Por que a nova loja da Nordstrom não tem estoque

Quando Nordstrom anunciou que abriria um novo conceito de varejo sem estoque em Los Angeles, ficamos inicialmente confusos. O que se faz em uma loja sem estoque? Com o que se parece? E por que um varejista conhecido por mais de 100.000 pés quadrados repletos de produtos se sentiria compelido a abrir uma loja do tamanho de uma butique sem nada? Sendo um residente próximo de LA (e fã de longa data da Nordstrom), eu caminhei até a "loja" da Melrose Avenue na manhã de inauguração para descobrir.

Em primeiro lugar, a localização é privilegiada: é no cruzamento da Melrose Place com a Melrose Ave, em uma esquina extremamente visível em uma área comercial movimentada com vizinhos como Marc Jacobs, Balmain, The Row, Isabel Marant, Alexander McQueen, Moon Juice e mais. Seria uma boa opção para um varejista em busca de tráfego de pedestres, mas não é exatamente isso que a Nordstrom busca aqui. (Você não pode simplesmente entrar e fazer uma compra por impulso em uma loja que não oferece nada para comprar.)

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O novo conceito, chamado Nordstrom Local, é faturado como um "hub de serviço", facilitando (você adivinhou) serviços, incluindo: compra online / retirada na loja, devoluções, retirada na calçada, alterações e alfaiataria, serviços do Trunk Club (como fazer um terno) e estilo pessoal, que exige confecção gratuita compromissos. As marcações podem ser feitas online, por telefone ou pessoalmente, e os estilistas podem transferir mercadorias das lojas para a Nordstrom no mesmo dia. Todos esses serviços também estão disponíveis em locais tradicionais da Nordstrom, e na abertura local coincidiu com a da nova localização do varejista na recentemente reformada Westfield Century City Shopping. O próprio local está equipado com uma série de recursos novos e exclusivos, incluindo uma boutique Nike, o primeiro West-Coast MAC Makeup Studio e um Barra de Estilo, onde os clientes podem contar com a ajuda (gratuita) de personal stylists para auxiliar na busca de roupas para ocasiões específicas, guarda-roupas inteiros, presentes, etc. A loja Century City funcionará essencialmente em conjunto com a Nordstrom Local, com esta última capaz de extrair facilmente o estoque da primeira.

O que veremos na terça-feira é como isso funciona para o cliente: quando você entrar, encontrará a área de embarque alinhada com prateleiras com pedidos online, bem como a área de alterações (onde os clientes podem trazer itens não Nordstrom, também). No meio está uma grande mesa equipada com iPads, ideal para compromissos com personal stylists. Atrás disso está um bar de bebidas; uma bebida grátis vem com cada marcação de serviço O espaço está equipado com vários provadores em uma variedade de formatos: há um provador "VIP" muito grande que é totalmente fechado com um porta; quatro provadores bastante espaçosos com pequenas áreas de estar do lado de fora que podem ser fechadas com cortinas e são ideais para fazer compras com os amigos; e alguns provadores de tamanho padrão para se você está apenas experimentando algo rapidamente para obter uma alteração ou garantir que se encaixa.

Mas mesmo se você não precisar de uma roupa nova, há um motivo para aparecer: uma mesa de unhas oferece oito serviços diferentes no local. Nordstrom Local é absolutamente um experimento por parte da Nordstrom; o varejista pode e verá a que seus clientes respondem e seguirá daí.

"Penso nos clientes a caminho de um evento noturno; eles podem precisar de uma jaqueta ", disse Shea Jensen, vice-presidente sênior de experiência do cliente. "Penso nos clientes que podem estar a caminho de sua reunião de colégio, mas precisam de meias, então podem comprar online e escolher buscá-las aqui. Penso nos clientes que não querem comprar uma grande variedade de estoque em uma loja, mas adoram comprar com nosso pessoal, para que possam trabalhar com um vendedor / estilista pessoal aqui - ou alguém que só quer andar na rua e fazer as unhas, então temos naquela."

A experimentação é, obviamente, o que os varejistas precisam fazer agora para sobreviver. E para a Nordstrom, isso significou focar no que ela sempre fez de melhor. Excelente atendimento ao cliente - para todos - sempre foi o que diferencia a Nordstrom de seus concorrentes; então faz sentido que, para sua última entrada na saga das "lojas de departamento tentando não morrer", a Nordstrom tenha destilado isso, eliminando todo o ruído extra de... produtos.

"Como o ambiente do varejo está mudando em um ritmo que parece sem precedentes, estamos ouvindo aos nossos clientes que os serviços são importantes, por isso estamos procurando maneiras de oferecer ótimos serviços ", observa Jenson. "Estamos abertos para descobrir dos clientes aqui o que eles querem mais ou menos, mas este é definitivamente nosso primeiro passo."

Os compradores provavelmente não virão correndo para a Nordstrom Local de todos os cantos de LA, mas esse não é o objetivo do varejista. Localizado mais ou menos entre as localizações de Century City e The Grove de Nordstrom, é simplesmente um pequeno, mais pessoal, opção orientada a serviços para residentes ocupados de West Hollywood - e um conceito que poderia acabar em áreas intermediárias semelhantes, se funciona aqui. "Estamos testando e aprendendo aqui em Los Angeles e estamos muito animados para ouvir de nossos clientes o que eles pensam", disse Jenson quando questionado se outros locais estão em desenvolvimento.

Nordstrom espera que seus clientes desenvolvam relacionamentos com seus estilistas pessoais, com quem eles possam enviar mensagens de texto e interagir por meio de um novo aplicativo semelhante ao Pinterest chamado Style Boards. Para a Nordstrom, esse tipo de relacionamento sempre impulsionou as vendas. Se esse ainda será o caso em um ambiente desprovido de seu próprio estoque, teremos que esperar para ver. Veja o interior do Nordstrom Local na galeria abaixo.

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