Hvordan detailhandlere bruger mobilbeskeder til at ændre den måde, vi handler på

E-handel har skabt nogle store teknologiske fremskridt i 2015, men et område, hvor der helt sikkert er plads til forbedringer, er kundeservice. Størstedelen af ​​onlinebutikker filtrerer dig stadig gennem en liste med ofte stillede spørgsmål, inden du beder dig om at udfylde en formular til sidst sender en slags automatisk svar til din e -mail -indbakke og får dig stadig til at vente 24 timer, før nogen kommer ind røre ved. Hvis du ikke rent faktisk har foretaget købet endnu... ja, du gider måske bare aldrig.

Heldigvis forsøger nogle detailhandlere at strømline den oplevelse og opfinder en ny måde for os at shoppe i processen. Nordstrøm lanceret TextStyle denne sommer for at give kunderne mulighed for at være i kontakt med, samt købe direkte fra, salgsmedarbejdere eller personlige stylister inden for samme tekstsamtale.

Den Berlin-baserede e-handelsgigant Zalando introducerede på samme måde instant messaging med sine stylister, men via Facebook-ejede Whatsapp, som er Europas førende messaging-app. Selvom den er mindre populær blandt amerikanske forbrugere, har den 900 millioner månedlige aktive brugere på verdensplan og ser mere end 30 milliarder meddelelser sendt hver dag. Med Zalando kan kunderne bruge det til at komme i kontakt med råd og tips.

I mellemtiden har Tictail, en svensk markedsplads for uafhængige designere og små virksomheder, netop lancerede Tictail Talk, et in-app beskedværktøj, der gør det muligt for sine sælgere at chatte direkte med kunder. ”Vi har gjort en masse research, og overalt er live chat den førende kommunikationskanal inden for kundeservice; 95 procent af kunderne vælger det, «siger Siavash Ghorbani, medstifter og CTO for Tictail. "Og det giver mening: vi bruger alle beskeder som vores primære form for kommunikation med venner. Det er intuitivt og i realtid. "

Måske vigtigere, bemærker han, at det også reducerer vognopgivelse "ved at holde shopperen inden for købsoplevelse. "I dag kommer 60 procent af salget på Tictail fra mobil, og det tal er kun stigende.

Ana Andjelic, SVP og global strategidirektør i rådgivningen Havas LuxHub, siger, at onlinehandel stadig er meget en gættsport og enhver detailhandler, der hjælper med at gøre det mindre, er sagen mere tilbøjelig til at vinde konverteringer. “At shoppe online giver mange oplysninger, men på den anden side at kunne tale med et faktisk menneske side af chatappen hjælper ti gange med at lindre mange bekymringer, der omgiver online -købet. ”

Det er umuligt at tale om sådanne mål med onlinemeddelelser og mobilhandel uden at se til Kina. Tencent-ejet messaging -app WeChat, der har næsten 650 millioner aktive brugere verden over, er markedsleder på dette område. Ikke længere bare et værktøj til samtale, det er også nu et primært sted at shoppe, og det er hvad western detailhandlere og konkurrerende platforme, herunder Facebook Messenger, søger at replikere: instant messaging med en køb knappen. På WeChat, en app, som de fleste mennesker i Kina allerede har, kan du hente en taxa, dele regningen på en restaurant, bestille filmbilletter og selvfølgelig købe tøj. WeChat Wallet er integreret i appen, hvilket betyder, at shoppere ikke behøver at forlade på noget tidspunkt for at gennemføre et køb. Med hensyn til hastighed og let at betale, overgår WeChat langt enhver amerikansk forhandlers mobile muligheder.

Produktkøreplanen til Facebook Messenger, der har 700 millioner aktive brugere, er tydeligt ens til WeChat's - en integration af værktøjer, der gør det muligt for brugerne problemfrit at flytte fra samtale til handel. Facebook begyndte at bringe virksomheder til Messenger i år, herunder Everlane, som bruger platformen til at kommunikere med kunder og endda giver dem mulighed for at købe produkter i appen.

En ekstra fordel er en tråd med beskeder, der sporer et forhold mellem mærket og shopperen. Som Ghorbani siger: "Tictail Talk er en glimrende måde for mærker at holde øje med en shoppers købshistorik, så de kan gå tilbage til brugere med nye stilarter, de tror, ​​de gerne vil have information om, hvornår produktet er tilbage på lager, endda lad kunderne vide, om de er vært for åbent hus, feriesalg eller unikt produkt samarbejde."

Michael Kushner troede så stærkt på sms-forhold mellem detailhandlere og forbrugere, at han var med til at stifte Stefan's Head, et sms-baseret e-handelsmærke. Det er bygget på ideen om at have en samtale med "Stefan". Uformelle tekstbeskeder dækker alt fra ny musik til fede mærker. Hvert par uger indeholder det også detaljer om nye produkter, der kommer ud-teamet startede med grafiske T-shirts, men udvikler sig til eksklusive samarbejder med andre designere og kunstnere. "Vi synes, at du skal kunne sende beskeder med et mærke, ligesom du gør med dine venner," tilføjer Kushner.

Det handler om at nå forbrugere på det sted, de allerede bruger deres tid, og gøre det på en måde, der føles personlig, men ikke for invasiv eller påtrængende. Det fungerer, fordi det er til en demografisk, der sender meddelelser som anden natur. Det tusindårige publikum er vokset op med beskeder, hvilket er noget, Ryan Babenzien, grundlægger og administrerende direktør for Brooklyn-baseret, start-up fodtøjsmærke, Greats, siger er nøglen.

"De lever med deres mobile enhed, så vi kommunikerer med dem på den måde, de foretrækker. Hvis vi ringer til dem, tager de måske ikke op; hvis vi sender dem en e -mail, ser de muligvis ikke på det. Men med tekst åbner du den. Sådan er vi blevet lært at behandle beskeder, «siger han.

Selvom Greats bruger tekst som envejs-dialog på dette tidspunkt, får det 100 procent åbne satser på, hvad det sender, og begynder at se konverteringer følge som et resultat. I dag kommer 40 procent af omsætningen fra mobil, op til 60 procent, når en ny eksklusiv sko lanceres. "Hvis noget ser ud til at være meget sparsomt og hurtigt kan blive udsolgt - det er når børn vil bruge deres mobiltelefon. Det er noget at tage fat i, «tilføjer Babenzien.

Hvad alt dette betyder er, at 2016 sandsynligvis vil være året, hvor detailhandlere bliver meget klogere på, hvordan de kommunikerer med os via onlinemeddelelser og/eller tekst. Hvis det løser online kundeservice hovedpine og gør shopping så meget lettere, er vi alle til det. Bare sørg for at have en god mobilplan.