Selv Guccis kundeservicesentre får Alessandro Michele Touch

Det er bare to ting inne Gucci 9 Hudson, det italienske merkets nye nordamerikanske klientservicesenter, som forråder at vi er i New Jersey og ikke, for eksempel, inne i Guccis utstillingslokaler i Milano: En vidstrakt utsikt over Manhattan sentrum over elven og store TV -skjermer spredt over rommene som viser live statistikk.

Ellers kan dette være hvilken som helst plass i Gucci -imperiet, enten det er en butikk i Tokyo eller Gucci -hagen i Firenze. Når du forestiller deg et kundeservicesenter, tenker du på "Office Space" -lignende bilder av triste, grå bås omhyggelig stilt opp over et vindusfritt rom. Ikke så på Gucci 9 Hudson; den typen deprimerende omgivelser passer ikke inn i den kreative regissørens verden Alessandro Michele, som hjalp til med å designe plassen.

"Jeg husker at han så bildene av dette stedet - hvor det ligger, utsikten - han var så glad for å prøve for å lage noe unikt for dette stedet, var det ikke engang et problem å be ham om å gjøre det, "forklarer

Marco Bizzarri, Administrerende direktør og president i Gucci. "Egentlig er dette tilnærmingen til Alessandro: Han er virkelig så glad i det han gjør, jeg kan føle at i alt han overvåker."

relaterte artikler
Gucci kunngjør at det nå er "helt karbon nøytralt"
Si farvel til Guccis 'Guccification' Kom våren 2020
Gucci kunngjør fellesskapsfond og stipendprogram for å fremme mangfold og inkludering

Dette oversetter til brede, luftige rom, med varme tregulv og antikke tepper i bruddområder, blågrønne tepper og oransje vegger rundt kontoret og plysj rosa gardiner i et treningsrom. (Skrivebordene er imidlertid fortsatt hvite i standardutgaven; kanskje det er på tide at Gucci setter seg inn i kontormøbler?) Spredt rundt i rommet er tre-panel skillevegger i lyse-oransje fløyel, som tjener både til dempe lyden i rommet og som et bærbart middel for å dele opp lagene - her etter arbeidssegmenter, men i andre internasjonale knutepunkter grupperes de etter Språk. Gucci har investert så mye i å gjøre det til et vakkert sted at Bizzarri tuller med at han vil bytte kontor fra Milano til Jersey City.

"Å være omgitt av skjønnhet og vakre ting og vakre sinn, tror jeg, kommer til å hjelpe mye når det gjelder samhandling med kundene," forklarer han. "Det er akkurat det vi vil når de kommer inn i butikkene våre i alle murstein- og mørtelbutikker i verden."

Modellen til Gucci 9 Hudson er lik på tvers av kundeservicesentre i Firenze, Tokyo, Singapore og Seoul, som alle også bærer navnet "Gucci 9" (så navngitt fordi det første senteret, som åpnet i Firenze i desember, var den niende bygningen på campus), og som alle ble designet med Michele ta på. Selvfølgelig er det uvanlig å se en kreativ direktør gi innspill om noe som bak kulissene og bedriftens som et kundeservicesenter, spesielt et så travelt som Michele.

"Hør, Alessandro er litt av en merkelig fugl," sier Bizzarri og gliser. "Først av alt, på størrelse med Gucci, er han den eneste kreative regissøren; Hvis du ser på konkurranse, vil de ha to eller tre eller fire lag om gangen, med mange forskjellige kreative regissører, folk som tar seg av forskjellige kategorier. Alessandro overvåker alt som er relatert til kontaktpunktene med klientene - og han liker det også. "

Det er fordi, til syvende og sist, og hele poenget med et kundeservicesenter er å skape en annen vei mellom merkevaren og de som kjøper varene. Gucci 9 Hudson tilbyr for tiden 41 nordamerikanske butikker, med potensial til å nå fremtidige steder og butikk-i-butikk. Det er til og med mini-utstillingslokaler med et utvalg av nåværende produkter, og ansatte er pyntet med trådløse hodesett slik at de kan svare på detaljerte spørsmål om noe som den siste sneakeren eller dette sesongveske. På denne måten er Gucci i stand til å hjelpe kundene uten å legge ekstra belastning på ansatte i butikken, som selv er ganske opptatt, samtidig som de tilbyr det samme servicenivået.

"Vi har mange, mange kunder, så [butikkene] er ganske overfylte. Et av problemene vi står overfor er at noen som ringer til butikkene ikke var i stand til å få svar fordi alle var opptatt. Det var ikke det faktum at vi var snobbete, det var umulig å spørre eller til og med å være i telefonen lenger, fordi da kommer du til å miste salget fra kundene som kommer inn i butikken, "Bizzarri forklarer. "I dette tilfellet er vi i stand til å tjene og svare raskere, for å gi en bedre service."

