Пышный, поставщик мыла ручной работы в деревенском стиле с множеством опьяняющих ароматов и ярких бомб для ванн, в 2017 году чертовски хорошо себя чувствует. Отчет за отчетом может сказать, что торговые центры борются, и тем не менее, вот сеть торговых центров, которая процветает.
В 2017 году объем продаж бренда в Северной Америке составил впечатляющие 530 миллионов долларов. С почти четырьмя миллионами подписчиков в Instagram - статистика, которую большинство косметических компаний убило бы, чтобы достичь - и процветающий электронная коммерция бизнес, бренд из Ванкувера в настоящее время находится в процессе капитального ремонта и расширения своего розничного присутствия в обычных магазинах с планами по переместить почти 30 существующих розничных магазинов в более крупные места, с новым акцентом на личные демонстрации продуктов и в магазинах опыты.
Lush активно присутствует на рынке розничной торговли косметикой в Америке с 2004 года, но в 2017 году у него есть все атрибуты успешного цифрового косметического бренда. В товарах есть определенная аутентичность (они «свежие» и «сделанные вручную»). Они также безжалостны, то есть никогда не тестировались на животных. И, конечно же, они шипучие, блестящие и веселые, которые просят поделиться через социальные сети. (Если вы не Instagram свою бомбу для ванны, вы делаете это неправильно.)
С бизнесом, который уже выигрывает в неуловимых для многих онлайн-магазинах, возникает очевидный вопрос: зачем беспокоиться? Цифровое присутствие Lush является прочным, главным образом благодаря социальным сетям, часто в форме всегда желанного органического контента, создаваемого пользователями. Так зачем же вдвое больше загонять клиентов в обычные магазины? Ну, для начала, торговое пространство - когда оно настроено в соответствии с точными спецификациями, оснащено интерактивными функциями и сопровождается большим количеством специалистов. обученные сотрудники, которые сами по себе являются продолжением бренда - сами по себе могут быть ключевым фактором для этого важнейшего органического процесса, генерируемого пользователями. содержание.
В преддверии открытия первого нового концептуального магазина Lush в Нью-Йорке (площадь 1480 квадратных футов, расположенная недалеко от Юнион-сквер) в пятницу я встретился с Брэнди Холлс, директор по коммуникациям бренда Lush Cosmetics в Северной Америке, чтобы узнать, что именно находится в секретной бомбе для ванны Lush. соус.
Не могли бы вы рассказать мне о недавнем расширении розничной торговли Lush и дать общий обзор ключевых событий как в настоящем, так и в ближайшем будущем?
Благодаря интриге клиентов и появлению инноваций в продуктах в последние несколько лет, мы осознали необходимость повышения качества обслуживания клиентов в наших магазинах Lush по всему миру. Здесь, в Северной Америке, мы недавно сместили акцент с экспансии на новые рынки на расширение и продвижение магазинов на уже существующих рынках. Это означает расширение и / или перемещение большинства существующих магазинов в нашем портфолио. Вы можете ожидать увидеть более крупные, яркие и интерактивные магазины Lush, которые предлагают клиентам пространство и персонал, чтобы они могли испытать настоящую игровую площадку Lush.
Почему бренд хотел больше сосредоточиться на улучшении потребительского опыта в магазине, особенно с учетом того, что у него такое сильное цифровое присутствие?
Качество обслуживания клиентов Lush - это то, что нас отличает. Наши любопытные магазины и увлеченный персонал - вот что сделало Lush популярным, поэтому имеет смысл только развивать и улучшать этот опыт для наших клиентов. В наш век, когда цифровые продажи стремительно растут, мы искренне верим, что ничто не сравнится с покупками в магазинах, где клиенты могут прикоснуться к нашим инновационным продуктам, пощупать их и поиграть, а также пообщаться с нашими знающими и увлеченными сотрудники.
Недавно обновленный магазин Lush Union Square. Фото: любезно предоставлено Lush
Было ли важно, думая о модернизированных обычных магазинах, иметь интерактивные элементы, которыми потребители захотят поделиться через социальные сети?
Как компания, в основе которой лежит молва, мы признаем, что социальные сети, в частности, возможность делиться опытом Lush - играет ключевую роль в поддержании нашей актуальности в рынок. Мы знаем, что наши преданные поклонники рады поделиться своими впечатлениями от Lush со своими друзьями, поэтому мы разработали эти магазины большего формата с учетом этого. Большие раковины, разбросанные по нашим недавно отремонтированным помещениям, позволяют проводить прекрасные демонстрации продукции, что способствует великолепному взаимодействию с «банным искусством» в социальных сетях.
