Gucci 9 Hudson เป็นจุดสัมผัสของลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีด้วยหัวใจของมนุษย์ Marco Bizzarri ซีอีโอและประธานของแบรนด์อธิบาย
ข้างในมีแค่สองอย่าง Gucci 9 Hudson ศูนย์บริการลูกค้าอเมริกาเหนือแห่งใหม่ของแบรนด์อิตาลี ซึ่งหักหลังว่าเราอยู่ในนิวเจอร์ซีย์ ไม่ใช่ใน Gucci's โชว์รูมในมิลาน: ทิวทัศน์อันกว้างไกลของตัวเมืองแมนฮัตตันฝั่งตรงข้ามแม่น้ำและหน้าจอทีวีขนาดใหญ่ที่กระจัดกระจายไปทั่วห้องที่แสดงการถ่ายทอดสด สถิติ
มิฉะนั้น นี่อาจเป็นพื้นที่ใดก็ได้ในอาณาจักรกุชชี่ ไม่ว่าจะเป็นร้านบูติกในโตเกียวหรือสวนกุชชี่ในฟลอเรนซ์ การจินตนาการถึงศูนย์บริการลูกค้าทำให้นึกถึงภาพ "พื้นที่สำนักงาน" ที่มีห้องสีเทาสีซีดจัดวางเรียงรายอย่างพิถีพิถันในห้องที่ไม่มีหน้าต่าง ไม่เช่นนั้นที่ Gucci 9 Hudson; สภาพแวดล้อมที่ตกต่ำแบบนั้นไม่เข้ากับโลกของผู้กำกับสร้างสรรค์ Alessandro Micheleที่ช่วยออกแบบพื้นที่
“ฉันจำได้ว่าเขาเห็นภาพของที่นี่—อยู่ที่ไหน, วิว—เขามีความสุขมากที่ได้ลอง เพื่อสร้างสิ่งที่ไม่เหมือนใครให้กับสถานที่นี้ การขอให้เขาทำไม่ใช่ปัญหาเลย”. อธิบาย มาร์โค บิซซาร์รี่, ซีอีโอและประธาน Gucci “อันที่จริง นี่คือแนวทางของอเลสซานโดร เขารักสิ่งที่เขาทำมากจริงๆ ฉันรู้สึกได้ทุกอย่างที่เขาดูแลอยู่”
บทความที่เกี่ยวข้อง
Gucci ประกาศว่าตอนนี้ 'คาร์บอนเป็นกลางทั้งหมด'
บอกลา 'Guccification' ของ Gucci ในฤดูใบไม้ผลิปี 2020
Gucci ประกาศโครงการกองทุนชุมชนและทุนการศึกษาเพื่อส่งเสริมความหลากหลายและการไม่แบ่งแยก
ซึ่งแปลเป็นพื้นที่กว้างและโปร่งสบาย ด้วยพื้นไม้ที่อบอุ่นและพรมโบราณในพื้นที่พัก พรมสีน้านและผนังสีส้มรอบๆ สำนักงาน และผ้าม่านสีชมพูหรูหราในห้องฝึกอบรม (อย่างไรก็ตาม โต๊ะทำงานยังคงเป็นสีขาวแบบมาตรฐาน อาจถึงเวลาที่กุชชี่จะเข้าเฟอร์นิเจอร์สำนักงานแล้ว?) ที่แบ่งช่องสามแผงเป็นผ้ากำมะหยี่สีส้มสดใสกระจายอยู่ทั่วห้อง ลดเสียงในห้องและแบบพกพาหมายถึงการแบ่งทีม - ที่นี่ตามส่วนงาน แต่ในศูนย์กลางระหว่างประเทศอื่น ๆ พวกเขาจัดกลุ่มตาม ภาษา. Gucci ทุ่มทุนมหาศาลเพื่อสร้างพื้นที่ที่สวยงามจน Bizzarri พูดติดตลกว่าเขาต้องการเปลี่ยนสำนักงานจากมิลานเป็นเจอร์ซีย์ซิตี้
