Wie Einzelhändler Mobile Messaging nutzen, um die Art und Weise zu ändern, wie wir einkaufen

E-Commerce hat einiges gebracht große technologische Fortschritte im Jahr 2015, aber ein Bereich, in dem es definitiv Raum für Verbesserungen gibt, ist der Kundenservice. Die meisten Online-Shops filtern Sie immer noch durch eine Liste mit häufig gestellten Fragen, bevor Sie schließlich aufgefordert werden, ein Formular auszufüllen Senden Sie eine Art automatisierte Antwort an Ihren E-Mail-Posteingang und lassen Sie Sie trotzdem 24 Stunden warten, bis jemand reinkommt berühren. Wenn Sie den Kauf noch nicht getätigt haben … nun, Sie werden sich vielleicht nie die Mühe machen.

Glücklicherweise versuchen einige Einzelhändler, diese Erfahrung zu rationalisieren und erfinden dabei eine neue Art des Einkaufens. Nordstrom gestartet TextStyle in diesem Sommer, um es Kunden zu ermöglichen, mit Vertriebsmitarbeitern oder persönlichen Stylisten im selben Textgespräch in Kontakt zu treten und direkt bei ihnen einzukaufen.

Auch der Berliner E-Commerce-Riese Zalando hat mit seinen Stylisten Instant Messaging eingeführt, jedoch über Whatsapp, das zu Facebook gehört, Europas führende Messaging-App. Obwohl es bei US-Verbrauchern weniger beliebt ist, hat es weltweit 900 Millionen monatlich aktive Benutzer und sieht täglich mehr als 30 Milliarden Nachrichten. Mit Zalando haben Käufer die Möglichkeit, sich für Ratschläge und Tipps mit uns in Verbindung zu setzen.

Inzwischen hat Tictail, ein schwedischer Marktplatz für unabhängige Designer und kleine Unternehmen, gerade hat Tictail Talk auf den Markt gebracht, ein In-App-Messaging-Tool, mit dem seine Verkäufer direkt chatten können Kunden. „Wir haben viel recherchiert und Live-Chat ist auf der ganzen Linie der führende Kommunikationskanal im Kundenservice. 95 Prozent der Käufer entscheiden sich dafür", sagt Siavash Ghorbani, Mitbegründer und CTO von Tictail. „Und es macht Sinn: Wir alle verwenden Messaging als unsere primäre Form der Kommunikation mit Freunden. Es ist intuitiv und in Echtzeit."

Vielleicht noch wichtiger ist, dass es auch die Aufgabe des Einkaufswagens verringert, "indem der Käufer innerhalb der Einkaufserlebnis." Heute kommen 60 Prozent des Umsatzes auf Tictail über Mobilgeräte, und diese Zahl ist nur zunehmend.

Ana Andjelic, SVP und Global Strategy Director bei der Beratungsfirma Havas LuxHub, sagt, dass Online-Handel immer noch ist sehr viel ein Ratespiel und jeder Einzelhändler, der dazu beiträgt, dass weniger der Fall ist, wird eher gewinnen Konvertierungen. „Online-Shopping bietet viele Informationen, aber auf der anderen Seite mit einem echten Menschen sprechen zu können Seite der Chat-App hilft tenfold, viele Ängste rund um den Online-Kauf abzubauen.“

Es ist unmöglich, mit Instant Messaging und Mobile Commerce über solche Ziele zu sprechen, ohne nach China zu schauen. Tencent-Besitz Messaging-App WeChat, das weltweit fast 650 Millionen aktive Nutzer hat, ist in diesem Bereich Marktführer. Es ist nicht mehr nur ein Werkzeug für Gespräche, sondern auch ein primärer Ort zum Einkaufen, und das ist es, was Western Einzelhändler und konkurrierende Plattformen wie Facebook Messenger versuchen zu replizieren: Instant Messaging mit a Schaltfläche kaufen. Auf WeChat, einer App, die die meisten Menschen in China bereits haben, können Sie ein Taxi rufen, die Rechnung in einem Restaurant aufteilen, Kinokarten bestellen und natürlich Kleidung kaufen. WeChat Wallet ist in die App integriert, sodass Käufer zu keinem Zeitpunkt die App verlassen müssen, um einen Kauf abzuschließen. In Bezug auf Geschwindigkeit und Einfachheit des Bezahlvorgangs übertrifft WeChat die mobilen Fähigkeiten jedes US-Händlers bei weitem.

