Hur återförsäljare använder mobilmeddelanden för att ändra hur vi handlar

E-handel har gjort en del stora tekniska framsteg 2015, men ett område där det definitivt finns utrymme för förbättringar är kundservice. Majoriteten av onlinebutiker filtrerar dig fortfarande genom en lista med vanliga frågor innan du ber dig fylla i ett formulär så småningom skicka någon form av automatiskt svar till din e -postinkorg, och får dig fortfarande att vänta 24 timmar innan någon kommer in Rör. Om du inte har gjort köpet ännu... ja, du kanske bara inte stör dig.

Lyckligtvis försöker vissa återförsäljare att effektivisera den upplevelsen och hitta på ett nytt sätt för oss att handla i processen. Nordström lanserade TextStyle i sommar för att låta kunderna vara i kontakt med, samt köpa direkt från, säljare eller personliga stylister inom samma textkonversation.

Berlin-baserade e-handelsjätten Zalando introducerade på samma sätt snabbmeddelanden med sina stylister, men via Facebook-ägda Whatsapp, som är Europas ledande meddelande-app. Även om det är mindre populärt bland amerikanska konsumenter, har det 900 miljoner aktiva användare per månad över hela världen och ser mer än 30 miljarder meddelanden skickas varje dag. Med Zalando kan kunderna använda den för att komma i kontakt med råd och tips.

Samtidigt har Tictail, en svensk marknadsplats för oberoende designers och småföretag, just lanserade Tictail Talk, ett meddelandeverktyg i appen som gör det möjligt för sina säljare att chatta direkt med kunder. ”Vi har gjort en hel del research och över hela linjen är chatten den ledande kommunikationskanalen inom kundservice. 95 procent av kunderna väljer det, säger Siavash Ghorbani, medgrundare och CTO för Tictail. "Och det är vettigt: vi använder alla meddelanden som vår primära kommunikationsform med vänner. Det är intuitivt och i realtid. "

Kanske ännu viktigare, han noterar att det också minskar vagnens övergivande "genom att hålla shopparen inom köpupplevelse. "Idag kommer 60 procent av försäljningen på Tictail från mobilen, och det antalet är bara ökande.

Ana Andjelic, SVP och global strategidirektör på konsultföretaget Havas LuxHub, säger att onlinehandel fortfarande är kvar mycket en gissningsport och någon återförsäljare som hjälper till att göra det mindre fallet är mer sannolikt att vinna omvandlingar. ”Att handla online ger mycket information, men att kunna prata med en verklig människa å andra sidan sidan av chattappen hjälper tiofaldigt att lindra många ångest som omger köpet online. ”

Det är omöjligt att prata om sådana mål med snabbmeddelanden och mobilhandel utan att titta på Kina. Tencent-ägd meddelandeprogram WeChat, som har nästan 650 miljoner aktiva användare världen över, är marknadsledande inom detta område. Inte längre bara ett verktyg för konversation, det är också nu en primär plats för shopping, och det är vad western återförsäljare och konkurrerande plattformar inklusive Facebook Messenger, vill replikera: snabbmeddelanden med en köpknapp. På WeChat, en app som de flesta i Kina redan har, kan du hyra en hytt, dela räkningen på en restaurang, beställa biobiljetter och naturligtvis köpa kläder. WeChat Wallet är integrerat i appen, vilket innebär att kunderna inte behöver lämna i något skede för att kunna genomföra ett köp. När det gäller snabbhet och enkel betalning överträffar WeChat långt vilken amerikansk återförsäljares mobilkapacitet som helst.

Produktplanen för Facebook Messenger, som har 700 miljoner aktiva användare, är tydligt lik till WeChat's - en integration av verktyg som gör det möjligt för användare att sömlöst flytta från konversation till handel. Facebook började föra företag till Messenger i år, inklusive Everlane, som använder plattformen för att kommunicera med kunder och till och med låter dem köpa produkter i appen.

En extra fördel är en tråd med meddelanden som spårar en relation mellan varumärket och shopparen. Som Ghorbani säger: "Tictail Talk är ett utmärkt sätt för varumärken att hålla koll på en shoppares köphistorik så att de kan gå tillbaka till användare med nya stilar de tror att de skulle vilja, information om när produkten finns i lager igen, till och med meddela kunder om de är värd för ett öppet hus, semesterförsäljning eller unik produkt samarbete."

Michael Kushner trodde så starkt på sms-relationer mellan återförsäljare och konsumenter att han var med och grundade Stefan's Head, ett SMS-baserat e-handelsmärke. Det bygger på idén om att ha ett samtal med "Stefan". Informella textmeddelanden täcker allt från ny musik till coola märken. Varannan vecka innehåller det också detaljer om nya produkter som kommer ut-teamet började med grafiska T-shirts men utvecklas till exklusiva samarbeten med andra designers och konstnärer. "Vi tycker att du borde kunna meddela ett varumärke precis som du gör med dina vänner", tillägger Kushner.

Det handlar om att nå konsumenter på den plats de tillbringar sin tid redan, och göra det på ett sätt som känns personligt, men inte för invasivt eller påträngande. Det fungerar eftersom det är för en demografisk grupp som skickar meddelanden som andra natur. Den tusenåriga publiken har vuxit upp med meddelanden, vilket är något som Ryan Babenzien, grundare och VD för det Brooklyn-baserade startskodsmärket Greats, säger är nyckeln.

"De lever med sin mobila enhet, så vi kommunicerar med dem på det sätt de föredrar. Om vi ​​ringer dem kanske de inte tar upp; om vi mailar dem kanske de inte tittar på det. Men med text öppnar du den. Det är så vi har lärt oss att behandla meddelanden, säger han.

Även om Greats använder text som enkelriktad dialog vid denna tidpunkt, får den 100 procent öppna priser på vad den skickar och börjar se konverteringar följa som ett resultat. Idag kommer 40 procent av intäkterna från mobilen, upp till 60 procent när en ny exklusiv sko kommer att lanseras. "Om något uppfattas som väldigt knappt och snabbt kan säljas slut - det är då barnen vill använda sin mobiltelefon. Det är något att ta tag i, tillägger Babenzien.

Vad allt detta betyder är att 2016 sannolikt kommer att bli året då återförsäljare blir mycket bättre på hur man kommunicerar med oss ​​via snabbmeddelanden och/eller text. Om det löser online -kundservicehuvudvärk och gör shopping så mycket enklare, är vi alla för det. Se bara till att du har en bra mobilplan.