Даже центры обслуживания клиентов Gucci получают прикосновение Алессандро Микеле

Внутри всего две вещи Gucci 9 Hudson, новый североамериканский центр обслуживания клиентов итальянского бренда, которые выдают, что мы находимся в Нью-Джерси, а не, скажем, внутри Gucci выставочные залы в Милане: потрясающий вид на центр Манхэттена через реку и большие телевизионные экраны, разбросанные по залам, транслирующие прямую трансляцию. статистика.

В противном случае это может быть любое место в империи Gucci, будь то бутик в Токио или Gucci Garden во Флоренции. Представляя центр обслуживания клиентов, вы вспоминаете похожие на «офисные помещения» изображения скучных серых кабинок, выстроенных в одну линию через комнату без окон. Не так в Gucci 9 Hudson; такое удручающее окружение не вписывается в мир креативного директора Алессандро Микеле, который помогал оформлять пространство.

"Я помню, он видел фотографии этого места - где оно расположено, вид - он был так счастлив попробовать чтобы создать что-то уникальное для этого места, даже не было проблемой попросить его сделать это », - объясняет

Марко Биззарри, Генеральный директор и президент Gucci. «На самом деле, это подход Алессандро: он действительно так сильно любит то, что делает, я чувствую это во всем, что он контролирует».

Статьи по Теме
Gucci объявляет, что теперь он "полностью углеродно нейтральный"
Попрощайтесь с Gucci's Guccification весной 2020 года
Gucci объявляет об общественном фонде и стипендиальной программе для поощрения разнообразия и интеграции

Это выражается в широких, просторных помещениях с теплыми деревянными полами и старинными коврами в зонах отдыха, бирюзовым ковровым покрытием и оранжевыми стенами вокруг офиса и плюшевыми розовыми шторами в комнате для тренировок. (Столы, однако, по-прежнему стандартного белого цвета; Может быть, Gucci пора заняться офисной мебелью?) По комнате разбросаны трехпанельные перегородки из ярко-оранжевого бархата, которые служат и тому, и другому. приглушить звук в комнате и в качестве портативного средства для разделения команд - здесь по рабочим сегментам, но в других международных центрах они группируются по язык. Gucci так много вложил в создание красивого помещения, что Биззарри шутит, что хотел бы перенести свой офис из Милана в Джерси-Сити.

«Я думаю, что пребывание в окружении красоты, красивых вещей и красивых умов очень поможет с точки зрения взаимодействия с клиентами», - объясняет он. «Это именно то, что мы хотим, когда они входят в наши магазины в любых магазинах кирпича и раствора в мире».

Модель Gucci 9 Hudson похожа во всех центрах обслуживания клиентов во Флоренции, Токио, Сингапуре и Сеуле, которые также носят название «Gucci 9» (так назван потому, что первый центр, открывшийся во Флоренции в декабре, был девятым зданием в кампусе), и все они были спроектированы с участием Микеле. трогать. Конечно, необычно видеть, что креативный директор вносит свой вклад в такую ​​закулисную и корпоративную деятельность, как центр обслуживания клиентов, особенно такой загруженный, как Микеле.

«Послушайте, Алессандро - странная птица», - с ухмылкой говорит Биззарри. «Во-первых, для размера Gucci он единственный креативный директор; Если вы посмотрите на конкуренцию, они хотят одновременно две, три или четыре команды с множеством разных креативных директоров, людей, занимающихся разными категориями. Алессандро наблюдает за всем, что связано с контактами с клиентами, и ему это тоже нравится ».

Это потому, что, в конечном итоге и очевидно, вся цель центра обслуживания клиентов состоит в том, чтобы создать еще один канал между брендом и людьми, покупающими его товары. Gucci 9 Hudson в настоящее время обслуживает 41 магазин в Северной Америке с потенциалом открытия новых магазинов и бутиков типа «магазин в магазине». Есть даже мини-выставочные залы с выбором актуальных продуктов, а сотрудники украшены беспроводные гарнитуры, чтобы они могли ответить на подробные вопросы о чем-то вроде последних кроссовок или этих сумка сезона. Таким образом, Gucci может помогать покупателям, не создавая дополнительной нагрузки на сотрудников магазина, которые сами довольно заняты, и при этом обеспечивать тот же уровень обслуживания.

«У нас много, много клиентов, поэтому [магазины] довольно переполнены. Одна из проблем, с которыми мы сталкиваемся, заключается в том, что кто-то, позвонивший в магазины, не смог получить ответ, потому что все были заняты. Не то чтобы мы были снобами, нельзя было больше ни спросить, ни даже просидеть у телефона, потому что тогда вы [потеряете] продажи от покупателей, которые заходят в магазин ", - говорит Биззарри. объясняет. «В этом случае мы можем обслуживать и отвечать быстрее, чтобы предоставить лучший сервис».

