เขียวชอุ่มผู้จัดหาสบู่ทำมือแบบชนบทในกลิ่นหอมที่ทำให้มึนเมาและบาธบอมบ์ที่มีสีสันสดใส กำลังดำเนินการได้ดีในปี 2560 รายงานหลังรายงานอาจกล่าวได้ว่า ห้างสรรพสินค้า กำลังดิ้นรน แต่นี่คือเครือข่ายห้างสรรพสินค้าที่เฟื่องฟู
แบรนด์รายงานยอดขายที่น่าประทับใจ 530 ล้านดอลลาร์ในอเมริกาเหนือในปี 2560 ด้วยผู้ติดตาม Instagram เกือบสี่ล้านคน — สถิติที่บริษัทความงามส่วนใหญ่จะฆ่าให้ได้ — และเฟื่องฟู อีคอมเมิร์ซ ธุรกิจ ซึ่งขณะนี้แบรนด์ในแวนคูเวอร์กำลังอยู่ในขั้นตอนของการยกเครื่องและขยายธุรกิจค้าปลีกที่มีหน้าร้านจริง โดยมีแผนที่จะ ย้ายร้านค้าปลีกที่มีอยู่เกือบ 30 แห่งไปยังพื้นที่ขนาดใหญ่ โดยเน้นที่การสาธิตผลิตภัณฑ์ด้วยตนเองและภายในร้าน ประสบการณ์
Lush มีบทบาทสำคัญในธุรกิจค้าปลีกด้านความงามของอเมริกามาตั้งแต่ปี 2547 แต่มีแบรนด์ความงามดิจิทัลที่ประสบความสำเร็จในปี 2560 ผลิตภัณฑ์มีความถูกต้องบางอย่างสำหรับพวกเขา (พวกเขากำลัง "สด" และ "ทำด้วยมือ") พวกเขายังปราศจากความโหดร้ายซึ่งหมายความว่าไม่เคยทดลองกับสัตว์ และแน่นอนว่ามันซ่า ซ่าส์ และสนุกสนาน ขอร้องให้แชร์ผ่านโซเชียลมีเดีย (ถ้าคุณไม่อินสตาแกรมบาธบอมบ์ แสดงว่าคุณทำผิด)
กับธุรกิจที่ชนะในพื้นที่ค้าปลีกออนไลน์ที่เข้าใจยากสำหรับหลายๆ คน คำถามที่ชัดเจนคือ ทำไมต้องกังวล? การปรากฏตัวทางดิจิทัลของ Lush นั้นแข็งแกร่ง ซึ่งขับเคลื่อนโดยส่วนใหญ่ผ่านโซเชียลมีเดีย ซึ่งมักจะอยู่ในรูปแบบของเนื้อหาออร์แกนิกที่ผู้ใช้สร้างขึ้น เหตุใดจึงต้องเพิ่มเป็นสองเท่าในการผลักดันลูกค้าเข้าสู่ร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง สำหรับผู้เริ่มต้น พื้นที่ค้าปลีก — เมื่อปรับแต่งตามข้อกำหนดที่เข้มงวด ติดตั้งด้วยคุณสมบัติแบบโต้ตอบและเข้าร่วมโดยมาก พนักงานที่ผ่านการฝึกอบรมซึ่งเป็นส่วนเสริมของแบรนด์ - ตัวเองสามารถเป็นปัจจัยสำคัญสำหรับการสร้างโดยผู้ใช้ทั่วไปที่สำคัญทั้งหมด เนื้อหา.
ก่อนการเปิดร้านแนวคิดใหม่แห่งแรกของ Lush ในนิวยอร์กซิตี้ (พื้นที่ 1480 ตารางฟุตตั้งอยู่ใกล้กับ Union Square) ในวันศุกร์ ฉันได้พบกับ Brandi Halls ผู้อำนวยการฝ่ายสื่อสารแบรนด์ของ Lush Cosmetics North America เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่อยู่ในบาธบอมบ์ลับของ Lush ซอส.
