사진: 아이맥스트리
전자 상거래는 일부 2015년 주요 기술 발전, 그러나 개선의 여지가 분명히 있는 한 영역은 고객 서비스입니다. 대부분의 온라인 상점은 양식 작성을 요청하기 전에 FAQ 목록을 통해 필터링합니다. 이메일 받은 편지함에 일종의 자동 응답을 보내고 여전히 누군가가 들어오기 전에 24시간을 기다리게 만듭니다. 만지다. 아직 실제로 구매하지 않았다면... 글쎄요, 귀찮게 하지 않으셔도 됩니다.
다행스럽게도 일부 소매업체는 이러한 경험을 간소화하여 그 과정에서 쇼핑할 수 있는 새로운 방법을 고안하고 있습니다. 노드스트롬 TextStyle 출시 이번 여름에는 고객이 동일한 텍스트 대화 내에서 영업 사원 또는 개인 스타일리스트와 직접 연락하고 구매할 수 있습니다.
베를린에 기반을 둔 전자 상거래 대기업 Zalando도 스타일리스트와 함께 인스턴트 메시징을 유사하게 도입했지만 유럽 최고의 메시징 앱인 Facebook 소유 Whatsapp을 통해 도입했습니다. 미국 소비자들 사이에서는 덜 인기가 있지만 전 세계적으로 9억 명의 월간 활성 사용자가 있으며 매일 300억 개 이상의 메시지가 전송됩니다. Zalando를 통해 쇼핑객은 이를 사용하여 조언과 팁을 얻을 수 있습니다.
노드스트롬의 TextStyle. 사진: 노드스트롬
한편, 독립 디자이너와 중소기업을 위한 스웨덴 마켓플레이스인 Tictail은 판매자가 직접 채팅할 수 있는 인앱 메시징 도구인 Tictail Talk 출시 고객. “우리는 많은 연구를 수행했으며 전반적으로 라이브 채팅은 고객 서비스의 선도적인 커뮤니케이션 채널입니다. 쇼핑객의 95%가 이를 선택합니다." Tictail의 공동 설립자이자 CTO인 Siavash Ghorbani는 말합니다. "그리고 그것은 말이 됩니다. 우리 모두는 친구들과의 기본적인 의사소통 수단으로 메시징을 사용합니다. 직관적이고 실시간입니다."
아마도 더 중요한 것은 쇼핑객을 구매 경험." 오늘날 Tictail의 매출 중 60%가 모바일에서 발생하며 그 수치는 증가.
컨설팅 회사 Havas LuxHub의 SVP이자 글로벌 전략 이사인 Ana Andjelic은 온라인 상거래가 여전히 추측의 스포츠와 이를 줄이는 데 도움을 주는 소매업체는 더 많은 이익을 얻을 수 있습니다. 전환. “온라인 쇼핑은 많은 정보를 제공하지만 실제 사람과 대화할 수 있다는 것은 채팅 앱의 측면은 온라인 구매를 둘러싼 많은 불안을 완화하는 데 10배 도움이 됩니다.”
인스턴트 메시징과 모바일 커머스로 이러한 목표를 이야기하는 것은 중국을 바라보지 않고는 불가능합니다. 텐센트 소유 메시징 앱 위챗전 세계적으로 거의 6억 5천만 명의 활성 사용자가 있는 는 이 분야의 시장 리더입니다. 더 이상 대화의 도구가 아니라 쇼핑의 주요 장소이기도 합니다. 소매업체와 Facebook Messenger를 포함한 경쟁 플랫폼은 다음과 같은 복제를 모색하고 있습니다. 구매 버튼. 중국의 대부분의 사람들이 이미 가지고 있는 앱인 WeChat에서는 택시를 부르고, 식당에서 청구서를 분할하고, 영화 티켓을 주문하고, 물론 옷을 살 수 있습니다. WeChat Wallet은 앱에 통합되어 있어 쇼핑객이 구매를 완료하기 위해 어떤 단계에서도 나갈 필요가 없습니다. 속도와 결제 용이성 면에서 WeChat은 미국 소매업체의 모바일 기능을 훨씬 능가합니다.
