Foto: Imaxtree
Elektronický obchod priniesol niekoľko hlavné technologické pokroky v roku 2015„Jednou z oblastí, v ktorej je rozhodne čo zlepšovať, je zákaznícky servis. Väčšina internetových obchodov vás stále filtruje prostredníctvom zoznamu častých otázok a potom vás požiada o vyplnenie formulára odosielanie akejsi automatizovanej odpovede do vašej e -mailovej schránky a stále budete čakať 24 hodín, kým sa niekto dostane dotýkať sa. Ak ste v skutočnosti ešte neuskutočnili nákup... no, možno sa nikdy nebudete obťažovať.
Našťastie sa niektorí maloobchodníci snažia tieto skúsenosti zefektívniť a vymyslieť nový spôsob, ako v tomto procese nakupovať. Nordstrom spustil TextStyle toto leto, aby umožnili zákazníkom byť v rámci tej istej textovej konverzácie v kontakte s nimi, ako aj priamo nakupovať od predajcov alebo osobných stylistov.
Berlínsky gigant elektronického obchodu Zalando podobne predstavil okamžité správy so svojimi stylistami, ale prostredníctvom spoločnosti Whatsapp, ktorá je poprednou európskou aplikáciou na odosielanie správ, vo vlastníctve Facebooku. Napriek tomu, že je medzi americkými spotrebiteľmi menej populárny, má 900 miliónov aktívnych používateľov mesačne na celom svete a vidí viac ako 30 miliárd odoslaných správ každý deň. V prípade služby Zalando ju zákazníci môžu použiť na kontaktovanie rád a tipov.
Textový štýl spoločnosti Nordstrom. Foto: Nordstrom
Medzitým má Tictail, švédsky trh pre nezávislých dizajnérov a malé firmy, len spustila Tictail Talk, nástroj na odosielanie správ v aplikácii, ktorý umožňuje jeho predajcom chatovať priamo zákazníkov. "Urobili sme veľa prieskumov a v plnom rozsahu je živý chat hlavným komunikačným kanálom v rámci zákazníckych služieb; Rozhodlo sa pre to 95 percent nakupujúcich, “hovorí Siavash Ghorbani, spoluzakladateľ a technický riaditeľ spoločnosti Tictail. „A dáva to zmysel: všetci používame správy ako primárnu formu komunikácie s priateľmi. Je to intuitívne a v reálnom čase. “
Čo je možno dôležitejšie, poznamenáva, že tiež znižuje opúšťanie košíka „tým, že drží kupujúceho v rámci skúsenosti s nákupom. “Dnes 60 percent tržieb na Tictail pochádza z mobilných zariadení a toto číslo je iba zvyšujúce sa.
Ana Andjelic, SVP a globálna riaditeľka stratégie v poradenskej spoločnosti Havas LuxHub, hovorí, že online obchod je stále veľa hádania a každý maloobchodník, ktorý pomôže obmedziť tento prípad, pravdepodobne získa konverzie. "Nakupovanie online poskytuje veľa informácií, ale možnosť hovoriť so skutočným človekom na strane druhej." strana aplikácie chatu desaťnásobne zmierňuje mnohé obavy z online nákupu. “
Bez toho, aby ste sa pozreli do Číny, nie je možné hovoriť o takýchto cieľoch pomocou okamžitých správ a mobilného obchodu. Vo vlastníctve spoločnosti Tencent aplikácia na odosielanie správ WeChat, ktorá má na celom svete takmer 650 miliónov aktívnych používateľov, je v tejto oblasti lídrom na trhu. Už to nie je len nástroj na konverzáciu, je to tiež teraz primárne miesto na nakupovanie, a to je to, čo western maloobchodníci a konkurenčné platformy vrátane služby Facebook Messenger sa pokúšajú replikovať: okamžité správy s a tlačidlo kúpiť. V aplikácii WeChat, ktorú už väčšina ľudí v Číne má, môžete zastaviť taxík, rozdeliť účet v reštaurácii, objednať si lístky do kina a samozrejme kúpiť oblečenie. Peňaženka WeChat je integrovaná do aplikácie, čo znamená, že nakupujúci nemusia v žiadnom štádiu odísť, aby mohli dokončiť nákup. Pokiaľ ide o rýchlosť a jednoduchosť platby, WeChat vysoko prevyšuje všetky mobilné možnosti maloobchodných predajcov v USA.