Можете ли вы подробнее рассказать о том, как бренд добился успеха в цифровом пространстве и насколько важны социальные сети?
Социальные сети оказали значительное влияние на наш бизнес. Задолго до появления социальных сетей наши фанаты были очень активны на онлайн-форумах и в других онлайн-сообществах, поэтому мы хорошо умеем прислушиваться к нашим клиентам, взаимодействовать с ними и учиться у них. Конечно, с ростом социальных сетей все эти возможности расширились. Мы не только слышим от фанатов чаще и о большем количестве вещей, но и видим большее влияние на продажи, когда эти обсуждения становятся вирусными.
Возможность делиться опытом Lush, безусловно, вдохновила наших изобретателей на дальнейшее продвижение границы вокруг таких вещей, как бомбы для ванн, которые делают более красивыми и удобными опыты.
Чем новые магазины Lush будут отличаться от старых?
Вы можете ожидать, что попадете на сенсорную игровую площадку с большим количеством продуктов, площадей, демонстраций, увлеченных продавцов и, в целом, большего удовольствия. Во многих наших офисах мы более чем вдвое увеличиваем площадь цеха. Мы создали пространство, в котором клиенты могут по-настоящему взаимодействовать с нашими продуктами и персоналом. По всему магазину будут представлены большие демонстрационные раковины, расширенные зоны для консультаций по уходу за кожей и винтажная мебель.
Чем новые магазины Lush будут отличаться от других магазинов косметики, предлагаемых другими брендами?
Ассортимент продукции Lush и уровень обслуживания клиентов настолько уникальны для рынка, что мы просто спроектировали новые магазины с учетом обоих этих элементов. [Мы подумали,] давайте дадим персоналу достаточно места, чтобы они почувствовали, что это действительно их игровая площадка, а не просто работа.
Торговый зал - это сцена, на которой наши сотрудники могут поделиться всем, что они знают о бренде и продуктах, а также выразить себя и свою страсть к бренду по-своему. [Мы хотим] предоставить нашим клиентам привлекательные дисплеи, которые побуждают их взаимодействовать с нашими яркими и веселыми продуктами и делиться ими, а также дают возможность по-настоящему учиться у наших сотрудников.
Похоже, что бренд Lush в значительной степени полагается на персонал своего магазина. Как высококвалифицированный персонал розничной торговли помогает развивать и развивать бизнес в целом?
Персонал Lush - синоним опыта Lush. Вы не можете не чувствовать себя более энергичным, покидая магазин Lush просто [из-за их собственной] энергии. Они не только увлечены брендом и его идеалом, но и взволнованы и осведомлены о нашем обширном ассортименте свежих продуктов ручной работы. Они искренне гордятся тем, что продают людям только то, что им нужно, и только то, что им подходит; они являются ключом к выделению Lush среди других брендов.
Недавно обновленный магазин Lush Union Square. Фото: любезно предоставлено Lush
С какими выводами вы надеетесь, что покупатель Lush оставит свой опыт покупок в магазине?
Больше всего мы хотим сделать их день лучше. Мы хотим, чтобы покупатели покидали наши магазины, чувствуя себя более счастливыми, расслабленными и более легкими, чем когда они вошли внутрь. Если они также уходят, зная что-то новое об одном из наших этических ингредиентов или о нашей строгой политике тестирования без использования животных, это тоже помогает. Но в конечном итоге Lush должен приносить удовольствие, и мы надеемся, что это то, что они унесут.
В чем вы видите самые большие проблемы в сфере розничной торговли косметикой прямо сейчас и как Lush работает над их решением и преодолением?
Сейчас действительно интересное время для розничной торговли. Мы наблюдаем снижение посещаемости торговых центров, все больший переход к цифровым технологиям, а потребители требуют от всех нас все большего и лучшего. В конечном итоге у потребителя больше власти над тем, что мы производим, как мы это продаем и где продаем, чем когда-либо прежде. В Lush мы постоянно стремимся узнать больше от наших постоянных клиентов: какие ингредиенты они хотят, чтобы мы использовали больше или меньше? Как мы можем сделать для них тяжелую работу, чтобы они могли поверить в то, что Lush - это место, где можно покупать этичные косметические товары? Мы изменили нашу бизнес-стратегию в сторону этих более крупных магазинов, чтобы стимулировать посещаемость наших торговых точек. В области цифровых технологий мы продолжаем искать способы предлагать наши продукты нашим клиентам, где и когда они хотят, - сложный подвиг при производстве продуктов ручной работы из свежих ингредиентов.
Подпишитесь на нашу ежедневную рассылку и получайте последние новости отрасли на свой почтовый ящик каждый день.