Nawet centra obsługi klienta Gucci otrzymują Alessandro Michele Touch

W środku są tylko dwie rzeczy Gucci 9 Hudson, nowe północnoamerykańskie centrum obsługi klienta włoskiej marki, które zdradza, że ​​jesteśmy w New Jersey, a nie, powiedzmy, w Gucci's showroomy w Mediolanie: rozległy widok na centrum Manhattanu po drugiej stronie rzeki i duże ekrany telewizyjne rozrzucone po pokojach wyświetlające na żywo statystyki.

W przeciwnym razie może to być dowolna przestrzeń w imperium Gucci, czy to butik w Tokio, czy ogród Gucci we Florencji. Wyobrażenie sobie centrum obsługi klienta przywodzi na myśl obrazy ponurych, szarych boksów, drobiazgowo rozmieszczonych w poprzek pokoju bez okien. Nie tak w Gucci 9 Hudson; takie przygnębiające otoczenie nie pasuje do świata dyrektora kreatywnego Alessandro Michele, który pomógł zaprojektować przestrzeń.

„Pamiętam, że widział zdjęcia tego miejsca — gdzie się znajduje, widok — z przyjemnością spróbował żeby stworzyć coś wyjątkowego dla tej lokalizacji, nie było nawet problemem poprosić go o to” – wyjaśnia

Marco Bizzarri, dyrektor generalny i prezes Gucci. „Właściwie to podejście Alessandro: On jest naprawdę tak bardzo zakochany w tym, co robi, że czuję to we wszystkim, co nadzoruje”.

Powiązane artykuły
Gucci ogłasza, że ​​jest teraz „całkowicie neutralny pod względem emisji dwutlenku węgla”
Pożegnaj się z „zgucowaniem” Gucciego, które nadejdzie wiosną 2020 r.
Gucci ogłasza fundusz wspólnotowy i program stypendialny na rzecz wspierania różnorodności i integracji

Przekłada się to na szerokie, przewiewne przestrzenie, z ciepłymi drewnianymi podłogami i zabytkowymi dywanami w strefach odpoczynku, turkusowymi dywanami i pomarańczowymi ścianami wokół biura oraz pluszowymi różowymi zasłonami w sali szkoleniowej. (Biurka są jednak nadal standardowo białe; może czas, aby Gucci zajął się meblami biurowymi?) Po całym pokoju rozrzucone są trzypanelowe przegrody z jasnopomarańczowego aksamitu, które służą zarówno do tłumić dźwięk w pomieszczeniu i jako przenośny środek do dzielenia zespołów — tutaj według segmentów pracy, ale w innych międzynarodowych ośrodkach grupują się według język. Gucci zainwestował tak dużo w stworzenie pięknej przestrzeni, że Bizzarri żartuje, że chciałby przenieść swoje biuro z Mediolanu do Jersey City.

„Otoczenie się pięknem, pięknymi rzeczami i pięknymi umysłami, jak sądzę, bardzo pomoże w interakcji z klientami” – wyjaśnia. „To jest dokładnie to, czego chcemy, kiedy wchodzą do naszych sklepów we wszystkich sklepach stacjonarnych na świecie”.

Model Gucci 9 Hudson jest podobny we wszystkich centrach obsługi klienta we Florencji, Tokio, Singapurze i Seulu, które również noszą nazwę „Gucci 9” (tak nazwane, ponieważ pierwsze centrum, które zostało otwarte we Florencji w grudniu, było dziewiątym budynkiem na kampusie), a wszystkie zostały zaprojektowane z Michele dotykać. Oczywiście to niezwykłe widzieć dyrektora kreatywnego wnoszącego wkład w coś tak zakulisowego i korporacyjnego, jak centrum obsługi klienta, zwłaszcza tak zajętego, jak Michele.

„Słuchaj, Alessandro to trochę dziwny ptak” – mówi z uśmiechem Bizzarri. „Po pierwsze, jak na Gucciego, jest jedynym dyrektorem kreatywnym; jeśli spojrzysz na konkurencję, chcą dwóch, trzech lub czterech zespołów na raz, z wieloma różnymi dyrektorami kreatywnymi, ludźmi zajmującymi się różnymi kategoriami. Alessandro nadzoruje wszystko, co jest związane z punktami kontaktu z klientami — i też to uwielbia”.

Dzieje się tak, ponieważ ostatecznie i oczywiście cały sens centrum obsługi klienta polega na stworzeniu kolejnej drogi między marką a osobami kupującymi jej towary. Gucci 9 Hudson obsługuje obecnie 41 sklepów w Ameryce Północnej, z potencjałem dotarcia do przyszłych lokalizacji i butików typu „shop-in-shop”. Istnieją nawet mini-salony z wyborem aktualnego produktu, a pracownicy są wyposażeni w bezprzewodowe zestawy słuchawkowe, aby mogli odpowiedzieć na szczegółowe pytania dotyczące czegoś takiego jak najnowsze buty sportowe lub to torba na sezon. W ten sposób Gucci jest w stanie pomóc klientom bez dodatkowego obciążania pracowników sklepu, którzy sami są dość zajęci, zapewniając jednocześnie ten sam poziom usług.