ภายในกุชชี่ 9 ฮัดสัน ภาพ: ได้รับความอนุเคราะห์จาก Gucci
"การถูกล้อมรอบด้วยความสวยงามและสิ่งที่สวยงามและจิตใจที่สวยงาม ผมคิดว่าจะช่วยได้มากในแง่ของการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า" เขาอธิบาย “นั่นคือสิ่งที่เราต้องการเมื่อพวกเขาเข้ามาในร้านค้าของเราในร้านค้าอิฐและปูนใดๆ ในโลก”
โมเดลของ Gucci 9 Hudson มีความคล้ายคลึงกันในศูนย์บริการลูกค้าในฟลอเรนซ์ โตเกียว สิงคโปร์ และโซล ซึ่งทั้งหมดนี้มีชื่อ "Gucci 9" ด้วย (ดังนั้น ตั้งชื่อเพราะศูนย์แรกซึ่งเปิดในฟลอเรนซ์ในเดือนธันวาคมเป็นอาคารที่เก้าในวิทยาเขต) และทั้งหมดได้รับการออกแบบโดย Michele สัมผัส. แน่นอน เป็นเรื่องปกติที่จะเห็นไดเร็กเตอร์สร้างสรรค์ให้ข้อมูลเกี่ยวกับเบื้องหลังและองค์กรในฐานะศูนย์บริการลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งที่ที่มีงานยุ่งอย่างมิเคเล่
“ฟังนะ อเลสซานโดรเป็นนกที่แปลก” บิซซารีพูดด้วยรอยยิ้ม “อย่างแรกเลย สำหรับขนาดของกุชชี่ เขาเป็นครีเอทีฟไดเร็กเตอร์เพียงคนเดียว ถ้าคุณดูการแข่งขัน พวกเขาต้องการทีมละสองหรือสามหรือสี่ทีมในแต่ละครั้ง โดยมีผู้อำนวยการสร้างสรรค์ที่แตกต่างกันมากมาย ผู้คนดูแลหมวดหมู่ต่างๆ อเลสซานโดรดูแลทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับจุดติดต่อกับลูกค้า และเขาก็ชอบสิ่งนั้นเช่นกัน"
นั่นเป็นเพราะว่า ท้ายที่สุดแล้ว จุดรวมของศูนย์บริการลูกค้าคือการสร้างช่องทางอื่นระหว่างแบรนด์กับผู้คนที่ซื้อสินค้า ปัจจุบัน Gucci 9 Hudson ให้บริการร้านค้าในอเมริกาเหนือ 41 แห่ง โดยมีศักยภาพในการเข้าถึงสถานที่ในอนาคตและร้านบูติกในร้านค้า มีแม้กระทั่งโชว์รูมขนาดเล็กที่คัดสรรผลิตภัณฑ์ปัจจุบัน และพนักงานก็ตกแต่งไปด้วย ชุดหูฟังไร้สายเพื่อให้สามารถตอบคำถามโดยละเอียดเกี่ยวกับรองเท้าผ้าใบรุ่นล่าสุดหรือสิ่งนี้ กระเป๋าของฤดูกาล ด้วยวิธีนี้ กุชชี่สามารถช่วยเหลือลูกค้าได้โดยไม่ต้องเพิ่มภาระให้กับพนักงานในร้าน ซึ่งตัวเองค่อนข้างยุ่งในขณะที่ยังคงให้บริการในระดับเดียวกัน
ภายในกุชชี่ 9 ฮัดสัน ภาพ: ได้รับความอนุเคราะห์จาก Gucci
