Gucci 9 Hudson-це технологічна точка взаємодії клієнтів з людським серцем,-пояснює генеральний директор і президент бренду Марко Біцаррі.
Всередині є лише дві речі Gucci 9 Hudson, новий Північноамериканський центр обслуговування клієнтів італійського бренду, який зраджує, що ми в Нью -Джерсі, а не, скажімо, всередині Gucci's шоуруми в Мілані: панорамний вид на центр Манхеттена через річку та великі телевізійні екрани, розкидані по кімнатах, де показуються живі трансляції статистика.
В іншому випадку це може бути будь -який простір в межах імперії Гуччі, будь то бутик у Токіо або сад Гуччі у Флоренції. Уявіть, що центр обслуговування клієнтів пригадує образи похмурих сірих кабінок, подібних до «Офісних приміщень», які ретельно вишиковуються по кімнаті без вікон. Не так у Gucci 9 Hudson; таке гнітюче оточення не вписується у світ креативного директора Алессандро Мікеле, який допоміг оформити простір.
"Я пам’ятаю, що він бачив фотографії цього місця - де він розташований, краєвид - він був такий радий спробувати щоб створити щось унікальне для цього місця, навіть не було проблемою попросити його це зробити ", - пояснює він
Марко Біцаррі, Генеральний директор і президент Gucci. "Насправді, це підхід Алессандро: він дійсно настільки закоханий у те, що робить, я відчуваю це у всьому, що він контролює".Пов'язані статті
Gucci оголошує, що зараз це "повністю нейтральний вуглець"
Попрощайтесь з Gucci "Guccification" Навесні 2020
Gucci оголошує Громадський фонд та програму стипендій для сприяння різноманітності та інклюзії
Це перетворюється на широкі, повітряні простори, з теплими дерев’яними підлогами та старовинними килимами в зонах відпочинку, чириновими килимовими покриттями та оранжевими стінами навколо офісу та плюшевими рожевими шторами у навчальній кімнаті. (Працюючі столи, однак, все ще стандартного білого кольору; можливо, пора Gucci зайнятися офісними меблями?) По кімнаті розкидані трипанельні перегородки з яскраво-оранжевого оксамиту, які служать для приглушити звук у кімнаті та як портативний засіб для поділу команд - тут за сегментами роботи, але в інших міжнародних хабах вони групуються за мова. Гуччі вклав стільки коштів у те, щоб зробити його прекрасним простором, що Біззаррі жартує, що хотів би змінити свій офіс з Мілана на Джерсі -Сіті.
Усередині Gucci 9 Hudson. Фото: люб'язно надано Gucci
"Бути оточеним красою, прекрасними речами та прекрасним розумом, я думаю, дуже допоможе з точки зору взаємодії з клієнтами", - пояснює він. "Це саме те, що ми хочемо, коли вони заходять у наші магазини в будь -які цегельні цехи в світі".
Модель Gucci 9 Hudson схожа у центрах обслуговування клієнтів у Флоренції, Токіо, Сінгапурі та Сеулі, всі вони також носять назву "Gucci 9" (так названий тому, що перший центр, який відкрився у Флоренції у грудні, був дев’ятою будівлею в університетському містечку), і всі вони були спроектовані разом з Мішелем дотик. Звичайно, незвично бачити, як креативний директор розповідає про щось таке закулісне та корпоративне, як центр обслуговування клієнтів, особливо такий зайнятий, як Мікеле.
"Послухайте, Алессандро якийсь дивний птах", - каже Бізаррі з усмішкою. "По -перше, за розміром Гуччі, він єдиний творчий директор; якщо ви подивитесь на конкуренцію, вони хочуть одночасно двох чи трьох чи чотирьох команд із багатьма різними творчими керівниками, людьми, які піклуються про різні категорії. Алессандро контролює все, що стосується точок дотику з клієнтами - і йому це також подобається ».
Це тому, що в кінцевому підсумку і очевидно, вся суть центру обслуговування клієнтів полягає у створенні ще одного шляху між брендом і людьми, які купують його товари. Наразі Gucci 9 Hudson обслуговує 41 північноамериканський магазин, з потенціалом потрапити в майбутні локації та бутики в магазинах. Існують навіть міні-шоу-руми з вибором актуальних продуктів, а співробітники облаштовані бездротові гарнітури, щоб вони могли відповісти на детальні запитання про щось на зразок останніх кросівок чи цього сезонна сумка. Таким чином, Gucci може допомогти клієнтам, не додаючи додаткового навантаження на працівників магазину, які самі досить зайняті, надаючи при цьому той самий рівень обслуговування.
