Gucci'nin Müşteri Hizmet Merkezleri bile Alessandro Michele Dokunuşunu Aldı

İçinde sadece iki şey var Gucci 9 Hudson, İtalyan markasının yeni Kuzey Amerika Müşteri Hizmetleri Merkezi, bizim New Jersey'de olduğumuza ve örneğin Gucci'nin içinde olmadığımıza ihanet ediyor. Milano'daki showroomlar: Nehir boyunca Manhattan şehir merkezinin geniş bir görünümü ve odalara dağılmış büyük TV ekranları istatistikler.

Aksi takdirde, bu, ister Tokyo'da bir butik, ister Floransa'daki Gucci Bahçesi olsun, Gucci imparatorluğu içindeki herhangi bir yer olabilir. Bir müşteri hizmetleri merkezi hayal etmek, penceresiz bir oda boyunca titizlikle sıralanmış sıkıcı, gri kabinlerin "Ofis Alanı" benzeri görüntülerini getirir. Gucci 9 Hudson'da öyle değil; bu tür iç karartıcı ortam, yaratıcı yönetmenin dünyasına uymuyor Alessandro Michele, alanı tasarlamaya yardımcı olan.

"Bu yerin fotoğraflarını gördüğünü hatırlıyorum - bulunduğu yer, manzara - denemekten çok mutluydu. bu konum için benzersiz bir şey yaratmak için, ondan yapmasını istemek bile sorun değildi” diye açıklıyor.

marco bizzarri, CEO ve Gucci Başkanı. "Aslında, Alessandro'nun yaklaşımı şu: Yaptığı şeye gerçekten çok aşık, denetlediği her şeyde bunu hissedebiliyorum."

İlgili Makaleler
Gucci, Artık 'Tamamen Karbon Nötr' Olduğunu Açıkladı
Gucci'nin 'Gucciification'ına Elveda Deyin 2020 Baharı Geliyor
Gucci, Çeşitliliği ve Katılımı Desteklemek İçin Topluluk Fonu ve Burs Programını Duyurdu

Bu, mola alanlarında sıcak ahşap zeminler ve antika kilimler, ofis çevresinde deniz mavisi halılar ve turuncu duvarlar ve bir eğitim odasındaki peluş pembe perdelerle geniş, havadar alanlara dönüşüyor. (Ancak masalar hala standart beyaz renktedir; Belki de Gucci'nin ofis mobilyalarına geçme zamanı gelmiştir?) Odanın etrafına dağılmış, her ikisine de hizmet eden parlak turuncu kadifeden üç panelli ayırıcılar vardır. odadaki sesi azaltın ve ekipleri bölmek için taşınabilir bir araç olarak - burada çalışma bölümlerine göre, ancak diğer uluslararası merkezlerde gruplara göre gruplandırılırlar. dilim. Gucci burayı güzel bir yer haline getirmek için o kadar çok yatırım yaptı ki, Bizzarri ofisini Milan'dan Jersey City'ye geçirmek istediğini söylüyor.

"Güzellik, güzel şeyler ve güzel zihinlerle çevrili olmak, müşterilerle etkileşim açısından çok yardımcı olacağını düşünüyorum" diye açıklıyor. "Dünyadaki herhangi bir tuğla ve harç dükkanındaki dükkanlarımıza girdiklerinde tam olarak istediğimiz şey bu."

Gucci 9 Hudson modeli, tümü aynı zamanda "Gucci 9" adını taşıyan Floransa, Tokyo, Singapur ve Seul'deki müşteri hizmetleri merkezlerinde benzerdir (yani Aralık ayında Floransa'da açılan ilk merkezin kampüsteki dokuzuncu bina olması nedeniyle bu isim verilmiş ve tümü Michele ile tasarlanmıştı. dokunma. Elbette, bir yaratıcı yönetmenin, özellikle Michele gibi yoğun bir müşteri hizmetleri merkezi olarak sahne arkası ve kurumsal bir şey hakkında girdi sağladığını görmek alışılmadık bir durum.

"Dinle, Alessandro biraz tuhaf bir kuş," dedi Bizzarri sırıtarak. "Her şeyden önce, Gucci'nin büyüklüğü için tek yaratıcı yönetmen o; Rekabete bakarsanız, aynı anda iki, üç veya dört takım istiyorlar, birçok farklı yaratıcı yönetmen, farklı kategorilerle ilgilenen insanlar. Alessandro, müşterilerle temas noktalarıyla ilgili her şeyi denetliyor ve bunu da seviyor."

Bunun nedeni, nihayetinde ve açık bir şekilde, bir müşteri hizmet merkezinin tüm amacı, marka ile ürünlerini satın alan insanlar arasında başka bir yol yaratmaktır. Gucci 9 Hudson şu anda 41 Kuzey Amerika mağazasına hizmet veriyor ve gelecekteki konumlara ve mağaza içi butiklere ulaşma potansiyeli var. Bir dizi güncel ürünle kurulmuş mini showroomlar bile var ve çalışanlar en yeni spor ayakkabı veya bunun gibi bir şey hakkında ayrıntılı soruları yanıtlayabilmeleri için kablosuz kulaklıklar sezon çantası. Bu şekilde Gucci, aynı düzeyde hizmet sunmaya devam ederken, kendileri oldukça meşgul olan mağaza çalışanları üzerinde ek bir yük oluşturmadan müşterilere yardımcı olabiliyor.