Men ikke kall det et "call center" - det er en for utdatert modell. Her sender ansatte også e-post og live chat, og kan utvikle en-til-en-relasjoner med kunder. (I løpet av turen understrekes det flere ganger at klientrådgivere ikke har eierskap til bestemte kunder, og enhver ansatt kan ta kommunikasjon fra enhver tilbakevendende klient; disse forholdene er der til fordel for klienten og for å styrke deres bånd til Gucci, og klientrådgivere blir ikke oppfordret av kommisjon til å være territorielle.)

Det bringer oss tilbake til de TV -skjermene med live statistikk, både for det nordamerikanske senteret og for Guccis globale nettverk. De holder oversikt over hvor mange samtaler eller chatter som kommer inn, hvor mange ansatte som for tiden ivaretar kunder eller vekk fra skrivebordene sine, og selvfølgelig en statistikk som viser hvor mange anrop som tas, kontra hvor mange som har gått ubesvart. Dette hjelper klientrådgivere med å bestemme hvordan de best skal håndtere arbeidsmengden i stedet for å tjene som en jernfistet motivator for å ta så mange samtaler som mulig, ettersom ansatte ikke vurderes ut fra antall anrop eller lengden på samtaler, men snarere kundenivået tilfredshet. (Til ære for dem var også andelen telefonsamtaler ganske imponerende.)

Sporing av disse tallene er ikke den eneste måten Gucci utnytter teknologiens kraft for disse sentrene. En skjerm var utelukkende dedikert til å vise hva som skjedde på det nordamerikanske nettstedet, med små tall sporet av IP -adresse som angir kunder som returnerte kontoer, de som var kommer til Gucci for første gang, de som handlet på mobilen kontra nettet, de som dro med fulle handlekurver eller de som satt i kassen i en lengre periode tid. Å bestemme når man skal chatte med disse kundene er mer en kunst enn en vitenskap, en delikat balansegang mellom å være påtrengende og å være forsømmelig. Ansatte ble også utstyrt med en skriptgenerator som lærer ord og uttrykk fra tidligere samtaler for bedre å svare på spørsmål som kommer inn på nye. Men i sentrum av det hele er fremdeles de menneskelige klientrådgiverne.

Ideen er at teknologi skal hjelpe til med å veilede en-til-en-interaksjoner, forklarer Bizzarri. "Den opplevelsen du liker å gi til kundene kommer til å bli mer og mer sentrert om det menneskelige preget av person-til-person-klientene. Vi tror at teknologi kommer til å være superviktig for å hjelpe oss, for å støtte oss, men vi kommer aldri til å endre denne tilnærmingen med klienten. "

Ansettelsesprosessen for Gucci 9 Hudson ble designet med den etosen i tankene. Ifølge Bizzarri kommer en hel fjerdedel av de 150 ansatte fra Gucci Exchange Internal Mobility -programmet, noe som betyr at de flyttet opp fra å jobbe i butikker. Resten ble ansatt gjennom en interessant prosess; først ble potensielle kandidater invitert til en nettverkssamling, ingen intervjuer eller CVer nødvendig. Det neste trinnet var å hente inn kandidater til "blinde" intervjuer, gjennomført med intervjuer og intervjuobjekt sittende rygg mot rygg.

"Vi tror at smil har en lyd og kan dramatisk endre måten vi oppfatter en person som snakker, om han smiler eller ikke," forklarer Bizzarri. "Så vi gjorde blinde intervjuer for å unngå enhver form for skjevhetnår det gjelder kultur, kjønn, nasjonalitet, evne eller funksjonshemming, og det skapte en unik tilnærming til måten vi ansatte folk på, og dette synes jeg er veldig god måte å tenke på hvordan vi snakker med mennesker, for i mange tilfeller er vi partiske mot personen vi har foran oss [som] i stedet kan gi mye ekstra verdi."

Dette kan høres ut som mye for et sted de fleste kunder aldri kommer til å se. Men vurderer hvor mye penger Gucci har fått inn siden Michele overtok - den ble nylig kåret til den raskest voksende luksusetiketten i 2019 - det er klart merket har fingeren på kundens puls. Og gitt dagens turbulente butikklandskap, er det viktigere enn noen gang å utmerke seg i kundeservice.

Vil du ha de siste motebransjens nyheter først? Registrer deg for vårt daglige nyhetsbrev.