No se sorprenda si su sitio de comercio electrónico favorito se renueva o lanza una aplicación en un futuro cercano. Según una nueva encuesta realizada por Forrester Research Inc. y Shop.org, el creciente número de consumidores que compran en teléfonos inteligentes y tabletas estrategia móvil una de las principales prioridades para los minoristas este año.
De los 70 minoristas entrevistados en octubre y noviembre del año pasado, el 53 por ciento calificó el desarrollo de su estrategia móvil como el principal objetivo para 2014.
A pesar de este enfoque intensificado, las tasas de conversión en dispositivos móviles siguen siendo muy bajas, en el rango del 1 por ciento. Eso se compara con el 2,7 por ciento de ventas en línea en general. Dicho esto, es la tasa general a la que están creciendo las ventas en dispositivos móviles lo que ha atrapado a los minoristas atención: los ingresos promedio de teléfonos inteligentes crecieron un 113 por ciento en 2013, mientras que los ingresos de tabletas crecieron un 86 por ciento, según Forrester. En este punto, los teléfonos inteligentes y las tabletas representan el 21 por ciento de los ingresos por ventas en línea.
Para aumentar ese número y minimizar el número de carritos de compra móviles abandonados, los minoristas deberían considerar la posibilidad de posicionar los dispositivos móviles junto con las compras en la web, dice Forrester. "Los minoristas no solo deben optimizar la experiencia del sitio, sino también pensar en los pagos móviles y tal vez incluso formas sencillas de pasar los datos de la sesión a otro dispositivo (por ejemplo, permitir que los clientes envíen un carrito por correo electrónico a ellos mismos). Este tipo de soluciones puede ayudar a garantizar que los clientes que tenían la intención de comprar cuando compraban en un dispositivo móvil no desaparezcan porque estaban distraído o no encontró la experiencia consistente en todos los dispositivos ", escribe Sucharita Mulpuru, vicepresidenta y analista principal de Forrester, en el informe.
El rediseño de los sitios de comercio electrónico también es una gran prioridad para los minoristas en 2014, y el 46 por ciento de las empresas planea hacerlo este año. Mejorar la funcionalidad de personalización de un sitio y la usabilidad general, y, bueno, hacer que parezca más atractivo, puede aumentar las tasas de conversión, la métrica que muestra qué porcentaje de visitantes del sitio finalmente compran un determinado producto. Por el momento, las tasas de conversión promedian aproximadamente un 2,7 por ciento entre los minoristas encuestados.
"Si bien la gran mayoría de los visitantes del sitio no completan transacciones en línea, incluso las mejoras menores en la tasa de conversión de un sitio pueden tener un impacto importante en los ingresos", escribe Mulpuru.
Los clientes habituales gastan más que los que compran por primera vez
En lo que respecta a la retención de clientes, un poco más de la mitad de los ingresos web son generados por clientes habituales, que representan el 40 por ciento de los compradores web. El 63 por ciento de los minoristas encuestados informan que esos clientes generaron más ventas web en 2013 que en 2012.
Los clientes que regresan son un grupo importante para mantener el compromiso con el sitio o la aplicación, ya que tienden a gastar más de principiantes: el tamaño de la cesta promedio para los clientes habituales fue de $ 178, en comparación con $ 158 para los clientes que solo comprado una vez. Para los minoristas que han estado en línea por menos de cuatro años, el valor promedio del pedido para los clientes habituales fue de $ 96, que se eleva a $ 175 para los minoristas que han estado en línea durante cuatro a 10 años. Para los sitios que han existido durante más de una década, el pedido promedio es de $ 169.
Según Mulpuru, una estrategia de adquisición y retención de clientes que funciona bien para las marcas de moda es actualizar las imágenes con frecuencia y hacer que muchas de ellas estén disponibles, ya que los consumidores visitan esos sitios y aplicaciones cuando tienen tiempo de inactividad.
El treinta y seis por ciento de los minoristas expresaron que el marketing web será otra área de alta prioridad para ellos este año, ya que alimenta tanto la adquisición como la retención de clientes. Eso incluye destinar una mayor parte del presupuesto a programas de marketing de búsqueda, desarrollo de marca y fidelización.
¿Otra ventaja para los compradores nuevos y viejos? Envío mejor y más rápido. Mulpuru recomienda que los minoristas consideren un enfoque omnicanal para sus negocios, específicamente las ventajas del envío desde las tiendas locales para ahorrar en costos de envío y acelerar el tiempo de entrega. Eso podría ser especialmente útil para los minoristas, ya que el envío gratuito se vuelve más estándar, y más esperado por los consumidores - y a medida que aumentan los costos de envío en los estados.