Bujna, dobavljač rustikalnih ručno rađenih sapuna u nizu opojnih mirisa i jarko obojenih bombi za kupanje, prokleto se dobro snašao u 2017. godini. Izvješće po izvješće to može reći trgovački centri se bore, a ipak, evo lanca trgovačkih centara koji napreduje.
Marka je prijavila impresivnih 530 milijuna dolara prodaje u Sjevernoj Americi 2017. godine. S gotovo četiri milijuna sljedbenika na Instagramu - statistika koju bi većina kozmetičkih kompanija ubila da dosegne - i uspješan e-trgovina poslovanja, robna marka sa sjedištem u Vancouveru sada je u procesu remonta i proširenja svoje maloprodajne prisutnosti od opeke i maltera, s planovima za preseliti gotovo 30 postojećih maloprodajnih trgovina na veće lokacije, s ponovnim fokusom na osobne demonstracije proizvoda i u trgovinama iskustva.
Lush je značajno prisutan u američkom pejzažu maloprodaje ljepote od 2004. godine, ali ima sve značajke uspješnog digitalnog brenda ljepote 2017. godine. Proizvodi imaju određenu autentičnost (svježi su i ručno izrađeni). Također su bez okrutnosti, što znači da nikada nisu testirani na životinjama. I, naravno, pjenušavi su, sjajni i zabavni, mole da ih podijele putem društvenih medija. (Ako ne instalirate bombu za kupanje na Instagramu, radite to pogrešno.)
S poslom koji već pobjeđuje u nedostižnom za mnoge mrežnom maloprodajnom prostoru, očigledno je pitanje: Zašto se truditi? Lushova digitalna prisutnost solidna je, pokrenuta uglavnom putem društvenih medija, često u obliku uvijek željenih organskih sadržaja koje stvaraju korisnici. Pa zašto onda udvostručiti tjeranje kupaca u trgovine ciglom i malterom? Pa, za početak, maloprodajni prostor - prilagođen strogim specifikacijama, opremljen interaktivnim značajkama i posjećen obučeni zaposlenici koji su i sami produžetak robne marke-mogu i sami biti ključni čimbenik za sve važne organske korisnike sadržaj.
Uoči otvaranja Lushovog prvog novog koncept shopa u New Yorku (prostor od 1480 četvornih metara koji se nalazi u blizini trga Union) u petak sam sustigao Brandi Halls, direktor komunikacije s robnom markom za Lush Cosmetics North America, kako bi stekao uvid u to što se točno nalazi u Lushovoj tajnoj bombi za kupanje umak.
Možete li me provesti kroz nedavnu ekspanziju Lusha u maloprodaji i dati opći pregled ključnih događaja u sadašnjosti i bliskoj budućnosti?
S intrigama kupaca i inovacijama proizvoda koje su u posljednjih nekoliko godina narasle, prepoznali smo potrebu za poboljšanim korisničkim iskustvom u našim Lush trgovinama diljem svijeta. Ovdje u Sjevernoj Americi nedavno smo preusmjerili fokus s širenja na nova tržišta i na širenje i podizanje trgovina na već postojećim tržištima. To znači proširenje i/ili preseljenje većine trenutnih trgovina u našem portfelju. Možete očekivati veće, svjetlije, interaktivnije trgovine Lush koje nude prostor i osoblje za kupce da iskuse vrhunsko igralište Lush.
Zašto se marka htjela više usredotočiti na poboljšanje korisničkog iskustva u trgovini, posebno s obzirom na to da ima tako snažnu digitalnu prisutnost?
Lushovo korisničko iskustvo ono je što nas razlikuje. Naše trgovine znatiželjnog izgleda i entuzijastično osoblje ono su što Lush stavlja na kartu pa ima smisla samo njegovati i poboljšavati to iskustvo za naše klijente. U ovom dobu kada digitalna prodaja raste, doista vjerujemo da se ništa ne može usporediti s iskustvom u trgovini kupci mogu dodirnuti, osjetiti i igrati se s našim inovativnim proizvodima te se angažirati s našim upućenim i strastvenim osoblje.
Nedavno ažurirana trgovina Lush Union Square. Foto: Ljubaznošću Lusha
Je li bilo važno razmišljati o prepravljenim prodavaonicama opeke i maltera da postoje interaktivni elementi koje će potrošači htjeti podijeliti putem društvenih medija?
Kao tvrtka koja je u velikoj mjeri izgrađena od usta do usta, prepoznajemo da društveni mediji - posebno, dijeljenje Lush iskustva - igra ključnu ulogu u održavanju naše važnosti u tržište. Znamo da su naši vjerni obožavatelji uzbuđeni što svoja bujna iskustva mogu podijeliti sa svojim prijateljima, pa smo dizajnirali ove trgovine većeg formata kako bismo to prilagodili. Veliki umivaonici rasprostranjeni po našim svježe renoviranim lokacijama omogućuju prekrasne demonstracije proizvoda koji omogućuju veličanstven angažman na društvenim mrežama.
