למיקומים גדולים יותר, תוך התמקדות מחודשת בהדגמות המוצר האישיות ובחנות חוויות.
ללוש הייתה נוכחות משמעותית בנוף הקמעונאות היופי האמריקאי מאז 2004, אך יש לה את כל התכונות של מותג יופי דיגיטלי מצליח בשנת 2017. למוצרים יש אותנטיות מסוימת להם (הם "טריים" ו"עבורים בעבודת יד "). הם גם ללא אכזריות, כלומר מעולם לא נוסו על בעלי חיים. וכמובן, הם תוססים, נוצצים ומהנים, ומתחננים שיתוף באמצעות מדיה חברתית. (אם אינך אינסטגרם את פצצת האמבטיה שלך, אתה עושה זאת לא נכון.)
עם עסק שכבר מנצח במרחב הקמעונאי החמקמק מרבה, השאלה המתבקשת היא: למה לטרוח? הנוכחות הדיגיטלית של לוש היא מוצקה, שמונעת בעיקר באמצעות מדיה חברתית, לעתים קרובות בצורה של תוכן אורגני הנחשק על ידי משתמשים. אז למה להכפיל את הכנסת הלקוחות לחנויות לבנים? ובכן, בתור התחלה, שטח קמעונאי - בהתאמה אישית למפרטים מחמירים, מאובזר בתכונות אינטראקטיביות ומשתתף בו מאוד עובדים מאומנים שהם בעצמם הרחבה של המותג-יכולים בעצמם להיות גורם מפתח עבור אותו משתמש אורגני חשוב תוֹכֶן.
לקראת פתיחת חנות הקונספט החדשה הראשונה של לוש בניו יורק (שטח של 1480 מ"ר הממוקם ליד יוניון סקוור) ביום שישי, הדבקתי ברנדי הולס, מנהל תקשורת המותגים של Lush Cosmetics צפון אמריקה, כדי לקבל תובנה לגבי מה בדיוק יש בפצצת הרחצה הסודית של לוש. רוטב.
האם תוכל להדריך אותי בהרחבת הקמעונאות האחרונה של לוש ולתת סקירה כללית של ההתפתחויות המרכזיות בהווה ובעתיד הקרוב?
עם תככים של לקוחות וחדשנות מוצרים שניהם עולים בשנים האחרונות, זיהינו את הצורך בחוויית לקוח מוגברת בחנויות Lush שלנו ברחבי העולם. כאן בצפון אמריקה, הסטנו לאחרונה את המיקוד שלנו מהתרחבות לשווקים חדשים ולכיוון התרחבות והרמה של חנויות בשווקים קיימים. המשמעות היא הרחבת ו/או העברת רוב החנויות הנוכחיות בתיק שלנו. תוכלו לצפות לראות חנויות Lush גדולות יותר, בהירות ואינטראקטיביות יותר, המציעות מקום וצוות ללקוחות לחוות את מגרש המשחקים האולטימטיבי Lush.
מדוע המותג רצה להתמקד יותר בשיפור חווית הצרכנים בחנות, במיוחד בהתחשב בכך שיש לה נוכחות דיגיטלית כה חזקה?
חווית הלקוח של Lush היא זו שמייחדת אותנו. החנויות שלנו למראה סקרנות והצוות הנלהב הן אלה ששמו את Lush על המפה, כך שזה רק הגיוני להמשיך לטפח ולשפר את החוויה הזו עבור הלקוחות שלנו. בעידן הזה שבו המכירות הדיגיטליות מזנקות, אנחנו באמת לא מאמינים ששום דבר לא משתווה לחוויה בחנות שבה לקוחות יכולים לגעת, להרגיש ולשחק עם המוצרים החדשניים שלנו ולהתקשר עם הידע והנלהב שלנו צוות.
החנות החדשה Lush Union Square המעודכנת. צילום: באדיבות לוש
האם היה חשוב כשחושבים על חנויות לבנים ומפותחות מחדש שיהיו אלמנטים אינטראקטיביים שהצרכנים ירצו לשתף באמצעות מדיה חברתית?
כחברה שנבנתה במידה רבה מפה לאוזן, אנו מכירים בכך שמדיה חברתית - במיוחד, השיתוף של החוויה השופעת - ממלא תפקיד מרכזי בשמירה על הרלוונטיות שלנו ב שׁוּק. אנו יודעים שהמעריצים הנאמנים שלנו נרגשים לחלוק את חוויותיהם השופעות עם חבריהם, ולכן עיצבנו את החנויות בפורמט גדול יותר כך שיתאימו לכך. הכיורים הגדולים הפרוסים בכל המיקומים ששופצו לאחרונה מאפשרים הדגמות מוצר יפות שעושות מעורבות מדהימה של "אמנות אמבטיה" ברשתות חברתיות.
האם תוכל להרחיב כיצד מצא המותג הצלחה במרחב הדיגיטלי ועד כמה הייתה חשובה המדיה החברתית?
