Hvis online shopping var et mareridt for dig i ferien var du ikke alene. Smækket med en øget mængde indgående ordrer, produktspørgsmål og returneringer, viste detailhandlere et udbredt fald i deres kvalitet i kundeservice. Men gode nyheder: Ifølge en rapport fra StellaService, et firma, der ansætter mystery shoppere til at rangere mærker baseret på deres kundeservicekvalitet, blev det meget bedre i januar.
Efter at have faldet i StellaServices placeringer i feriesæsonen, J.Crew bumpede sig selv op til førstepladsen med sin hurtige problemløsning på e -mail og medarbejdernes høje produkt- og politikviden. L.L. Bean blev nummer to, efterfulgt af andre som Net-a-Porter, Ralph Lauren, Zappos og noget overraskende Gap.
J.Crew oplevede en fuld forbedring på seks dage i tilbagebetalingsbehandlingen i januar, ned fra 15 dage i december måned. De blev også hjulpet til at reagere hurtigt på telefonopkald, typisk besvare på mindre end 45 sekunder.
"På e -mail var der en stor hastighedsforbedring for den kanal," siger Kevon Hills, forskningsdirektør hos StellaService. "I december tog det [J.Crew] 8,3 timer at svare på e -mails i gennemsnit, og nu er det nede på 3,6."
J.Crew sidder måske smukt denne måned, men der er noget at sige til at håndtere ferien med nåde. En forhandler, der forvitrede feriecrossen særligt godt? L.L. Bean, der kom ind på nr. 1 for månederne november og december.
"Når vi ser på ferie, er det interessant at se på disse data i forhold til to eller tre måneder før ferieperioden for virkelig at forstå, hvem der er god til at forudse mængder korrekt... Det er virkelig et vidnesbyrd om, hvor godt de uddanner deres sæsonarbejdere, og hvor godt de forudser volumen, «siger Hills.