გუჩის კლიენტთა მომსახურების ცენტრებსაც კი მიეცით ალესანდრო მიქელეს შეხება

შიგნით არის მხოლოდ ორი რამ გუჩი 9 ჰადსონი, იტალიური ბრენდის ახალი ჩრდილოეთ ამერიკის კლიენტთა მომსახურების ცენტრი, რომელიც გვღალატობს, რომ ჩვენ ვართ ნიუ ჯერსიში და არა, ვთქვათ, Gucci- ს შიგნით შოურუმები მილანში: მანჰეტენის ცენტრის ფართო ხედი მდინარის გასწვრივ და დიდი სატელევიზიო ეკრანები მიმოფანტულია ოთახებში და აჩვენებს პირდაპირ ეთერს სტატისტიკა

წინააღმდეგ შემთხვევაში, ეს შეიძლება იყოს ნებისმიერი ადგილი გუჩის იმპერიაში, იქნება ეს ბუტიკი ტოკიოში თუ გუჩის ბაღი ფლორენციაში. მომხმარებელთა მომსახურების ცენტრის წარმოდგენა გვახსენებს "საოფისე სივრცის" მსგავს სურათებს უხეში, ნაცრისფერი კაბინეებით, რომლებიც ზედმიწევნით იყო გაფორმებული ფანჯრის გარეშე. ასე არ არის Gucci 9 Hudson– ში; რომ დამთრგუნველი გარემო არ ჯდება შემოქმედებითი დირექტორის სამყაროში ალესანდრო მიშელი, რომელმაც ხელი შეუწყო სივრცის დიზაინს.

”მახსოვს, მან დაინახა ამ ადგილის სურათები - იქ, სადაც ის მდებარეობს, ხედი - ის ძალიან ბედნიერი იყო, რომ ცდილობდა ამ ადგილისთვის რაიმე უნიკალური შესაქმნელად, არც კი იყო პრობლემა, რომ მას ვთხოვო ამის გაკეთება ”, - განმარტავს ის

მარკო ბიცარი, Gucci- ს აღმასრულებელი დირექტორი და პრეზიდენტი. "სინამდვილეში, ეს არის ალესანდროს მიდგომა: მას მართლაც ძალიან უყვარს ის, რასაც აკეთებს, მე ვგრძნობ, რომ ყველაფერში, რასაც ის ზედამხედველობს."

დაკავშირებული სტატიები
Gucci აცხადებს, რომ ეს არის "მთლიანად ნახშირბადის ნეიტრალური"
დაემშვიდობეთ გუჩის "გუჩის" 2020 წლის გაზაფხულს
Gucci აცხადებს სათემო ფონდსა და სტიპენდიის პროგრამას მრავალფეროვნებისა და ინკლუზიის გასაძლიერებლად

ეს ითარგმნება ფართო, ჰაეროვან ადგილებად, თბილი ხის იატაკით და ანტიკური ხალიჩებით შესვენების ადგილებში, ოფისის ირგვლივ მეწამული ხალიჩებით და ნარინჯისფერი კედლებით და სავარჯიშო ოთახში ვარდისფერი ფარდები. (სამაგიეროდ, მერხები კვლავ სტანდარტული თეთრია; ალბათ დროა გუჩი ჩაერთოს საოფისე ავეჯში?) ოთახში მიმოფანტულია სამი დაფის გამყოფი კაშკაშა ნარინჯისფერი ხავერდით, რომელიც ემსახურება როგორც შეასუსტოს ხმა ოთახში და როგორც პორტატული საშუალება გუნდების დაყოფის მიზნით - აქ სამუშაო სეგმენტებით, მაგრამ სხვა საერთაშორისო კვანძებით, ისინი ჯგუფდებიან ენა. გუჩიმ იმდენი ინვესტიცია ჩადო იმისთვის, რომ ის მშვენიერი სივრცე გამხდარიყო, რადგან ბიზარარი ხუმრობს, რომ მას სურს თავისი ოფისი მილანიდან ჯერსის სიტიზე გადავიდეს.

”ვფიქრობ, რომ გარშემორტყმული იყავით სილამაზით და ლამაზი საგნებით და ლამაზი გონებით, ეს ძალიან ბევრს დაეხმარება მომხმარებლებთან ურთიერთობის თვალსაზრისით”, - განმარტავს ის. ”ეს არის ზუსტად ის, რაც ჩვენ გვსურს, როდესაც ისინი შედიან ჩვენს მაღაზიებში მსოფლიოს ნებისმიერი აგურისა და ნაღმტყორცნების მაღაზიებში.”