Cestovná mapa produktu pre Facebook Messenger, ktorá má 700 miliónov aktívnych používateľov, je výrazne podobná to WeChat's - integrácia nástrojov, ktoré umožňujú užívateľom bezproblémový prechod z konverzácie do obchod. Facebook začal tento rok prinášať firmy na Messenger, vrátane Everlane, ktorý používa platformu na komunikáciu so zákazníkmi a dokonca im umožňuje kupovať produkty v aplikácii.
Ďalšou výhodou je vlákno správ sledujúcich vzťah medzi značkou a kupujúcim. Ako hovorí Ghorbani: „Tictail Talk je pre značky vynikajúci spôsob, ako si udržať prehľad o histórii nákupov nakupujúcich, aby sa mohli vrátiť k používateľom s novými štýlmi, Myslia si, že by chceli informácie o tom, kedy je produkt opäť na sklade, a dokonca nech dajú kupujúcim vedieť, či organizujú deň otvorených dverí, prázdninový výpredaj alebo jedinečný produkt. spolupráca. ”
Michael Kushner natoľko dôveroval textovým vzťahom medzi maloobchodníkmi a spotrebiteľmi, že spoluzakladal Stefan's Head, značku elektronického obchodu založenú na SMS. Je postavený na myšlienke rozhovoru so „Stefanom“. Neformálne textové správy pokrývajú všetko od novej hudby po skvelé značky. Každý pár týždňov obsahuje aj podrobnosti o nových produktoch, ktoré prichádzajú-tím začal s grafickými tričkami, ale vyvíja sa do exkluzívnej spolupráce s inými dizajnérmi a umelcami. „Myslíme si, že by ste mali byť schopní komunikovať so značkou rovnako ako so svojimi priateľmi,“ dodáva Kushner.
Foto: Stefanova hlava
Ide o to, dostať sa k spotrebiteľom na mieste, kde už trávia čas, a urobiť to spôsobom, ktorý je osobný, ale nie príliš invazívny alebo dotieravý. Funguje to, pretože je to pre demografický okruh, ktorý odosiela správy ako druhú povahu. Tisícročné publikum vyrastalo so správami, čo je podľa Ryana Babenziena, zakladateľa a generálneho riaditeľa brooklynskej začínajúcej značky obuvi Greats, kľúčové.
„Žijú so svojim mobilným zariadením, takže s nimi komunikujeme spôsobom, ktorý uprednostňujú. Ak im zavoláme, nemusia zdvihnúť; ak im pošleme e -mail, nemusí sa na to pozerať. Ale s textom ho otvoríte. Tak sme sa naučili zaobchádzať so správami, “hovorí.
Napriek tomu, že Greats v tomto bode používa text ako jednosmerný dialóg, získava 100 % otvorenosť voči tomu, čo odosiela, a ako výsledok začína vidieť konverzie. Dnes 40 percent jej tržieb pochádza z mobilných zariadení, až 60 percent z toho, keď príde na trh nová exkluzívna obuv. „Ak sa zdá, že je niečo veľmi vzácne a môže byť rýchlo vypredané - vtedy deti chcú používať svoj mobilný telefón. Toho sa treba chytiť, “dodáva Babenzien.
Čo to všetko znamená, že rok 2016 bude pravdepodobne rokom, v ktorom budú maloobchodníci oveľa múdrejší, ako s nami komunikovať prostredníctvom rýchlych správ a/alebo textových správ. Ak vyrieši bolesti hlavy online služieb zákazníkom a výrazne uľahčí nakupovanie, sme za to. Len sa uistite, že máte dobrý mobilný plán.