"เรามีลูกค้าจำนวนมาก ดังนั้น [ร้านค้า] จึงค่อนข้างแออัด ปัญหาหนึ่งที่เราเผชิญคือมีคนโทรมาหาร้านรับสายไม่ได้เพราะทุกคนยุ่งมาก ไม่ใช่ความจริงที่ว่าเราเป็นคนหัวสูง เป็นไปไม่ได้ที่จะถามหรือคุยโทรศัพท์อีกต่อไป เพราะแล้วคุณจะสูญเสียยอดขายจากลูกค้าที่เข้ามาในร้าน” Bizzarri อธิบาย "ในกรณีนี้เราสามารถให้บริการและตอบได้เร็วขึ้นเพื่อให้บริการที่ดีขึ้น"
แต่อย่าเรียกว่า "คอลเซ็นเตอร์" เพราะเป็นโมเดลที่ล้าสมัยเกินไป ที่นี่ พนักงานยังส่งอีเมลและแชทสด และสามารถพัฒนาความสัมพันธ์แบบตัวต่อตัวกับลูกค้าได้ (ตลอดการเดินทาง เราเน้นย้ำหลายครั้งว่าที่ปรึกษาลูกค้าไม่มีความเป็นเจ้าของเหนือลูกค้ารายใดรายหนึ่ง และพนักงานทุกคนสามารถรับการสื่อสารจากลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำได้ ความสัมพันธ์เหล่านี้มีอยู่เพื่อประโยชน์ของลูกค้าและเพื่อกระชับความสัมพันธ์กับกุชชี่ และที่ปรึกษาลูกค้าจะไม่ได้รับแรงจูงใจจากค่าคอมมิชชั่นให้อยู่ในอาณาเขต)
นั่นนำเรากลับไปที่หน้าจอทีวีเหล่านั้นพร้อมสถิติสด ทั้งสำหรับศูนย์อเมริกาเหนือและสำหรับเครือข่ายทั่วโลกของ Gucci พวกเขาติดตามจำนวนการโทรหรือการแชทจำนวนพนักงานที่เข้าร่วมกับลูกค้าหรือ ห่างจากโต๊ะทำงาน และแน่นอนว่ามีสถิติแสดงจำนวนการโทรเทียบกับจำนวนที่โทรไป ยังไม่ได้ตอบ สิ่งนี้จะช่วยให้ที่ปรึกษาลูกค้ากำหนดวิธีจัดการกับภาระงานได้ดีที่สุด แทนที่จะทำหน้าที่เป็นแรงผลักดันที่แข็งแกร่งในการรับงานให้มากที่สุด การโทรให้มากที่สุด เนื่องจากพนักงานไม่ได้ประเมินจากจำนวนการโทรที่รับหรือระยะเวลาในการโทร แต่เป็นระดับของลูกค้ามากกว่า ความพึงพอใจ. (สำหรับเครดิตของพวกเขา เปอร์เซ็นต์ของการโทรก็ค่อนข้างน่าประทับใจเช่นกัน)
การติดตามตัวเลขเหล่านี้ไม่ใช่วิธีเดียวที่ Gucci ควบคุมพลังของเทคโนโลยีสำหรับศูนย์เหล่านี้ หน้าจอเดียวมีไว้สำหรับแสดงสิ่งที่เกิดขึ้นบนเว็บไซต์อเมริกาเหนือโดยเฉพาะ โดยมีตัวเลขเพียงเล็กน้อยที่ติดตามโดยที่อยู่ IP ที่แสดงถึงลูกค้าที่ส่งคืนบัญชี มาที่กุชชี่ครั้งแรก พวกที่ซื้อของทางมือถือกับเว็บ พวกที่ออกไปพร้อมกับตะกร้าสินค้าเต็มตะกร้า หรือคนที่นั่งอยู่ในจุดชำระเงินเป็นเวลานาน เวลา. การตัดสินใจว่าจะสนทนาสดกับลูกค้าเหล่านั้นเมื่อใดเป็นศิลปะมากกว่าวิทยาศาสตร์ เป็นการปรับสมดุลที่ละเอียดอ่อนระหว่างการล่วงล้ำและการละเลย พนักงานยังได้รับเครื่องมือสร้างสคริปต์ที่เรียนรู้คำและวลีจากการโทรครั้งก่อนๆ เพื่อตอบคำถามที่เข้ามาใหม่ได้ดีขึ้น แต่ที่สำคัญที่สุดคือที่ปรึกษาลูกค้าที่เป็นมนุษย์
