Foto: Imaxtree
El comercio electrónico ha hecho algunos grandes avances tecnológicos en 2015, pero un área en la que definitivamente hay margen de mejora es el servicio al cliente. La mayoría de las tiendas en línea aún lo filtran a través de una lista de preguntas frecuentes antes de pedirle que complete un formulario, eventualmente enviando algún tipo de respuesta automatizada a su bandeja de entrada de correo electrónico, y aún haciéndolo esperar 24 horas antes de que alguien ingrese tocar. Si aún no ha realizado la compra... bueno, es posible que nunca se moleste.
Afortunadamente, algunos minoristas están tratando de optimizar esa experiencia, inventando una nueva forma de comprar en el proceso. Nordstrom lanzó TextStyle este verano para permitir que los clientes estén en contacto con, así como comprar directamente de, asociados de ventas o estilistas personales dentro de la misma conversación de texto.
Zalando, el gigante del comercio electrónico con sede en Berlín, también introdujo la mensajería instantánea con sus estilistas, pero a través de Whatsapp, propiedad de Facebook, que es la aplicación de mensajería líder en Europa. Aunque es menos popular entre los consumidores estadounidenses, tiene 900 millones de usuarios activos mensuales en todo el mundo y recibe más de 30 mil millones de mensajes enviados todos los días. Con Zalando, los compradores pueden usarlo para ponerse en contacto y recibir consejos y sugerencias.
TextStyle de Nordstrom. Foto: Nordstrom
Mientras tanto, Tictail, un mercado sueco para diseñadores independientes y pequeñas empresas, acaba de lanzó Tictail Talk, una herramienta de mensajería en la aplicación que permite a sus vendedores chatear directamente con clientes. “Hemos investigado mucho y, en general, el chat en vivo es el canal de comunicación líder en el servicio al cliente; El 95 por ciento de los compradores optan por él ", dice Siavash Ghorbani, cofundador y director de tecnología de Tictail. "Y tiene sentido: todos usamos la mensajería como nuestra forma principal de comunicación con los amigos. Es intuitivo y en tiempo real ".
Quizás lo que es más importante, señala que también reduce el abandono del carrito "al mantener al comprador dentro del experiencia de compra ". Actualmente, el 60 por ciento de las ventas en Tictail provienen de dispositivos móviles, y ese número es solo creciente.
Ana Andjelic, vicepresidente sénior y directora de estrategia global de la consultora Havas LuxHub, dice que el comercio en línea sigue un juego de adivinanzas y cualquier minorista que ayude a hacerlo menos, es más probable que gane conversiones. "Comprar en línea proporciona mucha información, pero poder hablar con un ser humano real en el otro El lado de la aplicación de chat ayuda diez veces más a aliviar una gran cantidad de ansiedades que rodean la compra en línea ".
Es imposible hablar de tales objetivos con la mensajería instantánea y el comercio móvil sin mirar a China. Propiedad de Tencent aplicación de mensajería WeChat, que tiene casi 650 millones de usuarios activos en todo el mundo, es el líder del mercado en este espacio. Ya no es solo una herramienta para la conversación, ahora también es un lugar principal para comprar, y eso es lo que occidente los minoristas y las plataformas de la competencia, incluido Facebook Messenger, buscan replicar: mensajería instantánea con un botón de compra. En WeChat, una aplicación que la mayoría de la gente en China ya tiene, puedes tomar un taxi, dividir la cuenta en un restaurante, pedir entradas para el cine y, por supuesto, comprar ropa. WeChat Wallet está integrado en la aplicación, lo que significa que los compradores no tienen que irse en ningún momento para completar una compra. En términos de velocidad y facilidad de pago, WeChat supera con creces las capacidades móviles de cualquier minorista de EE. UU.
La hoja de ruta del producto para Facebook Messenger, que tiene 700 millones de usuarios activos, es claramente similar a WeChat's, una integración de herramientas que permite a los usuarios pasar sin problemas de una conversación a otra comercio. Facebook comenzó a traer empresas a Messenger este año, incluido Everlane, que usa la plataforma para comunicarse con los clientes e incluso les permite comprar productos dentro de la aplicación.
Un beneficio adicional es un hilo de mensajes que rastrea una relación entre la marca y el comprador. Como dice Ghorbani: "Tictail Talk es una forma excelente para que las marcas controlen el historial de compras de un comprador para que puedan volver a los usuarios con nuevos estilos que creen que les gustaría, información sobre cuándo el producto vuelve a estar disponible, incluso avisar a los compradores si están organizando una jornada de puertas abiertas, una venta de vacaciones o un producto único colaboración."
Michael Kushner creía tan firmemente en las relaciones de mensajes de texto entre minoristas y consumidores que cofundó Stefan's Head, una marca de comercio electrónico basada en SMS. Se basa en la idea de tener una conversación con "Stefan". Los mensajes de texto informales cubren todo, desde música nueva hasta marcas geniales. Cada dos semanas también incluye detalles de los nuevos productos que salen: el equipo comenzó con camisetas gráficas, pero está evolucionando hacia colaboraciones exclusivas con otros diseñadores y artistas. "Creemos que debería poder enviar mensajes con una marca como lo hace con sus amigos", agrega Kushner.
Foto: Cabeza de Stefan
Se trata de llegar a los consumidores en el lugar en el que ya pasan su tiempo y hacerlo de una manera que se sienta personal, pero no demasiado invasiva o agresiva. Funciona porque es para un grupo demográfico que envía mensajes como una segunda naturaleza. La audiencia millennial ha crecido con la mensajería, algo que Ryan Babenzien, fundador y director ejecutivo de la marca de calzado de nueva creación con sede en Brooklyn, Greats, dice que es clave.
"Viven con su dispositivo móvil, por lo que nos comunicamos con ellos de la forma que prefieran. Si los llamamos, es posible que no respondan; si les enviamos un correo electrónico, es posible que no lo vean. Pero con el texto, lo abrirás. Así es como nos han enseñado a tratar los mensajes ", dice.
Aunque Greats usa texto como diálogo unidireccional en este punto, está obteniendo tasas de apertura del 100 por ciento en lo que envía y, como resultado, comienza a ver conversiones. Hoy en día, el 40 por ciento de sus ingresos proviene de dispositivos móviles, hasta el 60 por ciento cuando se lance un nuevo zapato exclusivo. "Si se ve que algo es muy escaso y podría agotarse rápidamente, es cuando los niños quieren usar su teléfono móvil. Eso es algo a lo que agarrarse ", añade Babenzien.
Lo que todo esto significa es que 2016 será probablemente el año en que los minoristas se familiaricen más con la forma de comunicarse con nosotros a través de mensajes instantáneos y / o mensajes de texto. Si resuelve los dolores de cabeza del servicio al cliente en línea y hace que las compras sean mucho más fáciles, estamos de acuerdo. Solo asegúrate de tener un buen plan de telefonía móvil.