Sulīgs, zemniecisku, ar rokām darinātu ziepju piegādātājs reibinošu smaržu un spilgtas krāsas vannas bumbu klāstā, 2017. gadā veicas sasodīti labi. Pārskats pēc ziņojuma to var teikt tirdzniecības centri cīnās, un tomēr šeit ir plaukstoša tirdzniecības centru ķēde.
Zīmols ziņoja par iespaidīgiem 530 miljonu ASV dolāru pārdošanas apjomiem Ziemeļamerikā 2017. gadā. Ar gandrīz četriem miljoniem Instagram sekotāju - tādu statistiku vairums skaistumkopšanas uzņēmumu nogalinātu, lai sasniegtu - un plaukstošu e-komercija bizness, Vankūverā bāzētais zīmols pašlaik tiek pārskatīts un paplašina savu ķieģeļu un javas mazumtirdzniecības klātbūtni, plānojot pārvietot gandrīz 30 esošos mazumtirdzniecības veikalus uz lielākām vietām, atkārtoti koncentrējoties uz produktu demonstrācijām un veikalos pieredzi.
Lush ir bijusi ievērojama klātbūtne Amerikas skaistumkopšanas mazumtirdzniecības vidē kopš 2004. gada, taču tai ir visas veiksmīga digitālā skaistumkopšanas zīmola īpašības 2017. gadā. Produktiem ir noteikta autentiskums (tie ir "svaigi" un "roku darbs"). Tie ir arī bez cietsirdības, kas nozīmē, ka nekad nav pārbaudīti ar dzīvniekiem. Un, protams, viņi ir gāzēti, dzirkstoši un jautri, lūdzot, lai ar viņiem dalītos, izmantojot sociālos medijus. (Ja neievietojat vannas bumbu Instagram, jūs to darāt nepareizi.)
Ar uzņēmumu, kas jau tagad uzvar daudzu tiešsaistes mazumtirdzniecības telpu vidū, acīmredzams jautājums ir šāds: kāpēc uztraukties? Lush digitālā klātbūtne ir stabila, un to galvenokārt nodrošina sociālie mediji, bieži vien kā kārots dabisks lietotāju radīts saturs. Tad kāpēc dubultot klientu ievešanu ķieģeļu veikalos? Iesācējiem, mazumtirdzniecības telpa - pielāgota atbilstoši precīzām specifikācijām, aprīkota ar interaktīvām funkcijām un to apmeklē ļoti apmācīti darbinieki, kas paši ir zīmola paplašinājums-pats par sevi var būt galvenais faktors, lai radītu visu svarīgo bioloģisko lietotāju radīto saturu.
Pirms Lush pirmā jaunā koncepta veikala atvēršanas Ņujorkā (1480 kvadrātpēdas platībā, kas atrodas netālu no Union Square), es piekritu Brandi Halls, Ziemeļamerikas Lush Cosmetics zīmola komunikāciju direktors, lai gūtu ieskatu par to, kas tieši ir Lush slepenajā vannas bumbā mērce.
Vai varat mani iepazīstināt ar Lush neseno mazumtirdzniecības paplašināšanos un sniegt vispārīgu pārskatu par galvenajiem notikumiem gan tagadnē, gan tuvākajā nākotnē?
Pēdējos gados pieaugot klientu intrigām un produktu jauninājumiem, mēs apzināmies nepieciešamību pēc paaugstinātas klientu pieredzes mūsu Lush veikalos visā pasaulē. Šeit, Ziemeļamerikā, mēs nesen novirzījām uzmanību no paplašināšanās uz jauniem tirgiem un uz veikalu paplašināšanu un paaugstināšanu jau esošos tirgos. Tas nozīmē, ka tiek paplašināta un/vai pārvietota lielākā daļa mūsu portfelī esošo veikalu. Jūs varat sagaidīt lielākus, gaišākus un interaktīvākus Lush veikalus, kas klientiem piedāvā telpu un personālu, lai izbaudītu galīgo Lush rotaļu laukumu.
