Sen jälkeen kuluneiden 15 vuoden aikana Zappos perustettiin San Franciscossa, verkkokauppias on siirtynyt "minimaalisesta" myynnistä (vuonna 1999) vaikuttavaan 2,16 miljardin dollarin liikevaihtoon vuonna 2011. Viime kuussa C2MTL: ssä. kauppaan ja luovuuteen keskittyvä yrityskonferenssi (siis C2) Montrealissa, joka on jotain TEDin tapaa Cirque du Soleil, Zapposin toimitusjohtaja Tony Hsieh sanoi, että Yritys on menestyksensä ansiosta ”asiakaspalveluyritys, joka vain myy kenkiä”. Sen sijaan, että sijoittaisi rahaa markkinointiin ja mainontaan, Zappos sijoittaa ne dollarit asiakaspalvelussa ja asiakaskokemuksessa, mikä puolestaan saa asiakkaat jatkamaan ostoksia Zapposissa ja levittämään sanaa ystävilleen ja perheitä.
Ei vain Zappos - joka sijaitsee Las Vegasissa ja toimii edelleen itsenäisesti Amazonista, joka hankki sen 928 dollarilla miljoonaa vuonna 2009 - yritys, joka tekee miljardeja tuloja, sijoittui myös 31. sijalle Fortunen vuoden 2013 parhaiden yritysten luettelossa Varten. Hsieh sanoi, että se johtuu neljästä ryhmästä: vaatteet, asiakaspalvelu, yrityskulttuuri ja yhteisö. ”Tärkein prioriteettimme on yrityskulttuuri, ja koko uskomuksemme on, että jos saamme kulttuurin oikein, useimmat muut asiat, kuten erinomaisen asiakaspalvelun tarjoaminen tai pitkäjänteisen brändin rakentaminen liiketoiminnassa on vain luonnollinen sivutuote ”, sanoi Hsieh.
"Asiakkaat ovat kertoneet meille, että kun he saavat täydellisen asun tai kenkäparin, että Zappos on onnellisuus laatikossa", Hsieh sanoi. Miltä miljardien tulojen, useiden kaupunkikehityshankkeiden ja Zappos Couturen kaltaisten sivuliikkeiden ansiosta Zappos jatkaa mammutin kasvuaan?
Hsieh sanoi, että tärkeintä on kannustaa yrityskulttuuria, ei, ei ilmaisten hierontojen ja omien kokkien kautta, joita teknologiayritykset tunnetaan omassa talossaan. "Yrityskulttuurissa on kyse henkilökohtaisten suhteiden rakentamisesta ja henkilökohtaisten suhteiden edistämisestä", hän sanoi. "Se vie joukkueen vaeltamaan tai telttailemaan."
Uusi hallintorakenne
Kysyimme Hsiehiltä myös holacratiasta, uudesta lähestymistavasta yrityksen johtamiseen, joka keskittyy tarkoituksenmukaiseen organisointiin perinteisemmän hierarkian yli.
"Se on hierarkia tarkoituksen ympärillä, toisin kuin ihmisten hierarkia, ja yrityksellä on tarkoitus, ja sitten sen saavuttamiseksi on näitä asioita joita kutsutaan alipiireiksi ja joilla on osa-tarkoitus jne. vastuullisuus ja tarkoitus, mutta työntekijän tai roolin täyttöviranomaisen on päätettävä, miten se parhaiten tehdään ”, Hsieh sanoi jatkohaastattelussa. Fashionista. "Perinteinen malli on, että johtaja hallitsee paremmin valvontatarkoituksia varten, mitä sinun on tehtävä, ja näin sinun on tehtävä se, missä sinä olet vastuussa, kuten holacratiassa, ja sinä päätät, miten keksiä paras tapa se."
Tällä hetkellä vain 25 prosenttia yrityksestä osallistuu aktiivisesti holacratiaan, mutta Hsieh sanoi, että sen pitäisi saavuttaa 100 prosenttia vuoden loppuun mennessä ja kestää kuusi kuukautta, ennen kuin työntekijät saavat tietää se. "Se on kuin pokerin pelaamista", Hsieh sanoi. "Säännöt on helppo oppia, mutta niiden pelaaminen todella kestää jonkin aikaa."
Mitä seuraavaksi Zappos Couturelle
Mitä tulee Zappos Coutureen, Zapposin ylelliseen verkkokauppasivustoon, joka ei todellakaan myy mitään muotia, Hsieh sanoi, ettei hän ole liian käytännöllinen kyseisen divisioonan kanssa, mutta totesi, että se aikoo lisätä lisää tuotemerkit.
"Kaksi suunnittelijaa, joista olen erittäin ylpeä ostamastani Zapposilta, ovat Private Stock ja Public School", Zappos Couturen taiteellinen johtaja André Leon Talley, joka johtaa Zappos Couturen toimituksellista osaa ZeeCee, kertoi Fashionista muutama viikko sitten New Yorkin verkkokauppasivuston tapahtumassa. - Saimme ne juuri syksyn ajaksi. Tuon jotain uutta ja jotain erilaista. ”
"Uusi" ja "erilainen" ovat ehdottomasti avainsanoja, kun otetaan huomioon, että Zappos Couture on pitänyt sen turvassa pysymällä pois muodista eteenpäin suuntautuvista tuotemerkeistä ja kantaa sen sijaan suuria nimiä luksusmerkkejä, kuten Cartier, Fendi ja Marc Jacobs. Vaikka lähitulevaisuudessa ei ole tulossa liikaa tulevia etikettejä, Zappos Couturen markkinoinnissa työskentelevä Melissa Costa sanoi, että divisioona jatkaa suunnittelutalonsa kasvattamista. ”Odotamme innolla, että Zappos Couture jatkaa tyytyväisten asiakkaidensa lukumäärän kasvua sen inventaario ja valikoima suunnittelijajalkineita, laukkuja, vaatteita ja asusteita ”, hän kirjoitti sähköposti. "Joitakin valikoimamme uusimpia tuotemerkkejä ovat Diane von Furstenberg, Zac Posen, Alexis Bittar, Helmut Lang, Oscar De La Renta, Vera Wang ja Philipp Plein."
Yksi Zappos Couturen haitoista on, että sen verkkosivustoa on paljon vaikeampi navigoida kuin kilpailijat, kuten Net-a-Porter tai Farfetch. Costa sanoi, että Zappos Couturen vahvuus on personointiominaisuuksissa. "Se on niin lähellä henkilökohtaista ja henkilökohtaista, kuin pääsisi Pariisin ateljeihin…. Tietysti Internetin kautta." Emme malta odottaa, mitä tapahtuu syksyllä.
Yllä: Tony Zapos puhuu C2MTL: ssä. Kuva: Allen McEachern/C2MTL