Dacă cumpărăturile online au fost un coșmar pentru tine în vacanță, nu erai singur. Trântiți cu un volum crescut de comenzi de intrare, întrebări despre produse și returnări, comercianții cu amănuntul au arătat o scădere largă în calitatea serviciilor pentru clienți. Dar o veste bună: conform unui raport al StellaService, o companie care angajează cumpărători misterioși pentru a clasifica mărcile pe baza calității serviciilor pentru clienți, lucrurile s-au îmbunătățit mult în ianuarie.
După ce a căzut în clasamentul StellaService în timpul sezonului de vacanță, J.Crew s-a ridicat pe primul loc cu soluționarea rapidă a problemelor pe e-mail și cu nivelul ridicat al angajaților săi de cunoștințe despre produse și politici. L.L. Bean s-a clasat pe locul al doilea, urmat de alții precum Net-a-Porter, Ralph Lauren, Zappos și, oarecum surprinzător, Gap.
J.Crew a înregistrat o îmbunătățire completă de șase zile a procesului de rambursare în ianuarie, în scădere de la 15 zile în luna decembrie. De asemenea, au fost ajutați să răspundă rapid la apelurile telefonice, răspunzând de obicei în mai puțin de 45 de secunde.
„Pe e-mail, a existat o mare îmbunătățire a vitezei pentru acel canal”, spune Kevon Hills, directorul de cercetare la StellaService. „În decembrie, [J.Crew] a durat 8,3 ore pentru a răspunde la e-mailuri în medie, iar acum a scăzut la 3,6”.
J. Crew ar putea sta destul de bine luna aceasta, dar există ceva de spus pentru a gestiona sărbătorile cu grație. Un comerciant cu amănuntul care a rezistat deosebit de bine la vacanță? L.L. Bean, care a intrat la nr. 1 pentru lunile noiembrie și decembrie.
„Când ne uităm la vacanță, este interesant să ne uităm la aceste date comparativ cu două sau trei luni înainte de perioada vacanței pentru a înțelege cu adevărat cine se pricepe la anticiparea corectă a volumelor... Este într-adevăr o dovadă a cât de bine își pregătesc lucrătorii sezonieri și cât de bine anticipează volumul ", spune Hills.