Після відкликання більшості своєї продукції через бактеріальне зараження та подальшого виходу з ринку Загалом, компанія з виробництва розкішних мийних засобів відновлює роботу з новим протоколом безпеки, переформулованими продуктами та новою генеральний директор.
У листопаді минулого року бренд елітного прання та прибирання Прачкаопублікував «повідомлення про безпеку» в Instagram, радячи своїм клієнтам «негайно припинити використання всіх продуктів The Laundress» після «виявлення потенційна присутність підвищених рівнів бактерій у деяких [його] продуктах, які є безпечними занепокоєння».
Улюблені шанувальники компанії (У тому числі редакція Fashionista) в шоці. Деякі користувачі соціальних мереж писали про подразнення шкіри в результаті використання формул The Laundress, і Експерти підкреслили, що бактеріальне зараження може становити ризик зараження, особливо для людей з ослабленим імунітетом. системи.
Згодом Laundress оголосила про добровільне відкликання майже всіх своїх продуктів і зняла всю лінійку з ринку, пропонуючи споживачам відшкодування за товари, які вони нещодавно придбали. Інший
бренди класу «люкс» почали боротьбу за частки на ринку модних засобів для прання, вимагаючи заповнити порожнечу у формі прачки в проході з миючими засобами.Окрім епізодичного оновлення свого веб-сайту та соціальних стрічок із детальною інформацією про відшкодування, компанія, що належить Unilever, протягом останніх місяців ховалася. За лаштунками, однак, компанія перебувала в кризовому режимі, переглядаючи свої формули, запроваджуючи нові протоколи безпеки, змінюючи керівництво та плануючи повернення на ринок.
У середу відзначається офіційний перезапуск The Laundress, який повертається до основ і повторно представляє базову колекцію щоденного прання, що складається з восьми артикулів. який включає фірмовий миючий засіб, кондиціонер для тканини, розчин для плям, шампунь для вовни та кашеміру, щітку для плям, мірну чашку, сітчасті мішки для прання та сушарку для вовни М'ячі. Делікатне прання прийде в серпні.
«Ми доклали надзвичайних зусиль, щоб переконатися, що нова лінія безпечніша, ніж будь-коли», — розповідає Fashionista Клеменс Херрманн, який приєднався до компанії як генеральний директор у квітні. «Ми розглянули ці проблеми, але також побачили в цьому можливість зробити наші продукти ще кращими. Ми прислухалися до відгуків споживачів і врахували їх».
Продукти знайомі — вони мають ті самі аромати «Classic», «Cedar» і «Lady» колишніх шанувальників The Laundress знаєте, а також мінімалістську естетичну упаковку, але в іншому випадку була повністю перероблена, згідно з бренд. Нові формули є більш концентрованими, ніж їхні попередні ітерації, і вони містять «високоякісний, біологічний інгредієнти", а також різну в'язкість, яка нібито залишає "менше залишків". Компанія опублікувала свій новий "Стандарти якості та безпеки продукції" на своєму веб-сайті, які включають модифіковані формули, нового партнера-виробника, нагляд за виробництвом на місці, зобов’язання щодо «найвищі стандарти сировини», перевірка та «надійне мікробіологічне тестування партій продукції, що перевищує промисловість США стандарти».
Фото: надано The Laundress
У всіх маркетингових матеріалах бренду, соціальних стрічках і прес-релізах очевидна увага приділяється безпеці та прозорості — і це зрозуміло.
Геррманн, досвідчений керівник Unilever із досвідом маркетингу краси, здається, дуже хоче повернути довіру споживачів, схвильований про перспективу очолити колись улюблений бренд і щиро співпереживати колишнім фанатам The Laundress досвідчений.
Коли його попросили розповісти, що саме сталося в листопаді, він пояснює: «Ми виявили бактеріальне зараження минулого року і негайно вжили заходів... Під час розслідування ми в основному виявили наявність бактеріального зараження, яке відбулося на одному з наших виробничих майданчиків третьої сторони, яке не було виявлено до відправлення продукту. Ми також виявили, що в одному з наших інгредієнтів є домішка сировини, а потім сповістили споживачів, щоб вони припинили використання продукту. Ми співпрацювали з органами влади, щоб зробити добровільне відкликання, а також запропонували відшкодування за наше портфоліо, вилучивши всі наші товари з ринку, з нашого веб-сайту, з наших глобальних каналів продажу. Ми витратили останні шість місяців, щоб перевернути кожен камінь, щоб вирішити проблеми та визначити стандарти безпеки, які виходять за рамки того, що дійсно потрібно, щоб гарантувати, що це ніколи не повториться».