คุณช่วยอธิบายเกี่ยวกับการขยายธุรกิจค้าปลีกล่าสุดของ Lush และให้ภาพรวมทั่วไปของการพัฒนาที่สำคัญทั้งในปัจจุบันและอนาคตอันใกล้นี้ได้ไหม
ด้วยความสนใจของลูกค้าและนวัตกรรมผลิตภัณฑ์ที่เพิ่มขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เราจึงตระหนักถึงความจำเป็นในการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าในร้านค้าที่เขียวชอุ่มของเราทั่วโลก ในอเมริกาเหนือ เมื่อเร็วๆ นี้ เราเปลี่ยนจุดเน้นของเราจากการขยายไปสู่ตลาดใหม่ ไปสู่การขยายและยกระดับร้านค้าในตลาดที่มีอยู่ก่อนแล้ว นั่นหมายความว่า การขยายและ/หรือย้ายร้านค้าส่วนใหญ่ในปัจจุบันในพอร์ตของเรา คุณสามารถคาดหวังว่าจะได้เห็นร้านค้า Lush ที่ใหญ่ขึ้น สว่างขึ้น และมีการโต้ตอบกันมากขึ้น ซึ่งมีพื้นที่และพนักงานให้ลูกค้าได้สัมผัสกับสนามเด็กเล่น Lush ขั้นสุดยอด
เหตุใดแบรนด์จึงต้องการมุ่งเน้นที่การปรับปรุงประสบการณ์ผู้บริโภคในร้านค้าให้มากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีสถานะดิจิทัลที่แข็งแกร่งเช่นนี้
ประสบการณ์ลูกค้าของ Lush คือสิ่งที่ทำให้เราแตกต่าง ร้านค้าที่อยากรู้อยากเห็นและพนักงานที่กระตือรือร้นของเราเป็นสิ่งที่ทำให้ Lush อยู่บนแผนที่ ดังนั้นจึงเหมาะสมที่จะรักษาและปรับปรุงประสบการณ์นั้นให้แก่ลูกค้าของเรา ในยุคที่ยอดขายดิจิทัลพุ่งทะยาน เราเชื่อว่าไม่มีอะไรเทียบได้กับประสบการณ์ในร้านค้าที่ ลูกค้าสามารถสัมผัส สัมผัส และเล่นกับผลิตภัณฑ์ที่เป็นนวัตกรรมของเราและมีส่วนร่วมกับความรู้และความหลงใหลของเรา พนักงาน.
ร้าน Lush Union Square ที่ปรับปรุงใหม่ ภาพ: ได้รับความอนุเคราะห์จาก Lush
สำคัญไหมเมื่อนึกถึงร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงที่มีองค์ประกอบเชิงโต้ตอบที่ผู้บริโภคต้องการแชร์ผ่านโซเชียลมีเดีย
ในฐานะบริษัทที่สร้างขึ้นจากการบอกต่อกันแบบปากต่อปากเป็นส่วนใหญ่ เราตระหนักดีว่าโซเชียลมีเดียนั้น — โดยเฉพาะ ความสามารถในการแบ่งปันของประสบการณ์ที่เขียวชอุ่ม — มีบทบาทสำคัญในการรักษาความเกี่ยวข้องของเราใน ตลาด. เรารู้ว่าแฟนพันธุ์แท้ของเรารู้สึกตื่นเต้นที่จะแบ่งปันประสบการณ์เขียวชอุ่มกับเพื่อน ๆ ของพวกเขา ดังนั้นเราจึงออกแบบร้านค้ารูปแบบที่ใหญ่กว่านี้เพื่อรองรับสิ่งนั้น อ่างล้างมือขนาดใหญ่กระจายอยู่ทั่วสถานที่ซึ่งได้รับการปรับปรุงใหม่ของเรา ทำให้มีการสาธิตผลิตภัณฑ์ที่สวยงาม ซึ่งสร้างการมีส่วนร่วม "ศิลปะการอาบน้ำ" ที่งดงามในสังคม
คุณช่วยขยายความว่าแบรนด์ประสบความสำเร็จได้อย่างไรในพื้นที่ดิจิทัลและโซเชียลมีเดียมีความสำคัญอย่างไร?
