Zelfs de klantenservicecentra van Gucci krijgen de Alessandro Michele Touch

Er zijn maar twee dingen van binnen Gucci 9 Hudson, het nieuwe Noord-Amerikaanse Client Services Center van het Italiaanse merk, dat verraadt dat we in New Jersey zijn en niet, laten we zeggen, in Gucci's showrooms in Milaan: een weids uitzicht over het centrum van Manhattan aan de overkant van de rivier en grote tv-schermen verspreid over de kamers met live statistieken.

Anders zou dit elke ruimte binnen het Gucci-imperium kunnen zijn, of het nu een boetiek in Tokio is of de Gucci-tuin in Florence. Als u zich een klantenservicecentrum voorstelt, doet u denken aan "Office Space"-achtige beelden van saaie, grijze cabines die zorgvuldig in een raamloze kamer zijn opgesteld. Niet zo bij Gucci 9 Hudson; zo'n deprimerende omgeving past niet in de wereld van creative director Alessandro Michele, die hielpen bij het ontwerpen van de ruimte.

"Ik herinner me dat hij de foto's van deze plek zag - waar het zich bevindt, het uitzicht - hij was zo blij om het te proberen om iets unieks voor deze locatie te creëren, was het geen probleem om hem te vragen het te doen", legt uit

Marco Bizzarri, CEO en voorzitter van Gucci. "Eigenlijk is dit de benadering van Alessandro: hij is echt zo verliefd op wat hij doet, dat voel ik in alles waar hij toezicht op houdt."

gerelateerde artikelen
Gucci kondigt aan dat het nu 'volledig CO2-neutraal' is
Zeg vaarwel tegen Gucci's 'Guccification' in de lente van 2020
Gucci kondigt gemeenschapsfonds en beurzenprogramma aan om diversiteit en inclusie te bevorderen

Dit vertaalt zich in brede, luchtige ruimtes, met warme houten vloeren en antieke tapijten in pauzeruimtes, groenblauwe vloerbedekking en oranje muren rond het kantoor en pluche roze gordijnen in een trainingsruimte. (De bureaus zijn echter nog steeds standaard wit; misschien is het tijd voor Gucci om kantoormeubilair te gaan gebruiken?) Verspreid over de kamer zijn drie-paneelverdelers in feloranje fluweel, die zowel dienen om om het geluid in de kamer te dempen en als draagbaar middel om de teams in te delen — hier per werksegment, maar in andere internationale hubs, groeperen ze op taal. Gucci heeft zoveel geïnvesteerd om er een prachtige ruimte van te maken, dat Bizzarri grapt dat hij zijn kantoor van Milaan naar Jersey City zou willen verplaatsen.

"Omringd zijn door schoonheid en mooie dingen en mooie geesten, denk ik, zal veel helpen in termen van interactie met de klanten", legt hij uit. "Dat is precies wat we willen als ze onze winkels binnenkomen in alle fysieke winkels ter wereld."

Het model van Gucci 9 Hudson is vergelijkbaar in alle klantenservicecentra in Florence, Tokio, Singapore en Seoul, die allemaal ook de naam "Gucci 9" dragen (dus genoemd omdat het eerste centrum, dat in december in Florence werd geopend, het negende gebouw op de campus was), en die allemaal zijn ontworpen met de Michele aanraken. Natuurlijk is het ongebruikelijk om een ​​creatief directeur input te zien geven over iets achter de schermen en bedrijven als een klantenservicecentrum, vooral een zo druk als Michele.

"Luister, Alessandro is een beetje een vreemde vogel", zegt Bizzarri met een grijns. "Allereerst, voor de grootte van Gucci, is hij de enige creative director; als je naar concurrentie kijkt, willen ze twee of drie of vier teams tegelijk, met veel verschillende creatieve regisseurs, mensen die voor verschillende categorieën zorgen. Alessandro houdt toezicht op alles wat te maken heeft met de contactmomenten met klanten - en daar houdt hij ook van."

Dat komt omdat, uiteindelijk en uiteraard, het hele doel van een klantenservicecentrum is om een ​​nieuwe weg te creëren tussen het merk en de mensen die zijn goederen kopen. Gucci 9 Hudson bedient momenteel 41 Noord-Amerikaanse winkels, met het potentieel om toekomstige locaties en shop-in-shop boetieks te bereiken. Er zijn zelfs mini-showrooms ingericht met een selectie van het huidige product, en medewerkers zijn uitgedost met draadloze headsets zodat ze gedetailleerde vragen kunnen beantwoorden over zoiets als de nieuwste sneaker of deze zak van het seizoen. Op deze manier kan Gucci klanten helpen zonder extra druk te leggen op de winkelmedewerkers, die het zelf behoorlijk druk hebben, terwijl ze toch hetzelfde serviceniveau bieden.