„Mamy wielu, wielu klientów, więc [sklepy] są dość zatłoczone. Jednym z problemów, z którymi się borykamy, jest to, że ktoś dzwoniący do sklepów nie był w stanie uzyskać odpowiedzi, ponieważ wszyscy byli zajęci. Nie chodziło o to, że byliśmy snobami, nie można było zapytać, a nawet dłużej rozmawiać przez telefon, ponieważ wtedy stracisz sprzedaż od klientów wchodzących do sklepu” Bizzarri wyjaśnia. „W tym przypadku jesteśmy w stanie służyć i odpowiadać szybciej, aby zapewnić lepszą obsługę”.

Ale nie nazywaj tego „call center” — to zbyt przestarzały model. Tutaj pracownicy również wysyłają e-maile i czaty na żywo, a także mogą rozwijać indywidualne relacje z klientami. (W trakcie wycieczki wielokrotnie podkreśla się, że doradcy klienta nie mają własności nad konkretnymi klientami, a każdy pracownik może odebrać komunikację od każdego powracającego klienta; Relacje te mają na celu dobro klienta i wzmocnienie ich więzi z Gucci, a doradcy klienta nie są zachęcani przez prowizję do bycia terytorialnym.)

To prowadzi nas z powrotem do tych ekranów telewizyjnych ze statystykami na żywo, zarówno dla centrum północnoamerykańskiego, jak i globalnej sieci Gucci. Śledzą, ile przychodzących połączeń lub czatów, ilu pracowników aktualnie obsługuje klientów lub z dala od biurek i, oczywiście, statystyki zawierającej liczbę odebranych połączeń w porównaniu z liczbą odebranych bez odpowiedzi. Pomaga to doradcom klienta określić, jak najlepiej radzić sobie z obciążeniem pracą, zamiast służyć jako żelazny motywator do podejmowania jak największej liczby jak to możliwe, ponieważ pracownicy nie są oceniani na podstawie liczby odebranych połączeń lub długości połączeń, ale raczej poziomu klienta zadowolenie. (Na ich zasługę odsetek odebranych połączeń był również imponujący).

Śledzenie tych liczb nie jest jedynym sposobem, w jaki Gucci wykorzystuje moc technologii dla tych centrów. Jeden ekran był poświęcony wyłącznie temu, co dzieje się na północnoamerykańskiej stronie internetowej, z małymi liczbami śledzonymi przez adres IP, oznaczającymi klientów, którzy zwracali konta, tych, którzy byli przychodzą do Gucci po raz pierwszy, tych, którzy robili zakupy przez telefon lub internet, tych, którzy wychodzili z pełnymi koszykami zakupów lub tych, którzy siedzieli przy kasie przez dłuższy czas czas. Decydowanie, kiedy rozmawiać na żywo z tymi klientami, jest bardziej sztuką niż nauką, delikatnym zachowaniem równowagi między byciem natrętnym a zaniedbywaniem. Pracownikom udostępniono również generator skryptów, który uczy się słów i fraz z poprzednich rozmów, aby lepiej odpowiadać na pytania pojawiające się w nowych. Ale w centrum tego wszystkiego wciąż są ludzie doradcy klienta.

Pomysł polega na tym, aby technologia pomagała kierować interakcjami jeden na jednego, wyjaśnia Bizzarri. „Rodzaj doświadczenia, które lubisz dawać klientom, będzie coraz bardziej skoncentrowany na ludzkim kontakcie klientów indywidualnych. Wierzymy, że technologia będzie bardzo ważna, aby nam pomóc, wesprzeć nas, ale nigdy nie zmienimy tej dostępności z klientem”.

Proces rekrutacji Gucci 9 Hudson został zaprojektowany z myślą o tym etosie. Według Bizzarriego, cała ćwiartka ze 150 pracowników pochodzi z programu Gucci Exchange Internal Mobility, co oznacza, że ​​przeszli z pracy w sklepach detalicznych. Resztę zatrudniono w interesującym procesie; najpierw potencjalni kandydaci zostali zaproszeni na sesję networkingową, bez konieczności przeprowadzania rozmów kwalifikacyjnych ani życiorysów. Kolejnym krokiem było sprowadzanie kandydatów na „ślepe” rozmowy kwalifikacyjne, prowadzone z ankieterem i rozmówcą siedzącymi plecami do siebie.

„Wierzymy, że uśmiech ma dźwięk i może radykalnie zmienić sposób, w jaki postrzegamy osobę mówiącą, niezależnie od tego, czy się uśmiecha, czy nie” – wyjaśnia Bizzarri. „Więc zrobiliśmy wywiady w ciemno aby uniknąć wszelkiego rodzaju uprzedzeń, pod względem kultury, płci, narodowości, zdolności lub niepełnosprawności, co stworzyło wyjątkowe podejście do sposobu, w jaki zatrudnialiśmy ludzi, co moim zdaniem jest bardzo dobry sposób na myślenie o tym, jak rozmawiamy z ludźmi, ponieważ w wielu przypadkach jesteśmy stronniczy w stosunku do osoby, którą mamy przed sobą [która] zamiast tego może dać wiele wartość."

To wszystko może wydawać się dużo jak na miejsce, którego większość klientów nigdy nie zobaczy. Ale biorąc pod uwagę ile kasy zgarnął Gucci? odkąd Michele przejął — niedawno została uznana za najszybciej rozwijającą się markę luksusową 2019 roku — widać, że marka trzyma rękę na pulsie klienta. A biorąc pod uwagę dzisiejszy niespokojny krajobraz handlu detalicznego, doskonalenie obsługi klienta jest ważniejsze niż kiedykolwiek.

Chcesz najpierw zapoznać się z najnowszymi wiadomościami z branży modowej? Zapisz się do naszego codziennego biuletynu.