ภายในกุชชี่ 9 ฮัดสัน ภาพ: ได้รับความอนุเคราะห์จาก Gucci
แนวคิดนี้มีไว้เพื่อให้เทคโนโลยีช่วยแนะนำปฏิสัมพันธ์แบบตัวต่อตัว Bizzarri อธิบาย "ประเภทของประสบการณ์ที่คุณอยากมอบให้กับลูกค้าจะเน้นไปที่สัมผัสของมนุษย์ต่อลูกค้าแบบตัวต่อตัวมากขึ้นเรื่อยๆ เราเชื่อว่าเทคโนโลยีจะมีความสำคัญอย่างยิ่งในการช่วยเรา สนับสนุนเรา แต่เราจะไม่เปลี่ยนแปลงความสามารถในการเข้าถึงนั้นกับลูกค้า"
กระบวนการจ้างงานสำหรับ Gucci 9 Hudson ได้รับการออกแบบโดยคำนึงถึงหลักการดังกล่าว จากข้อมูลของ Bizzarri พนักงาน 150 คนเต็มจำนวนหนึ่งในสี่มาจากโครงการ Gucci Exchange Internal Mobility ซึ่งหมายความว่าพวกเขาย้ายขึ้นจากการทำงานในร้านค้าปลีก ส่วนที่เหลือได้รับการว่าจ้างผ่านกระบวนการที่น่าสนใจ ขั้นแรก ผู้สมัครที่มีศักยภาพได้รับเชิญให้เข้าร่วมเซสชั่นการสร้างเครือข่าย โดยไม่จำเป็นต้องสัมภาษณ์หรือส่งประวัติย่อ ขั้นตอนต่อไปคือการนำผู้สมัครเข้ารับการสัมภาษณ์แบบ "ตาบอด" โดยดำเนินการกับผู้สัมภาษณ์และผู้ถูกสัมภาษณ์นั่งหันหลังชนกัน
“เราเชื่อว่ารอยยิ้มนั้นมีเสียงและสามารถเปลี่ยนแปลงวิธีที่เรารับรู้ของผู้พูดได้อย่างมาก ไม่ว่าเขาจะยิ้มหรือไม่ก็ตาม” บิซซารีอธิบาย "ดังนั้นเราจึงสัมภาษณ์คนตาบอด เพื่อหลีกเลี่ยงอคติใดๆในด้านวัฒนธรรม เพศ สัญชาติ ความสามารถหรือความทุพพลภาพ และนั่น ทำให้เกิดแนวทางเฉพาะในแนวทางที่เราจ้างคน ซึ่งผมคิดว่าเป็นแนวทางที่ วิธีคิดที่ดีว่าเราจะคุยกับคนอื่นอย่างไร เพราะในหลายกรณี เรามักลำเอียงต่อบุคคลที่อยู่ตรงหน้าเรา [ใคร] ก็สามารถเพิ่มเติมได้มาก ค่า."
ทั้งหมดนี้อาจฟังดูมากมายสำหรับสถานที่ที่ลูกค้าส่วนใหญ่จะไม่เคยเห็นด้วยซ้ำ แต่การพิจารณา กุชชี่ทำเงินได้เท่าไหร่ ตั้งแต่มิเชลรับช่วงต่อ— เพิ่งได้รับการเสนอชื่อให้เป็นแบรนด์หรูที่เติบโตเร็วที่สุดในปี 2019 — เป็นที่ชัดเจนว่าแบรนด์ให้ความสำคัญกับชีพจรของลูกค้า และด้วยสภาพการค้าปลีกที่ปั่นป่วนในปัจจุบัน ความเป็นเลิศในการบริการลูกค้าจึงมีความสำคัญมากกว่าที่เคย
ต้องการข่าวอุตสาหกรรมแฟชั่นล่าสุดก่อนหรือไม่? สมัครรับจดหมายข่าวรายวันของเรา