โซเชียลมีเดียมีผลกระทบอย่างมากต่อธุรกิจของเรา ก่อนที่โซเชียลมีเดียจะมีแฟน ๆ ของเราใช้งานฟอรั่มออนไลน์และชุมชนออนไลน์อื่น ๆ เป็นจำนวนมาก ดังนั้นเราจึงมีความรอบรู้ในการฟัง มีส่วนร่วม และเรียนรู้จากลูกค้าของเรา แน่นอนว่าด้วยการเติบโตของโซเชียลมีเดีย โอกาสเหล่านั้นทั้งหมดได้รับการปรับปรุง เราไม่เพียงได้ยินจากแฟนๆ บ่อยขึ้นและเกี่ยวกับสิ่งต่างๆ มากขึ้นเท่านั้น แต่เรายังเห็นผลกระทบที่มากขึ้นต่อยอดขายเมื่อการสนทนาเหล่านั้นแพร่กระจายออกไป
การแบ่งปันประสบการณ์ Lush ได้สร้างแรงบันดาลใจให้นักประดิษฐ์ผลิตภัณฑ์ของเราผลักดันต่อไป ขอบเขตรอบ ๆ สิ่งต่าง ๆ เช่นบาธบอมบ์ของเราซึ่งสร้างความสวยงามและแชร์ได้มากขึ้น ประสบการณ์
ร้านค้าใหม่ของ Lush ต่างจากร้านเก่าอย่างไร?
คุณสามารถคาดหวังได้ว่าจะสะดุดเข้าไปในสนามเด็กเล่นที่มีผลิตภัณฑ์ พื้นที่ การสาธิต พนักงานขายที่กระตือรือร้น และโดยทั่วไปแล้วจะสนุกสนานมากขึ้น ในหลายพื้นที่ของเรา เราได้เพิ่มขนาดพื้นที่ร้านเป็นสองเท่า เราได้สร้างพื้นที่ให้ลูกค้าได้มีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์และพนักงานของเราอย่างแท้จริง จะมีอ่างสาธิตขนาดใหญ่ทั่วทั้งร้าน พื้นที่ให้คำปรึกษาด้านการดูแลผิวพรรณที่ได้รับการปรับปรุง และชิ้นส่วนเฟอร์นิเจอร์วินเทจ
ร้านค้าใหม่ของ Lush จะแตกต่างจากประสบการณ์ช้อปปิ้งความงามในร้านอื่น ๆ ที่แบรนด์อื่นนำเสนออย่างไร?
กลุ่มผลิตภัณฑ์ Lush และระดับประสบการณ์ของลูกค้านั้นมีเอกลักษณ์เฉพาะสำหรับตลาด เราเพียงแค่ออกแบบร้านใหม่โดยเน้นที่การเสริมองค์ประกอบทั้งสองนี้ [เราคิดว่า] ให้พนักงานมีพื้นที่เพียงพอสำหรับพวกเขาที่จะรู้สึกว่านี่คือสนามเด็กเล่นของพวกเขาจริงๆ — ไม่ใช่แค่งาน
พื้นร้านเป็นเวทีสำหรับพนักงานของเราในการแบ่งปันสิ่งที่พวกเขารู้เกี่ยวกับตราสินค้าและผลิตภัณฑ์ ตลอดจนการแสดงออกถึงความหลงใหลในแบรนด์ของพวกเขาในแบบที่ไม่ซ้ำใคร [เราต้องการ] ให้ลูกค้าของเราได้แสดงการเชิญชวนที่กระตุ้นให้พวกเขามีส่วนร่วมและแบ่งปันผลิตภัณฑ์ที่สดใสและขี้เล่นของเราและพื้นที่เพื่อเรียนรู้อย่างแท้จริงจากพนักงานของเรา
ดูเหมือนว่า Lush จะต้องพึ่งพาพนักงานในร้านเป็นอย่างมากในการสร้างแบรนด์ พนักงานค้าปลีกที่ได้รับการฝึกอบรมมาอย่างดีจะช่วยส่งเสริมและปลูกฝังธุรกิจโดยรวมได้อย่างไร