Gucci 9 Hudson– ის მოდელი მსგავსია კლიენტთა მომსახურების ცენტრებში ფლორენციაში, ტოკიოში, სინგაპურსა და სეულში, ყველა მათგანს ასევე აქვს სახელი „Gucci 9“ (ასე რომ დაასახელა იმიტომ, რომ პირველი ცენტრი, რომელიც ფლორენციაში დეკემბერში გაიხსნა, იყო მეცხრე შენობა კამპუსში) და ყველა მათგანი შემუშავებულია მიქელესთან ერთად შეხება. რასაკვირველია, არაჩვეულებრივია იმის დანახვა, რომ კრეატიულ დირექტორს შეუძლია შეიტანოს ინფორმაცია კულუარებში და კორპორატიულად, როგორც კლიენტთა მომსახურების ცენტრი, განსაკუთრებით ისეთი, როგორიც მიქელეა.

"მისმინე, ალესანდრო რაღაც უცნაური ფრინველია", - ამბობს ბიზარარი ღიმილით. ”უპირველეს ყოვლისა, გუჩის ზომით, ის არის ერთადერთი შემოქმედებითი დირექტორი; თუ შეხედავთ კონკურსს, მათ სურთ ერთდროულად ორი ან სამი ან ოთხი გუნდი, ბევრი განსხვავებული შემოქმედებითი რეჟისორით, ხალხი ზრუნავს სხვადასხვა კატეგორიაზე. ალესანდრო აკონტროლებს ყველაფერს, რაც კლიენტებთან შეხების წერტილებს ეხება - და მასაც უყვარს ეს. ”

ეს იმიტომ ხდება, რომ საბოლოო ჯამში და ცხადია, კლიენტების მომსახურების ცენტრის მთავარი მიზანია შექმნას სხვა გამზირი ბრენდსა და ხალხს შორის, ვინც ყიდულობს მის საქონელს. Gucci 9 Hudson ამჟამად ემსახურება 41 ჩრდილოეთ ამერიკის მაღაზიას, რომელსაც აქვს პოტენციალი მიაღწიოს მომავალ ადგილებს და მაღაზიის მაღაზიებში ბუტიკებს. აქ არის მინი შოურუმები, რომლებიც შექმნილია მიმდინარე პროდუქტის შერჩევით და თანამშრომლები გაფორმებულია უკაბელო ყურსასმენები, რათა მათ შეძლონ უპასუხონ დეტალურ კითხვებს რაღაც უახლესი sneaker– ის შესახებ სეზონის ჩანთა. ამ გზით, Gucci- ს შეუძლია დაეხმაროს მომხმარებელს მაღაზიის თანამშრომლებისთვის დამატებითი დაძაბულობის გარეშე, რომლებიც თავად საკმაოდ დაკავებულები არიან და ამავე დროს უზრუნველყოფენ მომსახურების იმავე დონეს.

”ჩვენ გვყავს ბევრი, ბევრი მომხმარებელი, ამიტომ [მაღაზიები] საკმაოდ ხალხმრავალია. ერთ -ერთი პრობლემა, რომელსაც ჩვენ ვაწყდებით არის ის, რომ ვიღაცამ, ვინც მაღაზიებში დარეკა, ვერ მიიღო პასუხი, რადგან ყველა დაკავებული იყო. ეს არ იყო ის ფაქტი, რომ ჩვენ სნობები ვიყავით, შეუძლებელი იყო გკითხოთ ან თუნდაც ტელეფონზე მეტხანს ვიყოთ, რადგან მაშინ [თქვენ] დაკარგავთ გაყიდვებს იმ მომხმარებლებისგან, რომლებიც შემოდიან მაღაზიაში, ”ბიზარარი განმარტავს. "ამ შემთხვევაში, ჩვენ შეგვიძლია ვემსახუროთ და ვუპასუხოთ უფრო სწრაფად, გავუწიოთ უკეთესი მომსახურება."

მაგრამ ნუ უწოდებთ მას "სატელეფონო ცენტრს" - ეს ძალიან მოძველებული მოდელია. აქ თანამშრომლებს ასევე აქვთ ელექტრონული ფოსტა და პირდაპირი ჩეთი და შეუძლიათ განავითარონ ერთპიროვნული ურთიერთობა მომხმარებლებთან. (ტურის მსვლელობისას მრავალჯერ არის ხაზგასმული, რომ კლიენტის მრჩევლებს არ აქვთ საკუთრება კონკრეტულ მომხმარებელზე და ნებისმიერ თანამშრომელს შეუძლია მიიღოს კომუნიკაცია ნებისმიერი დაბრუნებული კლიენტისგან; ეს ურთიერთობები არსებობს კლიენტის საკეთილდღეოდ და Gucci- სთან მათი კავშირების გასაძლიერებლად და კლიენტის მრჩევლები კომისიის მიერ არ არიან სტიმულირებული ტერიტორიული იყოს.)