"We hebben heel veel klanten, dus [de winkels] zijn behoorlijk druk. Een van de problemen waarmee we worden geconfronteerd, is dat iemand die de winkels belt, geen antwoord kon krijgen omdat iedereen het druk had. Het was niet het feit dat we snobistisch waren, het was onmogelijk om te vragen of zelfs langer aan de telefoon te blijven, want dan verlies je de omzet van de klanten die de winkel binnenkomen," Bizzarri verklaart. "In dit geval zijn we in staat om sneller te dienen en te antwoorden, om een ​​betere service te geven."

Maar noem het geen "callcenter" - dat is een te verouderd model. Hier kunnen medewerkers ook e-mailen en live chatten, en kunnen ze een-op-een relaties met klanten ontwikkelen. (Tijdens de rondleiding wordt meerdere keren benadrukt dat klantadviseurs geen eigendom hebben over specifieke klanten en dat elke medewerker communicatie van elke terugkerende klant kan aannemen; deze relaties zijn er in het voordeel van de klant en om hun banden met Gucci te versterken, en klantadviseurs worden niet door commissie gestimuleerd om territoriaal te zijn.)

Dat brengt ons terug bij die tv-schermen met live-statistieken, zowel voor het Noord-Amerikaanse centrum als voor het wereldwijde netwerk van Gucci. Ze houden bij hoeveel telefoontjes of chats er binnenkomen, hoeveel medewerkers momenteel klanten bedienen of weg van hun bureau, en natuurlijk een statistiek met een overzicht van het aantal gesprekken dat is aangenomen en hoeveel er zijn gegaan onbeantwoord. Dit helpt klantadviseurs om te bepalen hoe ze het beste met hun werklast om kunnen gaan, in plaats van als ijzeren motivator te dienen om zoveel mogelijk zoveel mogelijk oproepen, aangezien werknemers niet worden beoordeeld op het aantal aangenomen oproepen of de duur van de oproepen, maar eerder op het niveau van de klant tevredenheid. (Het is hun verdienste dat het percentage ingenomen oproepen ook behoorlijk indrukwekkend was.)

Het volgen van deze cijfers is niet de enige manier waarop Gucci de kracht van technologie voor deze centra benut. Eén scherm was uitsluitend bedoeld om te laten zien wat er gebeurde op de Noord-Amerikaanse website, met kleine cijfers bijgehouden op IP-adres die klanten aanduiden die accounts terugstuurden, degenen die die voor het eerst naar Gucci kwamen, degenen die winkelen op mobiel versus web, degenen die vertrokken met volle winkelmandjes of degenen die voor een langere periode van tijd. Beslissen wanneer je live chat met die klanten is meer een kunst dan een wetenschap, een delicate evenwichtsoefening tussen opdringerig zijn en nalatig zijn. Medewerkers kregen ook een scriptgenerator die woorden en zinsdelen van eerdere oproepen leert om beter antwoord te kunnen geven op vragen die bij nieuwe oproepen binnenkomen. Maar de kern van dit alles zijn nog steeds die menselijke klantadviseurs.

Het idee is dat technologie een-op-een interacties helpt begeleiden, legt Bizzarri uit. "Het soort ervaring dat je graag aan de klanten wilt geven, zal meer en meer gericht zijn op de menselijke aanraking van de persoonlijke klanten. We geloven dat technologie super belangrijk zal zijn om ons te helpen, om ons te ondersteunen, maar we zullen die benaderbaarheid met de klant nooit veranderen."

Het wervingsproces voor Gucci 9 Hudson is ontworpen met dat ethos in gedachten. Volgens Bizzarri komt een kwart van de 150 werknemers uit het Gucci Exchange Internal Mobility-programma, wat betekent dat ze zijn overgestapt van het werken in winkels. De rest werd ingehuurd via een interessant proces; eerst werden potentiële kandidaten uitgenodigd voor een netwerksessie, interviews of cv's waren niet nodig. De volgende stap was het binnenhalen van kandidaten voor "blinde" interviews, waarbij interviewer en geïnterviewde rug aan rug zaten.

"Wij geloven dat glimlach een geluid heeft en de manier waarop we iemand zien praten drastisch kan veranderen, of hij nu lacht of niet", legt Bizzarri uit. "Dus deden we blinde interviews om elke vorm van vooringenomenheid te vermijden, in termen van cultuur, geslacht, nationaliteit, bekwaamheid of handicap, en dat creëerde een unieke benadering van de manier waarop we mensen inhuurden, en dit vind ik een zeer goede manier om na te denken over hoe we met mensen praten, omdat we in veel gevallen bevooroordeeld zijn ten opzichte van de persoon die we voor ons hebben [die] in plaats daarvan veel toegevoegde waarde zou kunnen geven waarde."

Dit klinkt misschien allemaal als veel voor een plek die de meeste klanten nooit zullen zien. Maar overwegende hoeveel geld Gucci binnen heeft geharkt? sinds Michele het overnam - het werd onlangs uitgeroepen tot het snelst groeiende luxelabel van 2019 — het is duidelijk dat het merk de vinger aan de pols van de klant heeft. En gezien het turbulente retaillandschap van vandaag, is uitblinken in klantenservice belangrijker dan ooit.

Wil je als eerste het laatste nieuws uit de mode-industrie? Schrijf u in voor onze dagelijkse nieuwsbrief.