Но не называйте это «колл-центром» - это слишком устаревшая модель. Здесь сотрудники также могут отправлять электронную почту и общаться в чате, а также могут развивать индивидуальные отношения с клиентами. (В ходе экскурсии неоднократно подчеркивалось, что консультанты по клиентам не имеют права собственности на конкретных клиентов, и любой сотрудник может получать сообщения от любого вернувшегося клиента; эти отношения существуют на благо клиента и для укрепления их связей с Gucci, и советники по работе с клиентами не поощряются комиссией за территориальные отношения.)

Это возвращает нас к экранам телевизоров с прямой статистикой как для североамериканского центра, так и для глобальной сети Gucci. Они отслеживают, сколько звонков или чатов поступает, сколько сотрудников в настоящее время обслуживают клиентов или подальше от своих столов, и, конечно же, статистика, показывающая, сколько звонков принято по сравнению с тем, сколько ушло без ответа. Это помогает консультантам по работе с клиентами определять, как лучше справиться с их рабочей нагрузкой, а не служит жестким мотиватором для принятия как можно большего количества звонков по возможности, поскольку сотрудники оцениваются не по количеству принятых звонков или продолжительности звонков, а по уровню клиента удовлетворение. (К их чести, процент принятых звонков также был весьма впечатляющим.)

Отслеживание этих цифр - не единственный способ, которым Gucci использует возможности технологий для этих центров. Один экран был посвящен исключительно тому, что происходило на североамериканском веб-сайте, с небольшими цифрами, отслеживаемыми по IP-адресу, обозначающими клиентов, которые возвращали учетные записи, тех, кто был приходящие в Gucci впервые, те, кто совершал покупки с мобильных устройств, а не в Интернете, те, кто уходил с полными корзинами, или те, кто сидел на кассе в течение длительного периода время. Решение о том, когда общаться с этими клиентами в режиме реального времени, - это больше искусство, чем наука, тонкий баланс между навязчивостью и пренебрежением. Сотрудникам также был предоставлен генератор сценариев, который запоминает слова и фразы из предыдущих звонков, чтобы лучше отвечать на вопросы, возникающие при новых. Но в центре всего этого по-прежнему люди-консультанты по работе с клиентами.

По словам Биззарри, идея состоит в том, чтобы технологии помогали управлять индивидуальным взаимодействием. «Опыт, который вы любите дарить клиентам, будет все больше и больше ориентироваться на человеческое общение с клиентами, общающимися от человека к человеку. Мы считаем, что технологии будут очень важны, чтобы помочь нам, поддержать нас, но мы никогда не изменим эту доступность с клиентом ».

Процесс приема на работу в Gucci 9 Hudson был разработан с учетом этого духа. По словам Биззарри, четверть из 150 сотрудников являются участниками программы внутренней мобильности Gucci Exchange, что означает, что они перестали работать в розничных магазинах. Остальные были наняты через интересный процесс; Во-первых, потенциальные кандидаты были приглашены на сеанс нетворкинга, никаких собеседований или резюме не требовалось. Следующим шагом было привлечение кандидатов на «слепые» собеседования, проводимые с интервьюером и интервьюируемым, сидящими спиной к спине.

«Мы считаем, что эта улыбка имеет звук и может кардинально изменить то, как мы воспринимаем говорящего человека, улыбается он или нет», - объясняет Биззарри. "Итак, мы провели слепые интервью чтобы избежать предвзятостис точки зрения культуры, пола, национальности, способностей или инвалидности, и это создало уникальный подход к тому, как мы нанимаем людей, и я думаю, что это очень хороший способ подумать о том, как мы разговариваем с людьми, потому что во многих случаях мы предвзято относимся к человеку, который находится перед нами [который] вместо этого мог бы дать много дополнительных ценить."

Все это может показаться чрезмерным для места, которое большинство клиентов даже не увидит. Но учитывая сколько денег загребает Gucci с тех пор, как Микеле занял место - недавно он был назван самым быстрорастущим лейблом класса люкс 2019 года. - Понятно, что бренд держит руку на пульсе покупателя. А учитывая сегодняшнюю нестабильную розничную торговлю, превосходное обслуживание клиентов важно как никогда.

Хотите первыми получать последние новости индустрии моды? Подпишитесь на нашу еженедельную информационную рассылку.