Așa cum am făcut noi făcut evident aici, noi nu mă pot sătura de stilul de modă pe care Jenna Lyons și Mickey Drexler i-au adus lui J.Crew. Dar nu toată lumea simte așa despre marcă - și se pare că Drexler ar putea fi de acord cu cel puțin unii dintre acești clienți.
Chris DeRose scrie despre recenta interacțiune a soției sale Elizabeth cu CEO-ul lui J.Crew pentru Forbes. DeRose a trimis un e-mail de serviciu clienți supărat după ce a primit o previzualizare a colecției de vacanță, care se pare că nu îndeplinea standardele ei pentru marcă.
„Sunt atât de descurajată și dezamăgită încât îți lași valorile și stilul de bază și îți abandonezi clienții fideli”, a răspuns ea într-un e-mail către J.Crew. „Aș fi crezut că ți-ai învățat lecția la Gap!! De ce să te încurci cu aceste mărci iconice și să le transformi în ceva care nu sunt? "
Drexler, care este probabil destul de ocupat conducerea unei companii de mai multe milioane dar este, de asemenea, un micromanager notoriu, a mers deasupra și dincolo
pentru a lua legătura cu DeRose; mai întâi, i-a trimis un răspuns prin e-mail în 24 de ore, urmat de un mesaj vocal cu numărul său de telefon mobil. Când DeRose a sunat înapoi, el a răspuns imediat, punându-l și pe președintele lui J. Crew, Libby Wadle. Directorul de creație Jenna Lyons ar fi fost și el la apel, a spus el, cu excepția faptului că ea era în vacanță.Deși ar fi ușor pentru Drexler să-și celebreze succesul în transformarea brandului într-un favorit al cultului - și într-adevăr, el a „rămas ferm” în ceea ce privește evoluția mărcii și avansarea acesteia - a recunoscut, de asemenea, că „unele dintre stiluri s-au abătut probabil prea departe” de cele ale mărcii nucleu.
„Suntem sigur”, a spus el pentru DeRose într-un e-mail de urmărire (da, chiar a trimis un e-mail de urmărire). „Sper că veți vedea o diferență în această toamnă”.
Este un act de echilibrare delicat: păstrarea clientului dvs. principal în timp ce vă extindeți afacerea. Dar având în vedere ceea ce au făcut Drexler și Lyons pentru brand (inclusiv aterizarea pe spatele modelului Prima familie în ziua inaugurării), credem că se îndreaptă în direcția corectă.