Згадуючи той час у компанії, бренд-директор Ханна Йокоджі, яка працює в The Laundress сім років, каже, що пишається миттєвістю реакції компанії.
«Для нас як бренду було важливо, щоб ми спілкувалися з нашими клієнтами так швидко, як у нас була доступна інформація», — ділиться вона. «Ви помітите в наших соціальних каналах, ми опублікували повідомлення ще до завершення повного розслідування; ми сказали нашим клієнтам: «Ми виявили наявність забруднення, будь ласка, припиніть використання нашої продукції». Для нас безпека людей, які використовують нашу продукцію, є надзвичайно важливою».
Але прозорість поширюється лише до цього часу. У нашій розмові Геррманн відмовився повідомити, скільки грошей обійшлося компанії від минулорічного відкликання. Обидва представники компанії, здавалося, замовчували гостріші питання про внутрішні настрої компанії під час відкликання та довгостроковий вплив, який це могло мати на бізнес. Натомість вони неодноразово перефразували ті самі думки щодо пріоритетності безпеки споживачів і підтримки високих стандартів якості, часом навіть здавалося, що вони читають готові заяви. Бренд також раптово скасував прес-захід, який спочатку запланував на 10 липня в Нью-Йорку, заявивши, що його буде перенесено на пізнішу дату, без додаткових пояснень.
Наразі The Laundress, схоже, зосереджена на тому, щоб знову вийти на ринок і продовжити розгортати продукт, поступово відновлюючи бізнес, який існував раніше.
«Те, що ми зараз запустили, — це лише початок. Ми працюємо над тим, щоб представити набагато більший асортимент додаткових товарів, які були дійсно популярні в минулому», — говорить Геррманн. «У нас також є плани щодо інновацій і новинок, які ми запустили в минулому... Ми витрачаємо час, щоб переконатися, що ми повертаємо всі ці предмети відповідно до тих самих високих стандартів безпеки, які ми встановлюємо».
Це також стосується роздрібної торгівлі: «Ми провели чудові дискусії з нашими провідними партнерами з роздрібної торгівлі протягом останніх [кілька] тижнів, і ми дуже раді поверненню на ринок. Ми очікуємо, що повернемося до більшості наших великих роздрібних партнерів, тож це справді цікаво», — додає Геррманн.
8
8 Зображення
Переглядаючи коментарі до публікацій бренду в соціальних мережах, реакція на його повернення на ринок здається неоднозначною. Багато коментаторів, здається, в захваті від цієї новини, кажучи, що вони не змогли знайти відповідну альтернативу своїм Улюблені прачки за час, коли його не було на ринку, і ми з нетерпінням чекаємо можливості придбати новий формули. Інші явно прагнуть отримати в свої руки улюблені колаборації бренду, такі як його Le Пральний порошок із запахом Labo, і ми запитуємо, чи буде він включений до бренду повертатися. (Геррманн натякає, що бренд, схоже, працює над цим, але не пропонує жодних остаточних новин з цього приводу.)
Крім того, є ті, хто, здається, ще не готовий повернутися до компанії. «Вибачте, @thelaundress, але ви з Unilever зіпсували це», — пише один користувач Instagram; «@thelaundress, я можу оцінити ваш перезапуск, але після всього, що сталося, я пішла далі. Успіхів у майбутньому!», — додає інший (ввічливий) скептик.
Після нашого інтерв’ю Геррманн особисто надіслав мені електронний лист, щоб повідомити, що він трохи «розмірковував» і зрозумів, що є деякі речі, які він не вважав належним чином розглянутими. Але ця офіційна замітка, здається, лише передає ті самі доброзичливі та чуйні банальності:
«Я хочу принести щирі вибачення нашій спільноті прачок. Ви довіряєте нашим продуктам і підтримуєте нас із надзвичайною пристрастю протягом майже двох десятиліть. Від щирого серця мені дуже шкода, що я вас розчарував.
Я не сприймаю як належне можливість слухати, вчитися та повертати вашу довіру, тому дякую вам за це тримайтеся з нами в цьому складному розділі, і ми щиро сподіваємося, що ви дасте нам другий шанс. Ми зробили все можливе, щоб переконатися, що наші продукти перевищують стандарти безпеки, щоб ви могли з повною впевненістю користуватися нашими пропозиціями, і щоб ми могли гарантувати, що нічого подібного не повториться».
Чи поверне компанія колись свою бездоганну репутацію? Це, звичайно, намагається.
Ніколи не пропускайте останні новини індустрії моди. Підпишіться на щоденну розсилку Fashionista.