Фото: Imaxtree
Электронная коммерция сделала некоторые основные технологические достижения в 2015 году, но одна область, в которой определенно есть возможности для улучшения, - это обслуживание клиентов. Большинство интернет-магазинов по-прежнему фильтруют вас по списку часто задаваемых вопросов, прежде чем попросить вас заполнить форму, в конечном итоге отправляя какой-то автоматический ответ на ваш почтовый ящик, и при этом заставляя вас ждать 24 часа, прежде чем кто-нибудь войдет трогать. Если вы на самом деле еще не совершили покупку... ну, возможно, вы никогда не станете беспокоиться.
К счастью, некоторые розничные торговцы пытаются упростить этот опыт, изобретая для нас новый способ совершения покупок. Nordstrom запустил TextStyle этим летом, чтобы клиенты могли общаться, а также покупать напрямую у торговых представителей или личных стилистов в рамках одного текстового разговора.
Базирующийся в Берлине гигант электронной коммерции Zalando аналогичным образом ввел обмен мгновенными сообщениями со своими стилистами, но через принадлежащий Facebook Whatsapp, ведущее приложение для обмена сообщениями в Европе. Хотя он менее популярен среди потребителей в США, он имеет 900 миллионов активных пользователей в месяц по всему миру и ежедневно отправляет более 30 миллиардов сообщений. С Zalando покупатели могут использовать его, чтобы получить совет и подсказку.
TextStyle Нордстрома. Фотография: Nordstrom
Между тем, Tictail, шведская торговая площадка для независимых дизайнеров и малого бизнеса, только что запустили Tictail Talk, инструмент для обмена сообщениями в приложении, который позволяет продавцам общаться напрямую с клиенты. «Мы провели много исследований, и в целом онлайн-чат является ведущим каналом связи в обслуживании клиентов; 95 процентов покупателей выбирают его », - говорит Сиаваш Горбани, соучредитель и технический директор Tictail. "И это имеет смысл: все мы используем сообщения в качестве основной формы общения с друзьями. Это интуитивно понятно и работает в режиме реального времени ».
Возможно, что более важно, он отмечает, что это также снижает количество брошенных тележек, "удерживая покупателя в пределах опыт покупок ". Сегодня 60 процентов продаж на Tictail приходится на мобильные устройства, и это всего лишь увеличивается.
Ана Анджелич, старший вице-президент и директор по глобальной стратегии консалтинговой компании Havas LuxHub, говорит, что онлайн-коммерция все еще существует. это скорее спорт догадок, и любой розничный торговец, помогающий сделать это в меньшей степени, с большей вероятностью получит конверсии. «Покупки в Интернете предоставляют много информации, но возможность поговорить с реальным человеком с другой стороны. часть приложения чата помогает десятикратно снизить беспокойство, связанное с покупкой в Интернете ».
Невозможно говорить о таких целях в сфере обмена мгновенными сообщениями и мобильной коммерции, не глядя на Китай. Принадлежащий Tencent приложение для обмена сообщениями WeChat, у которого почти 650 миллионов активных пользователей по всему миру, является лидером рынка в этой сфере. Это больше не просто инструмент для разговора, теперь это также основное место для покупок, и это то, что западный розничные торговцы и конкурирующие платформы, включая Facebook Messenger, стремятся воспроизвести: обмен мгновенными сообщениями с кнопка покупки. В WeChat, приложении, которое уже есть у большинства людей в Китае, вы можете вызвать такси, разделить счет в ресторане, заказать билеты в кино и, конечно же, купить одежду. Кошелек WeChat интегрирован в приложение, поэтому покупателям не нужно уходить ни на каком этапе, чтобы совершить покупку. С точки зрения скорости и простоты оформления заказа WeChat намного превосходит мобильные возможности любого розничного продавца в США.
Дорожная карта продукта для Facebook Messenger, у которого 700 миллионов активных пользователей, во многом схожа. в WeChat - это интеграция инструментов, которые позволяют пользователям плавно переходить от разговора к коммерция. В этом году Facebook начал привлекать к Messenger компании, в том числе Everlane, которая использует платформу для связи с клиентами и даже позволяет им покупать продукты в приложении.
Дополнительным преимуществом является цепочка сообщений, отслеживающих отношения между брендом и покупателем. Как говорит Горбани: «Tictail Talk - отличный способ для брендов следить за историей покупок покупателя, чтобы они могли вернуться к пользователям с новыми стилями, которые они думают, что они хотели бы, информация о том, когда товар снова в наличии, даже сообщать покупателям, проводят ли они день открытых дверей, праздничную распродажу или уникальный товар сотрудничество ».
Майкл Кушнер настолько твердо верил в обмен текстовыми сообщениями между розничными продавцами и потребителями, что стал соучредителем Stefan's Head, бренда электронной коммерции на основе SMS. Он построен на идее разговора со «Стефаном». Неформальные текстовые сообщения охватывают все, от новой музыки до крутых брендов. Каждые пару недель он также включает подробную информацию о выходящих новых продуктах - команда начала с графических футболок, но сейчас развивается эксклюзивное сотрудничество с другими дизайнерами и художниками. «Мы думаем, что у вас должна быть возможность общаться с брендом так же, как со своими друзьями», - добавляет Кушнер.
Фотография: `` Голова Стефана ''
Речь идет о том, чтобы связаться с потребителями в том месте, где они уже проводят свое время, и сделать это таким образом, чтобы это выглядело личным, но не слишком агрессивным или напористым. Это работает, потому что это для демографических групп, которые присылают сообщения как вторая натура. Аудитория миллениалов выросла благодаря обмену сообщениями, что, по словам Райана Бабензиена, основателя и генерального директора бруклинского нового обувного бренда Greats, является ключевым моментом.
«Они живут со своим мобильным устройством, поэтому мы общаемся с ними так, как они предпочитают. Если мы им позвоним, они могут не взять трубку; если мы отправим им электронное письмо, они могут не взглянуть на него. Но с текстом вы его откроете. Вот как нас учили обращаться с сообщениями, - говорит он.
Хотя на данный момент Greats использует текст как односторонний диалог, он получает 100% открытий по тому, что он отправляет, и в результате начинает видеть конверсии. Сегодня 40 процентов ее доходов поступает от мобильных устройств, и до 60 процентов, когда будет выпущена новая эксклюзивная обувь. «Если что-то оказывается очень дефицитным и может быть быстро распродано, тогда дети захотят воспользоваться своим мобильным телефоном. Это то, за что стоит ухватиться », - добавляет Бабензин.
Все это означает, что 2016 год, скорее всего, станет годом, когда розничные торговцы станут более сообразительными в том, как общаться с нами с помощью мгновенных сообщений и / или текстовых сообщений. Если это решит проблемы с онлайн-обслуживанием клиентов и сделает покупки намного проще, мы все за это. Просто убедитесь, что у вас хороший мобильный тариф.