Усередині Gucci 9 Hudson. Фото: люб'язно надано Gucci
"У нас багато -багато клієнтів, тому [магазини] досить переповнені. Однією з проблем, з якими ми стикаємось, є те, що хтось, зателефонувавши до магазинів, не зміг отримати відповідь, тому що всі були зайняті. Це не факт, що ми снобі, неможливо було попросити або навіть довше затримати телефон, тому що тоді [ви] втратите продажі від клієнтів, які заходять до магазину ", - Біззаррі пояснює. "У цьому випадку ми можемо обслуговувати та швидше відповідати, надавати кращі послуги".
Але не називайте це "кол -центром" - це занадто застаріла модель. Тут співробітники також надсилають електронну пошту та спілкуються в чаті та можуть розвивати індивідуальні стосунки з клієнтами. (Під час подорожі неодноразово підкреслювалося, що клієнтські консультанти не мають права власності на конкретних клієнтів, і будь -який працівник може отримати комунікацію з будь -яким клієнтом, що повернувся; ці стосунки існують на користь клієнта та для зміцнення їх зв'язків з Gucci, а комісії не стимулюють комісійних бути територіальними.)
Це повертає нас до тих телевізійних екранів із статистикою в прямому ефірі, як для північноамериканського центру, так і для глобальної мережі Gucci. Вони відстежують, скільки дзвінків чи чатів надходить, скільки співробітників зараз відвідують клієнтів або подалі від їхніх робочих столів, і, звичайно, статистику, у якій вказано, скільки дзвінків прийнято, а скільки вже зроблено без відповіді. Це допомагає клієнтським консультантам визначити, як найкраще впоратися зі своїм навантаженням, а не виконувати роль залізного мотиватора, щоб взяти якомога більше дзвінків, оскільки співробітники оцінюються не за кількістю прийнятих дзвінків або тривалістю дзвінків, а за рівнем клієнта задоволення. (До їхньої честі, відсоток прийнятих дзвінків також був досить значним.)
Відстеження цих цифр - не єдиний спосіб, яким Gucci використовує потужність технологій для цих центрів. Один екран був присвячений виключно показу того, що відбувається на веб -сайті Північної Америки, при цьому невеликі цифри відстежуються за IP -адресою, що позначає клієнтів, які повертають рахунки, тих, хто приїжджають до Gucci вперше, ті, хто здійснює покупки через мобільний Інтернет, ті, хто їде з повними кошиками для покупок, або ті, хто тривалий час сидить у касі час. Вирішувати, коли спілкуватись у чаті з цими клієнтами - це більше мистецтво, ніж наука, делікатний баланс між нав'язливістю та недбалістю. Співробітники також отримали генератор сценаріїв, який вивчає слова та фрази з попередніх дзвінків, щоб краще відповідати на запитання, що надходять на нові. Але в центрі всього як і раніше - ці радники -клієнти -люди.
Усередині Gucci 9 Hudson. Фото: люб'язно надано Gucci
Ідея полягає в тому, щоб технології допомагали керувати взаємодією один на один, пояснює Бізаррі. "Такий досвід, який ви любите дарувати клієнтам, буде все більше і більше зосереджуватись на людських дотиках клієнтів" від людини до людини ". Ми вважаємо, що технологія буде надзвичайно важливою, щоб допомогти нам, підтримати нас, але ми ніколи не змінимо цієї доступності з клієнтом ".
Процес найму Gucci 9 Hudson був розроблений з урахуванням цього етосу. За словами Bizzarri, повна чверть із 150 співробітників походить із програми внутрішньої мобільності Gucci Exchange, тобто вони перейшли з роботи в роздрібних магазинах. Решта були найняті через цікавий процес; по -перше, потенційних кандидатів запрошували на мережеву сесію, без необхідності співбесід та резюме. Наступним кроком було залучення кандидатів для "сліпих" співбесід, проведених з інтерв'юером та інтерв'юйованим сидячи спиною до спини.
"Ми вважаємо, що посмішка має звук і може кардинально змінити те, як ми сприймаємо людину, що говорить, незалежно від того, посміхається вона чи ні", - пояснює Бізаррі. "Тож ми давали сліпі інтерв'ю щоб уникнути будь -якого упередження, з точки зору культури, статі, національності, здібностей чи інвалідності, що створило унікальний підхід до способу найму людей, і це, на мою думку, дуже хороший спосіб подумати про те, як ми розмовляємо з людьми, тому що в багатьох випадках ми упереджені щодо людини, яку маємо перед собою [яка] замість цього могла б багато чого додати значення ".
Це може звучати як багато для місця, яке більшість клієнтів навіть не побачать. Але враховуючи скільки готівки заробив Гуччі з тих пір, як Мікеле зайняла - нещодавно його назвали найшвидше зростаючою маркою розкоші 2019 року - зрозуміло, що бренд чіпає пальцем пульс клієнта. І з огляду на сьогоднішній бурхливий роздрібний ринок, досягнення успіху в обслуговуванні клієнтів важливіше, ніж будь -коли.
Хочете спочатку останні новини індустрії моди? Підпишіться на нашу щоденну розсилку.