לרשתות החברתיות הייתה השפעה משמעותית על העסק שלנו. הרבה לפני המדיה החברתית, האוהדים שלנו היו פעילים מאוד בפורומים מקוונים ובקהילות מקוונות אחרות, כך שאנו בקיאים בהאזנה, עיסוק ולמידה מהלקוחות שלנו. כמובן, עם צמיחת המדיה החברתית, כל ההזדמנויות האלה שופרו. לא רק שאנו שומעים ממעריצים לעתים קרובות יותר ועל דברים נוספים, אלא שאנו רואים גם השפעה גדולה יותר על המכירות כאשר הדיונים האלה הופכים לוויראליים.
הניתנות לחוויה של Lush בהחלט נתנה השראה לממציאי המוצרים שלנו להמשיך ולדחוף הגבולות סביב דברים כמו פצצות האמבטיה שלנו, שיוצרות יותר יפה וניתנות לשיתוף חוויות.
במה החנויות החדשות של לוש יהיו שונות מהחנויות הישנות?
אתה יכול לצפות להיכנס למגרש משחקים חושי עם יותר מוצרים, שטח, הפגנות, שותפי מכירות נלהבים ובכלל יותר כיף. ברבים מהמיקומים שלנו, אנחנו יותר מכפילים את גודל קומת החנות. יצרנו מקום ללקוחות לעסוק באמת במוצרים ובצוות שלנו. ברחבי החנות יהיו כיורי הדגמה גדולים, אזורי ייעוץ משופרים לטיפול בעור ופריטי ריהוט וינטאג '.
במה החנויות החדשות של לוש יהיו שונות מחוויות אחרות של קניות יופי בחנות שמותגים אחרים מציעים?
מגוון המוצרים Lush ורמת חווית הלקוח כה ייחודית לשוק עד שפשוט עיצבנו את החנויות החדשות סביב שיפור שני האלמנטים הללו. [חשבנו,] בואו ניתן לצוות מספיק מקום כדי שהם ירגישו כאילו זה באמת מגרש המשחקים שלהם - לא רק עבודה.
רצפת החנות היא במה לצוות שלנו לחלוק את כל מה שהם יודעים על המותג והמוצרים, כמו גם להביע את עצמם ואת התשוקה שלהם למותג בדרכם הייחודית. [אנו רוצים] לתת ללקוחותינו תצוגות מזמינות המעודדות אותם לעסוק ולשתף את המוצרים הבהירים והשובבים שלנו ואת המקום ללמוד באמת מהצוות שלנו.
נראה כי לוש מסתמך במידה רבה על צוות החנות שלו לצורך מיתוג. כיצד צוות קמעונאי מיומן עוזר לשפר ולטפח את העסק בכללותו?
עובדים שופעים הם שם נרדף לחוויית Lush. אתה לא יכול שלא להרגיש יותר אנרגטי ביציאה מחנות Lush פשוט [בגלל האנרגיה שלהם]. הם לא רק מתלהבים מהמותג ומהאתוס שלו, אלא הם נרגשים ובקיאים גם במגוון המוצרים הטרי שלנו בעבודת יד. הם גאים באמת במכירת אנשים רק מה שהם צריכים ורק במה שמתאים להם; הם המפתח להבדיל את Lush ממותגים אחרים.
החנות החדשה Lush Union Square המעודכנת. צילום: באדיבות לוש
מה הם כמה טייק אווי שאתה מקווה שלקוח שופע עוזב איתו את חווית הקנייה בחנות?
יותר מכל, אנחנו רוצים לעשות את היום שלהם. אנו רוצים שלקוחות יעזבו את החנויות שלנו בהרגשה מאושרת, נינוחה וקלה יותר מאשר כאשר נכנסו. אם הם גם עוזבים לדעת משהו חדש על אחד המרכיבים האתיים שלנו או על המדיניות הקפדנית שלנו לניסויים בבעלי חיים, זה גם עוזר. אבל בסופו של דבר החוויה השופעת אמורה להיות מהנה ואנחנו מקווים שזה מה שהם לוקחים.
מה בעיניך האתגרים הגדולים ביותר בתחום קמעונאות היופי כרגע, וכיצד פועל Lush לטפל בהם ולהתגבר עליהם?
זה זמן ממש מעניין בקמעונאות כרגע. אנו רואים ירידה בתנועה בקניונים, מעבר גובר לדיגיטלי ולצרכנים הדורשים מכולנו יותר ויותר. בסופו של דבר, לצרכן יש כוח רב יותר על מה שאנו מייצרים, כיצד אנו מוכרים אותו והיכן אנו מוכרים אותו מאי פעם. ב- Lush אנחנו כל הזמן מבקשים להבין יותר מהלקוחות הנאמנים שלנו: מאילו מרכיבים הם רוצים שנשתמש יותר או פחות? כיצד נוכל לבצע עבורם את ההרמה הכבדה כדי שיוכלו לסמוך על כך ש- Lush היא המקום לרכוש מוצרי יופי אתיים? העברנו את האסטרטגיה העסקית שלנו לחנויות הגדולות האלה כדי לעודד תנועה למיקומי הקמעונאות שלנו. בדיגיטל, אנו ממשיכים לבחון כיצד אנו יכולים להציע את המוצרים שלנו ללקוחותינו היכן ומתי שהם רוצים אותם - הישג מאתגר בעת ייצור מוצרים בעבודת יד מחומרים טריים.
הירשם לניוזלטר היומי שלנו וקבל כל יום את החדשות העדכניות ביותר בתעשייה.