Tijdens een mediabriefing vorige week merkte een vertegenwoordiger van de National Retail Federation op dat in de moeilijke winkelomgeving van vandaag de... winkels die winnen, zijn meestal de winkels die middelen hebben geïnvesteerd in de integratie van de digitale en in-store-ervaringen, ook wel bekend als het gebruik van een omnichannel strategie. Op een bepaald moment in de toekomst, voegde hij eraan toe, zullen we het niet eens meer hebben over 'omnichannel'. Het zal gewoon de manier zijn waarop retailers met klanten omgaan.
We zijn er nog niet helemaal. Volgens een nieuw rapport van de digitale onderzoeksgroep L2, sommige spelers zijn omnichannel beter doen dan anderen. En over het algemeen komt de luxesector niet als winnaar uit de bus.
Zoals Maureen Mullen, L2's mede-oprichter en hoofd onderzoek, het stelt: "Omnichannel smeert de sloffen om te kopen." Dat betekent alles van toestaan shoppers om de voorraad online te bekijken, om afhaling in de winkel aan te bieden en de mogelijkheid om pakketten niet alleen vanuit een online magazijn, maar ook individueel te verzenden winkels. Vanuit het oogpunt van de bedrijfscultuur betekent dit het structureren van prikkels voor werknemers zodat zowel het e-commerce- als het winkelteam krediet krijgen wanneer een klant een aankoop doet.
Binnen de "notoir zwakke" modewereld zijn de sterkste omnichannelspelers momenteel Gucci en Burberry, zegt Mullen. Gucci lanceerde in-store voorraadzichtbaarheid om zijn klanten sterker te maken, terwijl Burberry die informatie in handen heeft gegeven van zijn verkoopmedewerkers; de laatste is ook een van de weinige luxe spelers die online aankopen in de winkel kan ophalen. Nordstrom, dat iPads in kleedkamers en in handen van zijn medewerkers plaatst, biedt ook de mogelijkheid om een online aankoop te verzenden van een winkel in de buurt, wat het zowel helpt om de voorraad van langzamer bewegende locaties op te ruimen als om het product in de handen van de klant te krijgen sneller.
Natuurlijk heeft omnichannel vooral een aantrekkingskracht op jongere shoppers, voor wie een zelfbedieningsmodel is - in staat zijn om de voorraadniveaus voor zichzelf te controleren, enz. - kan authentieker aanvoelen dan werken met een verkoopmedewerker in de winkel, zegt Mullen. De jongere generatie hoeft niet per se te worden uitgelokt met een glas champagne als ze een Prada-winkel binnenstappen. Ze willen betere informatie.
In overeenstemming met eerdere rapporten, merkt L2 een toename op in de voorkeur voor "webrooming" - online onderzoek doen naar een product maar naar de winkel gaan om de aankoop — in plaats van 'showrooming', de praktijk van browsen in een winkel en online een betere prijs vinden waar veel retailers waren bezorgd. Vooral bij dure luxe-aankopen willen klanten het product uiteindelijk aanraken en voelen voordat ze kopen - ze komen de winkel toevallig veel verder in de aankooppijplijn binnen.
Bovendien wonen de meeste mensen niet in een portierflatgebouw in Manhattan. Wie wil haar verlaten Celine tas de hele dag op de stoep zitten?
Homepagina foto: Angela Quitoriano