พนักงานที่เขียวชอุ่มมีความหมายเหมือนกันกับประสบการณ์ที่เขียวชอุ่ม คุณอดไม่ได้ที่จะรู้สึกกระปรี้กระเปร่ามากขึ้นเมื่อออกจากร้านเขียวชอุ่มเพียง [เพราะพลังของตัวเอง] พวกเขาไม่เพียงแต่หลงใหลในแบรนด์และความเป็นตัวตนของแบรนด์เท่านั้น แต่ยังรู้สึกตื่นเต้นและมีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ทำมือที่สดใหม่ของเราอีกด้วย พวกเขาภาคภูมิใจอย่างแท้จริงในการขายเฉพาะสิ่งที่ต้องการและเหมาะสมกับพวกเขา เป็นกุญแจสำคัญในการทำให้ Lush แตกต่างจากแบรนด์อื่นๆ
ร้าน Lush Union Square ที่ปรับปรุงใหม่ ภาพ: ได้รับความอนุเคราะห์จาก Lush
สิ่งที่คุณหวังว่าลูกค้าของ Lush จะออกจากประสบการณ์การช็อปปิ้งในร้านมีอะไรบ้าง
ที่สำคัญที่สุด เราต้องการทำให้วันนี้เป็นวันของพวกเขา เราต้องการให้ลูกค้าออกจากร้านด้วยความรู้สึกมีความสุข ผ่อนคลาย และเบากว่าตอนที่เดินเข้ามา หากพวกเขาปล่อยให้รู้สิ่งใหม่เกี่ยวกับส่วนผสมที่มีจริยธรรมของเราหรือนโยบายการทดสอบที่ไม่ใช้สัตว์ที่เข้มงวดของเรา สิ่งนั้นจะช่วยได้เช่นกัน แต่ท้ายที่สุดแล้ว ประสบการณ์ที่เขียวชอุ่มน่าจะสนุก และเราหวังว่านั่นคือสิ่งที่พวกเขาจะได้รับ
อะไรที่คุณเห็นว่าเป็นความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดในพื้นที่ค้าปลีกด้านความงามในขณะนี้ และ Lush ทำงานเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านี้อย่างไร
เป็นช่วงเวลาที่น่าสนใจมากในการขายปลีกในขณะนี้ เราเห็นปริมาณการใช้ข้อมูลในห้างสรรพสินค้าลดลง การเปลี่ยนไปใช้ดิจิทัลเพิ่มมากขึ้น และผู้บริโภคต้องการมากขึ้นเรื่อยๆ จากพวกเราทุกคน ในท้ายที่สุด ผู้บริโภคมีอำนาจเหนือสิ่งที่เราผลิต วิธีการขาย และเราขายที่ใดมากกว่าที่เคยเป็นมา ที่ Lush เราพยายามทำความเข้าใจเพิ่มเติมจากลูกค้าที่ภักดีอยู่เสมอ: ส่วนผสมใดบ้างที่พวกเขาต้องการให้เราใช้มากหรือน้อย เราจะยกของหนักให้พวกเขาได้อย่างไร เพื่อให้พวกเขาวางใจได้ว่า Lush เป็นแหล่งซื้อผลิตภัณฑ์ความงามที่มีจริยธรรม? เราได้เปลี่ยนกลยุทธ์ทางธุรกิจของเราไปสู่ร้านค้าที่ใหญ่ขึ้นเหล่านี้เพื่อกระตุ้นให้มีการเข้าชมร้านค้าปลีกของเรา ในระบบดิจิทัล เรายังคงมองว่าเราสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ของเราให้กับลูกค้าได้ทุกที่ทุกเวลาที่พวกเขาต้องการ ซึ่งเป็นงานที่ท้าทายในการผลิตสินค้าแฮนด์เมดจากวัตถุดิบสดใหม่
สมัครรับจดหมายข่าวรายวันและรับข่าวสารอุตสาหกรรมล่าสุดในกล่องจดหมายของคุณทุกวัน