Die Produkt-Roadmap für den Facebook Messenger mit 700 Millionen aktiven Nutzern ist deutlich ähnlich zu WeChats – eine Integration von Tools, die es Benutzern ermöglichen, nahtlos von Konversation zu Handel. Facebook hat dieses Jahr damit begonnen, Unternehmen auf Messenger zu bringen, darunter Everlane, das die Plattform nutzt, um mit Kunden zu kommunizieren und ihnen sogar den Kauf von Produkten innerhalb der App ermöglicht.

Ein zusätzlicher Vorteil ist eine Reihe von Nachrichten, die eine Beziehung zwischen der Marke und dem Käufer verfolgen. Wie Ghorbani sagt: "Tictail Talk ist eine hervorragende Möglichkeit für Marken, die Kaufhistorie eines Käufers im Auge zu behalten, damit sie mit neuen Stilen zu den Benutzern zurückkehren können denken, dass sie möchten, Informationen darüber, wann das Produkt wieder auf Lager ist, und lassen Sie die Käufer sogar wissen, ob sie einen Tag der offenen Tür, einen Weihnachtsverkauf oder ein einzigartiges Produkt veranstalten Zusammenarbeit."

Michael Kushner glaubte so stark an SMS-Beziehungen zwischen Einzelhändlern und Verbrauchern, dass er Stefan's Head, eine SMS-basierte E-Commerce-Marke, mitbegründete. Es basiert auf der Idee, ein Gespräch mit "Stefan" zu führen. Informelle Textnachrichten decken alles ab, von neuer Musik bis hin zu coolen Marken. Alle paar Wochen enthält es auch Details zu neuen Produkten, die auf den Markt kommen – das Team begann mit grafischen T-Shirts, entwickelt sich jedoch zu exklusiven Kollaborationen mit anderen Designern und Künstlern. „Wir sind der Meinung, dass Sie mit einer Marke genauso kommunizieren können sollten wie mit Ihren Freunden“, fügt Kushner hinzu.

Es geht darum, die Verbraucher dort zu erreichen, wo sie ihre Zeit bereits verbringen, und zwar auf eine Weise, die sich persönlich anfühlt, aber nicht zu aufdringlich oder aufdringlich. Es funktioniert, weil es für eine demografische Gruppe ist, die Nachrichten als zweite Natur sendet. Das Millennial-Publikum ist mit Messaging aufgewachsen, was Ryan Babenzien, Gründer und CEO der in Brooklyn ansässigen Start-up-Schuhmarke Greats, für entscheidend hält.

„Sie leben mit ihrem Mobilgerät, also kommunizieren wir mit ihnen so, wie sie es bevorzugen. Wenn wir sie anrufen, nehmen sie möglicherweise nicht ab; Wenn wir ihnen eine E-Mail senden, sehen sie es sich möglicherweise nicht an. Aber mit Text werden Sie es öffnen. So wurde uns beigebracht, mit Nachrichten umzugehen", sagt er.

Obwohl Greats zu diesem Zeitpunkt Text als unidirektionalen Dialog verwendet, erhält es 100-prozentige Öffnungsraten für das, was es sendet, und beginnt, als Ergebnis Conversions zu sehen. Heute stammen 40 Prozent des Umsatzes über Mobilgeräte, bis zu 60 Prozent, wenn ein neuer exklusiver Schuh auf den Markt kommt. „Wenn etwas als sehr knapp angesehen wird und schnell ausverkauft sein könnte, dann wollen Kinder ihr Handy benutzen. Das ist etwas, das man festhalten muss“, fügt Babenzien hinzu.

All dies bedeutet, dass 2016 wahrscheinlich das Jahr sein wird, in dem Einzelhändler viel erfahrener in der Kommunikation mit uns über Instant Messages und/oder Text werden. Wenn es die Kopfschmerzen beim Online-Kundenservice löst und das Einkaufen so viel einfacher macht, sind wir alle dafür. Stellen Sie nur sicher, dass Sie einen guten Mobilfunktarif haben.