Lush, furnizor de săpunuri rustice realizate manual într-o serie de parfumuri îmbătătoare și bombe de baie viu colorate, se descurcă destul de bine în 2017. Raport după raport poate spune asta mall-uri se luptă, și totuși, iată un lanț de mall care prosperă.
Marca a raportat o vânzare impresionantă de 530 milioane dolari în America de Nord în 2017. Cu aproape patru milioane de adepți Instagram - un stat pe care majoritatea companiilor de frumusețe l-ar ucide - și un prosper comerț electronic de afaceri, marca cu sediul în Vancouver se află acum în proces de revizuire și extindere a prezenței sale cu amănuntul din cărămidă și mortar, cu planuri de relocați aproape 30 de magazine de vânzare cu amănuntul existente în locații mai mari, cu un accent reînnoit asupra demonstrațiilor de produse în persoană și în magazin experiențe.
Lush a avut o prezență semnificativă în peisajul american de vânzare cu amănuntul de frumusețe încă din 2004, dar are toate capcanele unui brand de frumusețe digital de succes în 2017. Produsele au o anumită autenticitate (sunt „proaspete” și „lucrate manual”). Sunt, de asemenea, fără cruzime, adică niciodată testate pe animale. Și, desigur, sunt înțepenite, sclipitoare și distractive, implorând să fie împărtășite prin intermediul rețelelor sociale. (Dacă nu îți Instagrami bomba de baie, o faci greșit.)
Cu o afacere care câștigă deja în spațiul de vânzare cu amănuntul online evaziv pentru mulți, întrebarea evidentă este: De ce să te deranjezi? Prezența digitală a lui Lush este una solidă, condusă în mare parte prin intermediul rețelelor sociale, adesea sub forma unor conținuturi organice mereu râvnite generate de utilizatori. Așadar, de ce să duci dublul la conducerea clienților în magazinele de cărămidă și mortar? Ei bine, pentru început, un spațiu de vânzare cu amănuntul - atunci când este personalizat la specificații exacte, echipat cu funcții interactive și la care participă foarte mult angajați instruiți, care sunt ei înșiși o extensie a mărcii - poate fi el însuși un factor cheie pentru acea importanță organică generată de utilizatori conţinut.
Înaintea deschiderii primului nou concept concept Lush din New York City (un spațiu de 1480 de metri pătrați situat lângă Union Square) vineri, am ajuns din urmă cu Brandi Halls, directorul de comunicații de marcă pentru Lush Cosmetics America de Nord, pentru a obține câteva informații despre ceea ce este, exact, în bomba de baie secretă a lui Lush sos.
Puteți să mă prezentați prin recenta expansiune cu amănuntul a lui Lush și să oferiți o prezentare generală a evoluțiilor cheie atât în prezent, cât și în viitorul apropiat?
Întrucât intriga clienților și inovația produselor au crescut în ultimii ani, am recunoscut nevoia unei experiențe ridicate a clienților în magazinele noastre Lush din întreaga lume. Aici, în America de Nord, ne-am îndepărtat recent atenția de la extinderea pe piețe noi și spre extinderea și ridicarea magazinelor pe piețele preexistente. Ceea ce înseamnă asta este extinderea și / sau relocarea majorității magazinelor actuale din portofoliul nostru. Vă puteți aștepta să vedeți magazine Lush mai mari, mai luminoase și mai interactive, care oferă spațiu și personal pentru ca clienții să experimenteze locul de joacă Lush final.
De ce a vrut brandul să se concentreze mai mult pe îmbunătățirea experienței consumatorilor din magazin, mai ales având în vedere că are o prezență digitală atât de puternică?
Experiența clientului Lush este ceea ce ne diferențiază. Magazinele noastre cu aspect curios și personalul entuziast sunt cele care l-au pus pe Lush pe hartă, așa că are sens doar să alimentăm și să îmbunătățim această experiență pentru clienții noștri. În această epocă în care vânzările digitale cresc, creștem cu adevărat că nimic nu se compară cu experiența din magazin unde clienții se pot atinge, simți și se pot juca cu produsele noastre inovatoare și se pot angaja cu noștri cunoscuți și pasionați personal.
Magazinul recent actualizat Lush Union Square. Foto: Amabilitatea lui Lush
A fost important când ne-am gândit la magazinele renovate de cărămidă și mortar că există elemente interactive pe care consumatorii vor dori să le împărtășească prin intermediul rețelelor sociale?
Ca o companie care a fost construită în mare măsură pe baza cuvântului din gură, recunoaștem faptul că rețelele sociale - în special, partajabilitatea experienței Lush - joacă un rol cheie în menținerea relevanței noastre în piaţă. Știm că fanii noștri loiali sunt încântați să împărtășească experiențele lor luxuriante cu prietenii lor, așa că am proiectat aceste magazine de format mai mare pentru a le potrivi. Chiuvetele mari răspândite în locațiile noastre proaspăt renovate permit demonstrații de produse frumoase, care asigură o implicare superbă în „artă de baie” pe social.
