룰루레몬 매장 이벤트. 사진: 에르네스토 디스테파노/게티 이미지
룰루레몬의 컬트와 같은 다음은 소매업의 전설입니다. 수많은 요가팬츠 신도들 수십억 달러의 매출을 올렸고 브랜드를 지난 10년 동안 업계에서 가장 큰 성공 사례 중 하나로 만들었습니다.
올해 회사는 고객과의 관계를 다음 단계로 끌어올리고자 합니다. 아마존 특별 수업 및 이벤트, 신속한 배송, 개인 개발 프로그램 및 연회비 이상 회원 전용 바지 또는 반바지 $128.
이 프로그램은 앨버타주 에드먼튼에서 베타 테스트 중이며 투자자 및 분석가와 통화 중입니다. 12월 CEO Calvin McDonald는 자사의 성공을 칭찬하고 회사가 추가 시장에 출시할 계획이라고 말했습니다. 2019년.
전 CEO 후 8월에 회사에 합류한 맥도날드는 "Lululemon을 위해 독특하고 파괴적이며 완벽한 제품을 만들기 위해 팀과 협력하게 된 것을 기쁘게 생각합니다."라고 말했습니다. 로랑 포트데뱅 부정행위를 이유로 급히 사표를 던졌다. 파일럿 프로그램에서 맥도날드는 "고객들은 단순히 우리 제품 이상의 서비스와 콘텐츠 큐레이션의 가치를 보고 있습니다."라고 말했습니다.
의 CEO로서의 이전 역할에서 세포라 미주, 최고 경영자는 뷰티 대기업의 첫 구독 프로그램을 시작하고 2,500만 회원의 강력한 Beauty Insider 프로그램을 추가 보상 옵션과 전용 소셜 플랫폼. 그래서, 그가 Lululemon에게도 일종의 충성 계획을 가져오고 싶어하는 것이 합리적입니다.
그는 보상 채널을 통해 더 깊은 소비자 관계를 조성하려는 유일한 경영진도 아닙니다. 로열티 프로그램은 새로운 것은 아니지만 항상 성공적인 것은 아닙니다. 2018년에만, 노드스트롬, 메이시스, 제이크루, DSW, 콜스, 표적 그리고 빅토리아 시크릿 핑크 일부 경우에는 매장 내 이벤트, 전용 앱 또는 보다 개인화된 고객 서비스와 같은 경험적 요소를 추가하고 다른 경우에는 변경 매장 신용카드 가입 여부와 상관없이 모든 고객이 가입할 수 있는 멤버십 조건 불가지론자").
Forrester의 수석 분석가인 Emily Collins는 "2018년을 소매 로열티 프로그램 혁신의 해로 분류하고 싶습니다."라고 말했습니다. "이러한 모든 소매업체는 유료 계층을 만들거나 그 부드러운 중립적 프로그램으로 이동하는 것뿐만 아니라 그 컨테이너 안에 무엇이 있고 그들이 무엇을 제공하는지에 대해서도 생각합니다. 고객."
로열티 프로그램은 점점 인기를 얻고 있을 뿐만 아니라 수익도 창출하고 있습니다. 최근 보고서 Allied Market Research에 따르면 글로벌 로열티 관리 시장은 2016년 19억 3000만 달러에서 2023년 69억 5000만 달러로 성장할 것으로 예상됩니다. 지난해 포레스터 그것을 발견 온라인 쇼핑을 하는 미국 성인은 평균 3.7개의 로열티 프로그램에 속해 있습니다.
그럼에도 불구하고 Collins는 소매업체가 일부 기존 접근 방식을 재고하는 것이 옳다고 말합니다. 이미 충성도가 높은 쇼핑객이 정가로 구매하지 못하도록 하고 잘못된 종류의 경험 요소에 투자하면 자원. 시장 조사 기관에서 실시한 2017년 벤치마크 설문 조사에 따르면 미국 온라인 성인의 절반은 가입할 때 이미 브랜드에 충성도가 높은 것으로 나타났습니다. 충성도 프로그램을 위해 브랜드는 전체 구매를 했을 쇼핑객에게 할인을 제공함으로써 테이블에 돈을 남길 수 있습니다. 가격.
