Durante un briefing con i media la scorsa settimana, un rappresentante della National Retail Federation ha osservato che nel difficile ambiente di acquisto di oggi, il i negozi che vincono tendono ad essere quelli che hanno investito risorse nell'integrazione delle esperienze digitali e in-store, noto anche come impiegare un omnicanale strategia. Ad un certo punto in futuro, ha aggiunto, non parleremo nemmeno più di “omnicanale”. Sarà solo il modo in cui i rivenditori interagiscono con i clienti.
Non ci siamo ancora. Secondo a nuovo rapporto a partire dal il gruppo di ricerca digitale L2, alcuni giocatori sono fare omnicanale meglio di altri. E nel complesso, il settore del lusso non ne esce vincente.
Come afferma Maureen Mullen, cofondatrice e responsabile della ricerca di L2, "Omnichannel sta preparando i pattini per l'acquisto". Ciò significa che tutto, dal permettere agli acquirenti di visualizzare l'inventario online, di offrire il ritiro in negozio e di avere la possibilità di spedire pacchi non solo da un magazzino online ma anche da singoli I negozi. Dal punto di vista della cultura aziendale, significa strutturare incentivi per i dipendenti in modo tale che sia i team di e-commerce che quelli in negozio ottengano credito quando un cliente effettua un acquisto.
All'interno del mondo della moda "notoriamente debole", i più forti player omnichannel sono attualmente Gucci e Burberry, dice Mullen. Gucci ha lanciato la visibilità dell'inventario in negozio per potenziare i suoi clienti, mentre Burberry ha messo queste informazioni nelle mani dei suoi addetti alle vendite; quest'ultimo è anche uno dei pochi player di lusso che offre il ritiro in negozio sugli acquisti online. Nordstrom, che mette gli iPad nei camerini e nelle mani dei suoi dipendenti, offre anche la possibilità di spedire un acquisto online da un negozio nelle vicinanze, che aiuta sia a liberare l'inventario da posizioni in movimento più lento sia a portare il prodotto nelle mani dell'acquirente Più veloce.
Naturalmente, l'omnichannel ha un fascino particolare per gli acquirenti più giovani, per i quali un modello self-service - essere in grado di controllare da soli i livelli di inventario, ecc. - può sembrare più autentico che lavorare con un addetto alle vendite nel negozio, dice Mullen. La generazione più giovane non ha necessariamente bisogno di essere corteggiata con un bicchiere di champagne quando entra in un negozio Prada. Vogliono informazioni migliori.
In linea con rapporti precedenti, L2 nota un aumento della preferenza per il "webrooming": la ricerca di un prodotto online ma la visita al negozio per fare il acquisto - oltre allo "showrooming", la pratica di navigare in un negozio e trovare un prezzo migliore online che aveva molti rivenditori preoccupato. In particolare con costosi acquisti di lusso, i clienti alla fine vogliono toccare e sentire il prodotto prima di acquistarlo: capita semplicemente che entrino nel negozio molto più in basso nella pipeline di acquisto.
Inoltre, la maggior parte delle persone non vive in un condominio con portiere a Manhattan. Chi vuole lasciarla Borsa Celine seduto sulla veranda tutto il giorno?
Foto della pagina iniziale: Angela Quitoriano