Puteți extinde modul în care brandul și-a găsit succesul în spațiul digital și cât de importante au fost social media?
Social media a avut un impact semnificativ asupra afacerii noastre. Cu mult înainte de rețelele sociale, fanii noștri erau foarte activi pe forumurile online și alte comunități online, așa că suntem foarte versați în a asculta, a ne angaja și a învăța de la clienții noștri. Desigur, odată cu creșterea social media, toate aceste oportunități au fost îmbunătățite. Nu numai că auzim de la fani mai des și despre mai multe lucruri, dar observăm și un impact mai mare asupra vânzărilor atunci când aceste discuții devin virale.
Partajabilitatea experienței Lush a inspirat cu siguranță inventatorii noștri de produse pentru a continua să împingă limitele din jurul unor lucruri precum bombele noastre de baie, care creează mai frumos și mai ușor de distribuit experiențe.
În ce fel diferă noile magazine Lush de magazinele vechi?
Vă puteți aștepta să vă împiedicați într-un loc de joacă senzorial cu mai multe produse, spațiu, demonstrații, asociați de vânzări pasionați și, în general, mai distractiv. În multe dintre locațiile noastre, suntem mai mult decât dublarea dimensiunii etajului magazinului. Am creat spațiu pentru ca clienții să se angajeze cu adevărat în produsele și personalul nostru. Vor exista chiuvete demo mari în tot magazinul, zone de consultanță îmbunătățite pentru îngrijirea pielii și piese de mobilier de epocă.
În ce fel diferă noile magazine Lush de alte experiențe de cumpărături de frumusețe din magazin oferite de alte mărci?
Gama de produse Lush și nivelul de experiență al clienților sunt atât de unice pe piață încât am conceput pur și simplu noile magazine pentru a îmbunătăți ambele elemente. [Ne-am gândit,] să oferim personalului suficient spațiu pentru a simți că acesta este cu adevărat locul lor de joacă - nu doar o slujbă.
Etajul magazinului este o etapă pentru personalul nostru de a împărtăși tot ce știu despre marcă și produse, precum și de a-și exprima și pasiunea pentru marcă în modul lor unic. [Vrem] să oferim clienților noștri afișaje primitoare care îi încurajează să se angajeze și să împărtășească produsele noastre strălucitoare și jucăușe și spațiul pentru a învăța cu adevărat de la personalul nostru.
Se pare că Lush se bazează foarte mult pe personalul din magazin pentru branding. Cum ajută un personal de vânzare cu amănuntul foarte pregătit să consolideze și să cultive afacerea în ansamblu?
Personalul luxuriant este sinonim cu experiența Lush. Nu poți să nu te simți mai energic atunci când părăsești un magazin luxuriant pur și simplu [din cauza propriei lor] energii. Nu numai că sunt pasionați de marcă și etosul acesteia, dar sunt încântați și cunoscuți și gama noastră largă de produse proaspete realizate manual. Ei se mândresc cu adevărat cu faptul că vând oamenilor doar ceea ce au nevoie și numai ceea ce este potrivit pentru ei; acestea sunt cheia pentru diferențierea Lush de alte mărci.
Magazinul recent actualizat Lush Union Square. Foto: Amabilitatea lui Lush
Care sunt câteva dintre opțiunile de luat în speranță cu care sperați că un client Lush își va lăsa experiența de cumpărături în magazin?
Mai presus de toate, vrem să le facem ziua. Vrem ca clienții să părăsească magazinele noastre simțindu-se mai fericiți, mai relaxați și mai ușori decât atunci când au intrat. Dacă, de asemenea, părăsesc să știe ceva nou despre unul dintre ingredientele noastre etice sau politica noastră strictă de testare împotriva animalelor, și asta ne ajută. Dar, în cele din urmă, experiența Lush ar trebui să fie distractivă și sperăm că asta este ceea ce iau.
Care considerați că sunt cele mai mari provocări din spațiul de vânzare cu amănuntul în prezent și cum lucrează Lush pentru a le aborda și a le depăși?
Este un moment foarte interesant în retail acum. Vedem un trafic în scădere în mall-uri, o schimbare din ce în ce mai mare către digital și consumatorii care solicită mai mult și mai bine de la noi toți. În cele din urmă, consumatorul are mai multă putere asupra a ceea ce producem, a modului în care îl vindem și a locului în care îl vindem decât oricând. La Lush, căutăm în permanență să înțelegem mai mult de la clienții noștri fideli: Ce ingrediente vor să folosim mai mult sau mai puțin? Cum putem face asta pentru ca aceștia să poată avea încredere că Lush este locul în care pot cumpăra produse de frumusețe etice? Ne-am mutat strategia de afaceri către aceste magazine mai mari pentru a încuraja traficul către locațiile noastre de vânzare cu amănuntul. În digital, continuăm să ne uităm la modul în care putem oferi produsele noastre clienților noștri unde și când le doresc - un lucru provocator atunci când producem produse realizate manual din ingrediente proaspete.
Înscrieți-vă la newsletter-ul nostru zilnic și primiți zilnic cele mai recente știri din industrie în căsuța de e-mail.