Kāpēc zīmols vēlējās vairāk koncentrēties uz patērētāju pieredzes uzlabošanu veikalā, īpaši ņemot vērā, ka tam ir tik spēcīga digitālā klātbūtne?
Lush klientu pieredze ir tas, kas mūs atšķir. Mūsu ziņkārīgā izskata veikali un entuziastiskais personāls ir tas, kas Lush iezīmēja kartē, tāpēc ir tikai jēga šo klientu vēl vairāk kopt un uzlabot. Šajā laikmetā, kad pieaug digitālās pārdošanas apjomi, mēs patiesi uzskatām, ka nekas nav salīdzināms ar veikala pieredzi, kur klienti var pieskarties, sajust un spēlēties ar mūsu novatoriskajiem produktiem un sadarboties ar mūsu zinošajiem un kaislīgajiem personāls.
Nesen atjaunotais Lush Union Square veikals. Foto: Pieklājīgi no Lush
Vai, domājot par pārdomātajiem ķieģeļu un javas veikaliem, bija svarīgi, lai būtu interaktīvi elementi, ar kuriem patērētāji vēlēsies dalīties, izmantojot sociālos medijus?
Kā uzņēmums, kas lielā mērā tika balstīts uz mutisku informāciju, mēs atzīstam, ka sociālie mediji - īpaši Lush pieredzes dalāmībai - ir galvenā loma, lai saglabātu mūsu atbilstību tirgū. Mēs zinām, ka mūsu uzticamie fani ir priecīgi dalīties savā sulīgajā pieredzē ar saviem draugiem, tāpēc mēs izveidojām šos lielāka formāta veikalus, lai to pielāgotu. Lielās izlietnes, kas izvietotas mūsu tikko atjaunotajās vietās, ļauj demonstrēt skaistus produktu paraugdemonstrējumus, kas veicina krāšņu “vannas mākslas” iesaistīšanos sociālajos tīklos.
Vai varat izvērst, kā zīmols guvis panākumus digitālajā telpā un cik nozīmīgs ir bijis sociālais medijs?
Sociālie mediji ir būtiski ietekmējuši mūsu biznesu. Ilgi pirms sociālajiem medijiem mūsu fani bija ļoti aktīvi tiešsaistes forumos un citās tiešsaistes kopienās, tāpēc mēs esam labi iemācījušies klausīties, iesaistīties un mācīties no saviem klientiem. Protams, pieaugot sociālajiem medijiem, visas šīs iespējas ir uzlabotas. Mēs ne tikai dzirdam fanus biežāk un par vairākām lietām, bet arī redzam lielāku ietekmi uz pārdošanu, kad šīs diskusijas kļūst vīrusu izraisītas.
Lush pieredzes dalāmība noteikti ir iedvesmojusi mūsu produktu izgudrotājus turpināt virzīt robežas ap tādām lietām kā mūsu vannas bumbas, kas rada skaistāku un kopīgojamu pieredzi.
Kā Lush jaunie veikali atšķirsies no vecajiem veikaliem?
Jūs varat sagaidīt jutekļu rotaļu laukumu, kurā būs vairāk produktu, vietas, demonstrācijas, kaislīgi pārdošanas partneri un parasti jautrāk. Daudzās mūsu vietās mēs vairāk nekā divas reizes palielinām veikala platību. Mēs esam izveidojuši vietu klientiem, lai viņi patiešām sazinātos ar mūsu produktiem un darbiniekiem. Visā veikalā būs pieejamas lielas demo izlietnes, uzlabotas ādas kopšanas konsultāciju zonas un vintage mēbeļu gabali.
Kā Lush jaunie veikali atšķirsies no citiem skaistumkopšanas iepirkšanās veikalā, ko piedāvā citi zīmoli?