수년간의 만연으로 스스로 파고든 구멍에서 벗어나려 애쓰던 제이크루 할인은 모두에게 열려 있는 새로운 로열티 프로그램에 베팅하는 것입니다. 매장 브랜드 신용 카드가 없습니다. 필수의. 이 프로그램은 8월에 시작되었으며 포인트 시스템을 사용하여 보상($200 지출당 $5)과 무료 표준 배송 및 독점 판매 이용 혜택을 제공합니다. 한편, J.Crew 신용 카드는 더블 포인트와 추가 특전을 제공합니다.
후자는 회사에 추가 수입원을 제공하지만 보다 광범위한 프로그램은 잠재적으로 가치 있는 고객 데이터를 제공합니다. 쇼핑객은 등록할 때 프로그램 혜택을 받는 대가로 소매업체와 정보를 공유하기로 선택합니다(GDPR 시대와 개인 정보 보호 규제 강화 시대에 필수). 이제 Collins는 "J.Crew가 이미 자신의 브랜드를 좋아하는 고객을 포착하고 프로그램을 사용하여 그런 의미에서 그들의 목표는 가격을 인하하여 판매를 유도하는 것이 아니라 "고객에 대한 이해를 고객과 진정으로 연결하고 고객을 강화하는 데 도움이 되는 제안, 콘텐츠 및 경험을 제공할 수 있다는 관계."
뉴욕시의 Nordstrom 벽돌과 박격포. 사진: 모니카 스키퍼/게티 이미지
Nordstrom은 또한 9월에 로열티 프로그램을 다시 시작했습니다. "The Nordy Club"으로 개명된 이 클럽은 쇼핑객이 한 매장에서 지출하는 금액에 따라 4단계로 나뉩니다. 해당 연도: 회원($0-500), 인사이더($500-$1999), 인플루언서($2000-$4999) 및 대사 ($5000 이상). 각각은 도로변 픽업 및 무료 변경에서 워크샵 및 이벤트 우선 액세스에 이르기까지 추가 혜택을 제공합니다. 멤버십은 무료이지만 Nordstrom 신용 카드에 가입한 고객은 자동으로 "인플루언서" 수준에서 시작하여 소매점의 많은 과대 광고 기념일 할인에 대한 조기 액세스 및 구매할 때마다 추가 포인트와 같은 특별한 혜택을 받으십시오. 물론 목표는 이미 게임화된 프로그램에 참여하고 있는 쇼핑객이 레벨을 올리고 카드 소지자가 되어 더 많이 벌고 지출하도록 유도하는 것입니다.
Nordstrom의 뛰어난 고객 서비스는 다음과 같은 이점을 제공합니다. 포레스터 연구, 특히 백화점 쇼핑객은 특별 대우를 받으며, 4분의 3 이상이 로열티 프로그램을 통해 프리미엄 서비스를 받고 싶다고 말했습니다.
하지만 가장 중요한 것은 기업이 이러한 프로그램을 고객이 쉽게 이해하고 활용할 수 있도록 하는 것입니다. 그렇기 때문에 예를 들어 Kohl's는 현재 3가지 충성도 시스템인 Kohl's Charge, Kohl's Cash 및 포인트 기반 Yes2You Rewards — Kohl's Rewards라는 단일 프로그램으로 2019. 새로운 플랫폼은 고객의 Kohl's Cash 수입을 추적하여 모든 회원에게 판매 이벤트에 대한 액세스 권한을 제공할 뿐만 아니라 무료 배송 및 조기 검은 금요일 역년에 $600 이상을 지출하는 카드 소지자에게 쇼핑.
"대부분의 소매업체가 생각해야 하는 것은 실제로 프로그램의 가치를 압축하고 홍보하는 방법이라고 생각하는 경향이 있습니다. 소비자가 배우고 관심을 기울일 시간이 없는 너무 많은 다른 것들에 퍼뜨리는 대신 높은 인지 가치를 창출합니다."라고 말합니다. 콜린스.
즉, 단순하게 유지하면 고객이 계속해서 더 많이 찾을 것입니다.
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