Фото: Imaxtree
Електронна комерція зробила деякі Основні технологічні досягнення у 2015 році, але одна сфера, в якій безумовно є місце для вдосконалення, - це обслуговування клієнтів. Більшість інтернет -магазинів все ще фільтрують вас через список поширених запитань, перш ніж попросити вас заповнити форму надсилаючи якусь автоматичну відповідь на вашу поштову скриньку, і все одно змушуючи вас чекати 24 години, перш ніж хтось увійде дотик. Якщо ви насправді ще не зробили покупку... ну, ви можете просто ніколи не турбуватися.
На щастя, деякі роздрібні торговці намагаються вдосконалити цей досвід, придумуючи для нас новий спосіб здійснення покупок. Нордстрем запустив TextStyle цього літа, щоб дозволити клієнтам спілкуватися, а також здійснювати покупки безпосередньо у торгових партнерів або особистих стилістів у межах однієї текстової розмови.
Берлінський гігант електронної комерції Zalando так само представив миттєві повідомлення зі своїми стилістами, але за допомогою Whatsapp, що належить Facebook, що є провідним додатком для обміну повідомленнями в Європі. Хоча він менш популярний серед споживачів США, він має 900 мільйонів щомісячних активних користувачів у всьому світі, і щодня бачить понад 30 мільярдів повідомлень. З Zalando покупці можуть використовувати його для зв’язку за порадою та порадами.
Текстовий стиль Nordstrom. Фото: Nordstrom
Тим часом, Tictail, шведський ринок незалежних дизайнерів та малого бізнесу, щойно запустив Tictail Talk-інструмент обміну повідомленнями в додатку, який дозволяє продавцям спілкуватися безпосередньо в чаті клієнтів. «Ми провели багато досліджень, і чат у прямому ефірі є провідним каналом зв'язку в обслуговуванні клієнтів; 95 відсотків покупців вибирають це ",-каже Сіаваш Горбані, співзасновник і технічний директор Tictail. "І це має сенс: ми всі використовуємо обмін повідомленнями як основну форму спілкування з друзями. Це інтуїтивно зрозуміло і працює в режимі реального часу ".
Можливо, що ще важливіше, він зазначає, що це також зменшує відмову від візків, "зберігаючи покупця в межах досвід покупки. "Сьогодні 60 відсотків продажів на Tictail надходять з мобільних пристроїв, і це лише одна цифра збільшується.
Ана Анджеліч, віце -президент та директор із глобальної стратегії консалтингової компанії Havas LuxHub, каже, що онлайн -комерція все ще не припинена дуже багато в чому здогадується, і будь -який роздрібний продавець допомагає зменшити ризик, що з більшою ймовірністю виграє перетворення. «Покупки в Інтернеті дають багато інформації, але можливість спілкуватися з реальною людиною Сторінка програми чату в десятки разів допомагає полегшити багато тривог, які оточують покупки в Інтернеті ».
Неможливо говорити про такі цілі за допомогою миттєвих повідомлень та мобільної комерції, не звертаючи уваги на Китай. У власності Tencent додаток для обміну повідомленнями WeChat, яка має майже 650 мільйонів активних користувачів у всьому світі, є лідером ринку в цьому просторі. Це вже не просто інструмент для розмов, це тепер і основне місце для покупок, і це те, що західне роздрібні торговці та конкуруючі платформи, включаючи Facebook Messenger, прагнуть повторити: миттєві повідомлення з кнопка купити. У додатку WeChat, який є у більшості людей у Китаї, ви можете взяти таксі, розділити рахунок у ресторані, замовити квитки в кіно та, звичайно, купити одяг. Гаманець WeChat інтегрований у додаток, що означає, що покупцям не потрібно виходити на будь -якому етапі, щоб завершити покупку. Що стосується швидкості та простоти оформлення замовлення, WeChat значно перевершує можливості мобільного зв’язку будь -якого роздрібного продавця США.
Дорожня карта продуктів для Facebook Messenger, у якої 700 мільйонів активних користувачів, дуже схожа до WeChat - інтеграція інструментів, які дозволяють користувачам легко переходити від розмови до комерція. Цього року Facebook почав залучати до Messenger бізнес, включаючи Everlane, який використовує платформу для спілкування з клієнтами і навіть дозволяє їм купувати продукти в додатку.
Додатковою перевагою є низка повідомлень, що відстежують відносини між брендом та покупцем. Як каже Горбані: «Розмова про купівлі хвостів - це чудовий спосіб для брендів стежити за історією покупок покупців, щоб вони могли повернутися до користувачів із новими стилями думаю, що вони хотіли б, інформацію про те, коли товар знову на складі, навіть повідомте покупців, чи вони проводять день відкритих дверей, святковий розпродаж або унікальний продукт співпраця ».
Майкл Кушнер настільки сильно вірив у текстові відносини між роздрібними торговцями та споживачами, що він став співзасновником Stefan's Head-бренду електронної комерції на основі SMS. Він побудований на ідеї розмови зі "Стефаном". Неформальні текстові повідомлення охоплюють все - від нової музики до крутих брендів. Кожні кілька тижнів він також включає деталі нових продуктів, які виходять-команда починала з графічних футболок, але перетворюється на ексклюзивну співпрацю з іншими дизайнерами та художниками. "Ми вважаємо, що ви повинні мати можливість спілкуватися з брендом так само, як і зі своїми друзями", - додає Кушнер.
Фото: Голова Стефана
Йдеться про те, щоб охопити споживачів у місці, де вони вже проводять свій час, і робити це так, щоб це було особистим, але не надто агресивним чи наполегливим. Це працює, тому що це для демографічної групи, яка надсилає повідомлення як другу природу. Аудиторія тисячоліття виросла за допомогою обміну повідомленнями, що, на думку Раяна Бабензіена, засновника та генерального директора Бруклінського бренду взуттєвого взуття Greats, є ключовим.
"Вони живуть зі своїм мобільним пристроєм, тому ми спілкуємося з ними так, як їм подобається. Якщо ми їм зателефонуємо, вони можуть не зателефонувати; якщо ми надішлемо їх електронною поштою, вони можуть на це не подивитися. Але з текстом ви його відкриєте. Ось як нас навчили ставитися до повідомлень ", - каже він.
Хоча на даний момент Greats використовує текст як односторонній діалог, він отримує 100 % відкриті ставки щодо того, що він надсилає, і в результаті починають спостерігатися конверсії. Сьогодні 40 відсотків його доходу надходить від мобільних пристроїв, до 60 відсотків - коли вийде нове ексклюзивне взуття. "Якщо щось вважається дуже дефіцитним і може бути швидко розпродано - тоді діти хочуть користуватися своїм мобільним телефоном. Це те, за що треба хапатися ", - додає Бабензієн.
Все це означає, що 2016 рік, ймовірно, стане роком, коли роздрібні торговці стануть набагато розумнішими щодо того, як спілкуватися з нами за допомогою миттєвих повідомлень та/або текстових повідомлень. Якщо це вирішує головні болі в онлайн -обслуговуванні клієнтів і робить купівлі набагато простішими, ми все за це. Просто переконайтеся, що у вас хороший план мобільного зв’язку.