Možete li proširiti kako je brand postigao uspjeh u digitalnom prostoru i koliko su društvene mreže bile važne?
Društvene mreže imale su značajan utjecaj na naše poslovanje. Davno prije društvenih medija, naši su obožavatelji bili vrlo aktivni na internetskim forumima i drugim mrežnim zajednicama, pa smo dobro upućeni u slušanje, angažiranje i učenje od naših kupaca. Naravno, s rastom društvenih medija sve su te mogućnosti povećane. Ne samo da češće čujemo obožavatelje i o više stvari, već vidimo i veći utjecaj na prodaju kada te rasprave postanu viralne.
Razmjena iskustva u Lushu zasigurno je nadahnula naše izumitelje proizvoda da nastave gurati granice oko stvari poput naših bombi za kupanje koje stvaraju ljepše i dijele se iskustva.
Po čemu će se nove trgovine Lusha razlikovati od starih?
Možete očekivati da ćete naletjeti na senzorno igralište s više proizvoda, prostora, demonstracija, strastvenih prodajnih suradnika i općenito zabavnijim. Na mnogim našim lokacijama više smo nego udvostručili veličinu prodajnog prostora. Stvorili smo prostor za kupce da se zaista angažiraju s našim proizvodima i osobljem. U prodavaonici će biti velikih demo sudopera, poboljšanih područja za savjetovanje o njezi kože i starih komada namještaja.
Po čemu će se nove trgovine Lusha razlikovati od ostalih doživljaja ljepote u trgovini koje nude druge marke?
Lush asortiman proizvoda i razina korisničkog iskustva toliko su jedinstveni na tržištu da smo jednostavno osmislili nove trgovine kako bismo poboljšali oba ova elementa. [Mislili smo,] dajmo osoblju dovoljno prostora da se osjećaju kao da je ovo uistinu njihovo igralište - a ne samo posao.
Izložba je pozornica za naše zaposlenike da podijele sve što znaju o marki i proizvodima, kao i da izraze sebe i svoju strast prema marki na svoj jedinstven način. [Želimo] našim korisnicima ponuditi privlačne zaslone koji ih potiču da se uključe i podijele naše svijetle i razigrane proizvode i prostor za istinsko učenje od našeg osoblja.
Čini se da se Lush u velikoj mjeri oslanja na svoje osoblje u trgovini za robnu marku. Kako visoko obučeno maloprodajno osoblje pomaže poboljšati i njegovati poslovanje u cjelini?
Lush zaposlenici sinonim su za Lush iskustvo. Ne možete a da se ne osjećate energičnije kada napuštate trgovinu Lush jednostavno [zbog vlastite] energije. Oni nisu samo strastveni prema robnoj marki i njezinom etosu, već su uzbuđeni i upućeni u našu široku paletu svježih ručno izrađenih proizvoda. Iskreno se ponose time što prodaju ljudima samo ono što im treba i samo ono što im odgovara; oni su ključ za izdvajanje Lusha od ostalih marki.
Nedavno ažurirana trgovina Lush Union Square. Foto: Ljubaznošću Lusha
Koja su neka od rješenja za koja se nadate da će Lush kupac ostaviti svoje iskustvo kupovine u trgovini?
Najviše od svega želimo im uljepšati dan. Želimo da kupci napuste naše trgovine osjećajući se sretniji, opušteniji i lakši nego kad su ušli. Ako i oni odu saznati nešto novo o jednom od naših etičkih sastojaka ili o našoj strogoj politici ispitivanja na životinjama, i to pomaže. No, u konačnici, iskustvo Lush -a trebalo bi biti zabavno i nadamo se da će im to oduzeti.
Što vidite kao najveće izazove u prodajnom prostoru ljepote trenutno i kako Lush radi na njihovom rješavanju i prevladavanju?
Trenutno je jako zanimljivo vrijeme u maloprodaji. Vidimo smanjenje prometa u trgovačkim centrima, sve veći prelazak na digitalno i potrošače koji od nas traže sve više i bolje. U konačnici, potrošač ima veću moć nad onim što proizvodimo, kako ga prodajemo i gdje ga prodajemo nego ikad prije. U Lushu stalno pokušavamo razumjeti više od svojih vjernih kupaca: Koje sastojke žele da koristimo više ili manje? Kako im možemo učiniti težak posao kako bi mogli vjerovati da je Lush mjesto za kupnju etičnih kozmetičkih proizvoda? Premjestili smo svoju poslovnu strategiju prema tim većim trgovinama kako bismo potaknuli promet na naše maloprodajne lokacije. U digitalnom obliku nastavljamo gledati kako možemo ponuditi svoje proizvode svojim klijentima gdje i kada oni to žele - izazov je kada proizvodimo ručno izrađene proizvode od svježih sastojaka.
Prijavite se na naš dnevni bilten i primajte najnovije vijesti iz industrije u pristiglu poštu svaki dan.