7억 명의 활성 사용자가 있는 Facebook Messenger의 제품 로드맵은 분명히 유사합니다. WeChat으로 – 사용자가 대화에서 다음으로 원활하게 이동할 수 있도록 하는 도구 통합 상업. Facebook은 플랫폼을 사용하여 고객과 소통하고 앱 내에서 제품을 구매할 수 있도록 하는 Everlane을 포함하여 올해 Messenger에 비즈니스를 도입하기 시작했습니다.
추가 이점은 브랜드와 구매자 간의 관계를 추적하는 메시지 스레드입니다. Ghorbani는 다음과 같이 말합니다. "Tictail Talk는 브랜드가 쇼핑객의 구매 내역을 파악하여 새로운 스타일로 사용자에게 돌아갈 수 있는 훌륭한 방법입니다. 그들이 원한다고 생각하고 제품의 재고가 언제 다시 있는지에 대한 정보는 쇼핑객에게 오픈 하우스, 연말연시 할인 또는 고유한 제품을 주최하는지 알릴 수도 있습니다. 협동."
Michael Kushner는 소매업체와 소비자 간의 문자 메시지 관계를 매우 중요하게 생각하여 SMS 기반 전자 상거래 브랜드인 Stefan's Head를 공동 설립했습니다. "Stefan"과의 대화를 염두에 두고 만들어졌습니다. 비공식 문자 메시지는 새로운 음악에서 멋진 브랜드에 이르기까지 모든 것을 다룹니다. 2주마다 새로운 제품에 대한 세부 정보도 포함됩니다. 팀은 그래픽 티셔츠로 시작했지만 다른 디자이너 및 아티스트와의 독점 협업으로 발전하고 있습니다. Kushner는 "친구에게 하는 것처럼 브랜드와 메시지를 주고받을 수 있어야 한다고 생각합니다."라고 덧붙입니다.
사진: 스테판의 머리
소비자가 이미 시간을 보내고 있는 곳에서 소비자에게 다가가고, 개인적으로 느껴지지만 너무 공격적이거나 강요하지 않는 방식으로 접근하는 것입니다. 그것은 제 2의 천성으로 메시지를 보내는 인구 통계 학적이기 때문에 작동합니다. 밀레니얼 세대는 메시지와 함께 성장했으며 브루클린에 기반을 둔 신생 신발 브랜드 Greats의 설립자이자 CEO인 Ryan Babenzien은 이것이 핵심이라고 말합니다.
"그들은 모바일 장치와 함께 살고 있으므로 우리는 그들이 선호하는 방식으로 그들과 통신하고 있습니다. 전화를 걸어도 받지 않을 수 있습니다. 우리가 이메일을 보내면 그들은 그것을 보지 않을 수 있습니다. 그러나 텍스트로 열 수 있습니다. 그것이 우리가 메시지를 다루는 방법을 배운 방법입니다."라고 그는 말합니다.
Greats는 이 시점에서 텍스트를 단방향 대화로 사용하지만 전송하는 내용에 대해 100% 공개율을 얻고 결과적으로 전환이 뒤따르는 것을 보기 시작했습니다. 오늘날 매출의 40%가 모바일에서 발생하며 새로운 독점 신발이 출시되면 최대 60%가 발생합니다. "만약 무언가가 매우 희소하다고 여겨지고 빨리 매진될 수 있다면, 바로 그 때 아이들이 휴대전화를 사용하고 싶어할 때입니다. 그것은 잡아야 할 것입니다."라고 Babenzien이 덧붙입니다.
이 모든 것이 의미하는 바는 2016년이 소매업체가 인스턴트 메시지 및/또는 문자를 통해 우리와 소통하는 방법에 대해 훨씬 더 능숙해지는 해가 될 것이라는 것입니다. 온라인 고객 서비스 문제를 해결하고 쇼핑을 훨씬 쉽게 만든다면 우리 모두가 찬성합니다. 좋은 모바일 요금제를 가지고 있는지 확인하십시오.