Lush produktu klāsts un klientu pieredzes līmenis tirgū ir tik unikāls, ka mēs vienkārši veidojām jaunos veikalus, lai uzlabotu abus šos elementus. [Mēs domājām,] dosim personālam pietiekami daudz vietas, lai viņi varētu justies, ka tas patiešām ir viņu rotaļu laukums - ne tikai darbs.
Veikala telpas ir posms, kurā mūsu darbinieki var dalīties ar visu, ko viņi zina par zīmolu un produktiem, kā arī izpaust sevi un savu aizraušanos ar zīmolu savā unikālajā veidā. [Mēs vēlamies] sniegt saviem klientiem uzaicinošus displejus, kas mudina viņus iesaistīties un dalīties ar mūsu gaišajiem un rotaļīgajiem produktiem, kā arī iespēju patiesi mācīties no mūsu darbiniekiem.
Šķiet, ka Lush zīmolradē lielā mērā paļaujas uz veikala personālu. Kā augsti apmācīts mazumtirdzniecības personāls palīdz uzlabot un attīstīt biznesu kopumā?
Lush darbinieki ir Lush pieredzes sinonīms. Jūs nevarat palīdzēt justies enerģiskākam, izejot no Lush veikala vienkārši [savas] enerģijas dēļ. Viņi ne tikai aizraujas ar zīmolu un tā ētiku, bet arī ir sajūsmā un zinoši par mūsu plašo svaigi rokām darināto produktu klāstu. Viņi patiesi lepojas ar to, ka pārdod cilvēkiem tikai to, kas viņiem nepieciešams, un tikai to, kas viņiem ir piemērots; tie ir atslēga, lai atšķirtu Lush no citiem zīmoliem.
Nesen atjaunotais Lush Union Square veikals. Foto: Pieklājīgi no Lush
Kādi ir daži līdzpaņemamie ēdieni, ar kuriem jūs cerat, ka Lush klients atstās iepirkšanās pieredzi veikalā?
Galvenokārt mēs vēlamies padarīt viņu dienu. Mēs vēlamies, lai klienti izietu no mūsu veikaliem, jūtoties laimīgāki, atvieglinātāki un vieglāki nekā ieejot. Arī viņi palīdz uzzināt kaut ko jaunu par kādu no mūsu ētiskajām sastāvdaļām vai mūsu stingro politiku bez dzīvniekiem. Bet galu galā Lush pieredzei vajadzētu būt jautrai, un mēs ceram, ka to viņi atņem.
Kādi, jūsuprāt, šobrīd ir lielākie izaicinājumi skaistumkopšanas tirdzniecības vietās, un kā Lush strādā, lai tos risinātu un pārvarētu?
Mazumtirdzniecībā šobrīd ir patiešām interesants laiks. Mēs redzam, ka satiksme tirdzniecības centros samazinās, pieaug pāreja uz digitālo un patērētāji pieprasa vairāk un labāk no mums visiem. Galu galā patērētājam ir lielāka vara pār to, ko mēs ražojam, kā mēs to pārdodam un kur mēs to pārdodam nekā jebkad agrāk. Uzņēmumā Lush mēs pastāvīgi cenšamies saprast vairāk no mūsu lojālajiem klientiem: kādas sastāvdaļas viņi vēlas, lai mēs izmantotu vairāk vai mazāk? Kā mēs varam viņiem izdarīt smago celšanu, lai viņi varētu paļauties, ka Lush ir vieta, kur iegādāties ētiskus skaistumkopšanas produktus? Mēs esam novirzījuši savu biznesa stratēģiju uz šiem lielākajiem veikaliem, lai veicinātu satiksmi uz mūsu mazumtirdzniecības vietām. Digitālajā jomā mēs turpinām aplūkot, kā mēs varam piedāvāt savus produktus saviem klientiem, kad un kad viņi to vēlas - izaicinošs sasniegums, ražojot ar rokām gatavotus produktus no svaigām sastāvdaļām.
Parakstieties uz mūsu ikdienas biļetenu un katru dienu saņemiet jaunākās nozares ziņas savā iesūtnē.