zoals we hebben hier duidelijk gemaakt, wij kan geen genoeg krijgen van de fashion-forward styling die Jenna Lyons en Mickey Drexler naar J.Crew hebben gebracht. Maar niet iedereen denkt zo over het merk - en het blijkt dat Drexler het misschien eens is met ten minste enkele van die klanten.
Chris DeRose schrijft over de recente interactie van zijn vrouw Elizabeth met de CEO van J.Crew voor Forbes. DeRose stuurde een boze e-mail naar de klantenservice na ontvangst van een preview van de kerstcollectie, die blijkbaar niet voldeed aan haar normen voor het merk.
"Ik ben zo ontmoedigd en teleurgesteld dat je je kernwaarden en styling verlaat en je trouwe klanten in de steek laat", schreef ze in een e-mail aan J.Crew. "Ik had gedacht dat je je lesje bij de Gap had geleerd!! Waarom rotzooien met deze iconische merken en ze veranderen in iets wat ze niet zijn?"
Drexler, die het waarschijnlijk behoorlijk druk heeft een miljoenenbedrijf runnen maar is ook een beruchte micromanager, ging boven en buiten
om in contact te komen met DeRose; eerst mailde hij haar binnen 24 uur een antwoord, gevolgd door een voicemail met zijn mobiele telefoonnummer. Toen DeRose terugbelde, nam hij meteen op en zette J.Crew-president Libby Wadle ook aan de lijn. Creatief directeur Jenna Lyons zou ook aan de lijn zijn geweest, zei hij, behalve dat ze op vakantie was.Hoewel het gemakkelijk zou zijn voor Drexler om zijn succes te vieren door van het merk een cultfavoriet te maken - en inderdaad, hij "stond zijn mannetje" over het ontwikkelen van het merk en het vooruit helpen - hij gaf ook toe dat "een deel van de styling misschien te ver was afgedwaald" van de kern.
"We zijn er zeker van", vertelde hij DeRose in een vervolgmail (ja, hij stuurde zelfs een vervolgmail). "Ik hoop dat je dit najaar een verschil ziet."
Het is een delicate evenwichtsoefening: uw kernklant behouden terwijl u uw bedrijf uitbreidt. Maar gezien wat Drexler en Lyons voor het merk hebben gedaan (inclusief het op de ruggen van de Eerste familie op inauguratiedag), denken we dat ze op de goede weg zijn.