"Çok, çok müşterimiz var, bu yüzden [mağazalar] oldukça kalabalık. Karşılaştığımız sorunlardan biri, dükkanları arayan birinin herkes meşgul olduğu için cevap alamamasıdır. Züppe olduğumuz gerçeği değildi, sormak, hatta telefonda daha uzun süre kalmak imkansızdı. çünkü o zaman dükkana giren müşterilerden gelen satışları kaybedeceksiniz," Bizzarri açıklar. "Bu durumda daha hızlı hizmet verebiliyoruz ve daha hızlı cevap verebiliyoruz, daha iyi hizmet verebiliyoruz."

Ancak buna "çağrı merkezi" demeyin - bu çok eski bir model. Burada çalışanlar ayrıca e-posta ve canlı sohbet edebilir ve müşterilerle bire bir ilişkiler geliştirebilir. (Tur boyunca, müşteri danışmanlarının belirli müşteriler üzerinde mülkiyet sahibi olmadığı ve herhangi bir çalışanın geri dönen herhangi bir müşteriden iletişim alabileceği defalarca vurgulanmıştır; bu ilişkiler müşterinin yararına ve Gucci ile bağlarını güçlendirmek için vardır ve müşteri danışmanları komisyon tarafından bölgesel olmaya teşvik edilmez.)

Bu bizi hem Kuzey Amerika merkezi hem de Gucci'nin küresel ağı için canlı istatistiklerin olduğu TV ekranlarına geri getiriyor. Kaç tane arama veya sohbet geldiğini, kaç çalışanın şu anda müşterilere veya müşterilere katıldığını takip ederler. masalarından uzakta ve tabii ki, kaç aramanın alındığını ve kaç tanesinin gittiğini gösteren bir istatistik cevapsız. Bu, müşteri danışmanlarının, mümkün olduğunca çok kişiyi almak için demir yumruklu bir motive edici olarak hizmet etmek yerine iş yüklerini en iyi nasıl idare edeceklerini belirlemelerine yardımcı olur. mümkün olduğunca aramalar, çünkü çalışanlar alınan aramaların sayısı veya aramaların uzunluğuna göre değil, müşteri düzeyine göre değerlendirilir memnuniyet. (Onlara göre, alınan aramaların yüzdesi de oldukça etkileyiciydi.)

Bu sayıları takip etmek, Gucci'nin bu merkezler için teknolojinin gücünden faydalanmasının tek yolu değil. Bir ekran yalnızca Kuzey Amerika web sitesinde neler olduğunu göstermeye ayrılmıştı ve IP adresiyle izlenen küçük rakamlar, hesapları iade eden müşterileri, hesapları iade eden müşterileri ifade ediyordu. Gucci'ye ilk kez gelenler, web'e karşı mobilden alışveriş yapanlar, alışveriş sepetleri dolu olarak ayrılanlar veya uzun süre kasada oturanlar. zaman. Bu müşterilerle ne zaman canlı sohbet yapılacağına karar vermek bir bilimden çok bir sanattır, müdahaleci olmak ile ihmalkar olmak arasında hassas bir dengeleme eylemidir. Çalışanlara ayrıca, yeni sorularda gelen soruları daha iyi yanıtlamak için önceki aramalardan kelimeleri ve cümleleri öğrenen bir komut dosyası oluşturucu sağlandı. Ama hepsinin merkezinde hala o insan müşteri danışmanları var.

Bizzarri, fikrin teknolojinin bire bir etkileşimlere rehberlik etmesine yardımcı olmak olduğunu açıklıyor. "Müşterilere vermekten hoşlandığınız türde bir deneyim, giderek daha fazla kişiden kişiye müşterilerin insani dokunuşuna odaklanacak. Teknolojinin bize yardımcı olmak, bizi desteklemek için çok önemli olacağına inanıyoruz, ancak müşteri ile bu ulaşılabilirliği asla değiştirmeyeceğiz."

Gucci 9 Hudson'ın işe alım süreci bu değerler göz önünde bulundurularak tasarlandı. Bizzarri'ye göre, 150 çalışanın tam çeyreği Gucci Exchange Dahili Mobilite programından geliyor, yani perakende mağazalarında çalışmaktan yükseldiler. Geri kalanlar ilginç bir süreçle işe alındı; ilk olarak, potansiyel adaylar bir ağ oluşturma oturumuna davet edildi, görüşme veya özgeçmiş gerekli değildi. Bir sonraki adım, görüşmeci ve görüşmeci arka arkaya oturarak yürütülen "kör" görüşmeler için adayları getirmekti.

Bizzarri, "Gülümseme'nin bir sesi olduğuna ve bir kişinin konuşmasını, gülümseyip gülümsememesine bakılmaksızın algılama şeklimizi önemli ölçüde değiştirebileceğine inanıyoruz" diye açıklıyor. "Böylece kör görüşmeler yaptık her türlü önyargıdan kaçınmak için, kültür, cinsiyet, milliyet, yetenek veya engellilik açısından ve bu, insanları işe alma şeklimize benzersiz bir yaklaşım yarattı ve bence bu çok İnsanlarla nasıl konuştuğumuzu düşünmenin iyi bir yolu, çünkü çoğu durumda önümüzde olan [ki] bunun yerine çok fazla şey verebilecek kişiye karşı önyargılıyız. değer."

Bu, çoğu müşterinin asla göremeyeceği bir yer için çok fazla gibi gelebilir. Ama göz önüne alındığında Gucci ne kadar para topladı Michele devraldığından beri — yakın zamanda 2019'un en hızlı büyüyen lüks markası seçildi — markanın müşterinin nabzını tuttuğu açık. Ve günümüzün çalkantılı perakende ortamı göz önüne alındığında, müşteri hizmetlerinde mükemmel olmak her zamankinden daha önemli.

Önce en son moda endüstrisi haberlerini ister misiniz? Günlük bültenimize kaydolun.