ეს გვაბრუნებს იმ სატელევიზიო ეკრანებს ცოცხალი სტატისტიკით, როგორც ჩრდილოეთ ამერიკის ცენტრისთვის, ასევე გუჩის გლობალური ქსელისთვის. ისინი თვალყურს ადევნებენ რამდენი ზარი ან ჩეთი შემოდის, რამდენი თანამშრომელი ესწრება კლიენტებს ან მოშორებით მათი მაგიდებიდან და, რა თქმა უნდა, სტატისტიკა, სადაც აღწერილია რამდენი ზარი მიიღება და რამდენი წავიდა უპასუხოდ. ეს ეხმარება კლიენტის მრჩევლებს განსაზღვრონ, თუ როგორ უნდა გაუმკლავდნენ თავიანთ დატვირთვას და არა როგორც რკინისმომგვრელ მოტივატორს, რომ მიიღონ იმდენი შეძლებისდაგვარად, რადგან თანამშრომლები არ ფასდებიან მიღებული ზარების რაოდენობის ან ხანგრძლივობის მიხედვით, არამედ მომხმარებლის დონის მიხედვით კმაყოფილება. (მათი დამსახურებაა, რომ ზარების პროცენტული მაჩვენებელიც საკმაოდ შთამბეჭდავი იყო.)

ამ ციფრების თვალყურის დევნება არ არის ერთადერთი გზა, რაც Gucci იყენებს ამ ცენტრების ტექნოლოგიის ძალას. ერთი ეკრანი დაეთმო მხოლოდ იმის ჩვენებას, თუ რა ხდებოდა ჩრდილოეთ ამერიკის ვებგვერდზე, მცირე ციფრებით, რომელსაც თვალყურს ადევნებდა IP მისამართი, რომელიც აღნიშნავდა მომხმარებლებს, რომლებიც აბრუნებდნენ ანგარიშებს, ვინც იყო პირველად მოვიდა Gucci– ში, ისინი, ვინც ყიდულობდნენ მობილურით ინტერნეტით, ისინი, ვინც ტოვებდნენ საყიდლებზე სავსე კალათებს, ან ისინი, ვინც დიდხანს იჯდნენ სალაროში. დრო იმის გადაწყვეტა, თუ როდის უნდა იმუშაო ამ მომხმარებლებთან უფრო მეტად ხელოვნებაა, ვიდრე მეცნიერება, დელიკატური დაბალანსებული მოქმედება ინტრუზიულობასა და უგულებელყოფას შორის. თანამშრომლებს ასევე მიეცა სკრიპტების გენერატორი, რომელიც სწავლობს სიტყვებს და ფრაზებს წინა ზარებიდან, რათა უკეთესად უპასუხოს ახალ კითხვებს. მაგრამ ამ ყველაფრის ცენტრში მაინც ის კლიენტი მრჩეველია.

იდეა ისაა, რომ ტექნოლოგიამ ხელი შეუწყოს ცალ-ცალკე ურთიერთქმედებას, განმარტავს ბიცარი. ”გამოცდილება, რომელიც მოგწონთ მომხმარებლებისთვის, უფრო და უფრო მეტად იქნება ორიენტირებული ადამიანების ინდივიდუალური შეხებაზე. ჩვენ გვჯერა, რომ ტექნოლოგია იქნება ძალიან მნიშვნელოვანი ჩვენს დასახმარებლად, ჩვენს მხარდასაჭერად, მაგრამ ჩვენ არასოდეს შევცვლით კლიენტთან მისაწვდომობას. ”

Gucci 9 Hudson– ის დაქირავების პროცესი შემუშავებულია ამ ეთოსის გათვალისწინებით. ბიზარარის თქმით, 150 თანამშრომლის სრული მეოთხედი მოდის Gucci Exchange შიდა მობილობის პროგრამიდან, რაც იმას ნიშნავს, რომ ისინი გადადგნენ საცალო მაღაზიებში. დანარჩენები დაიქირავეს საინტერესო პროცესით; პირველი, პოტენციური კანდიდატები მიიწვიეს ქსელის სესიაზე, ინტერვიუების ან რეზიუმეს საჭიროება. შემდეგი ნაბიჯი იყო "ბრმა" ინტერვიუების კანდიდატების მოყვანა, რომელიც ჩატარდა ინტერვიუერთან და ინტერვიუესთან ერთად ზის უკან.

"ჩვენ გვჯერა, რომ ღიმილს აქვს ხმა და შეუძლია მკვეთრად შეცვალოს ის, თუ როგორ აღვიქვამთ ადამიანს საუბრისას, ის იღიმება თუ არა", - განმარტავს ბიცარი. ”ასე რომ, ჩვენ გავაკეთეთ ბრმა ინტერვიუები ყოველგვარი მიკერძოების თავიდან ასაცილებლადკულტურის, გენდერის, ეროვნების, უნარის ან შეზღუდული შესაძლებლობის თვალსაზრისით და ამან შექმნა უნიკალური მიდგომა ადამიანების დაქირავების გზაზე და ეს მე ვფიქრობ კარგი საშუალებაა ვიფიქროთ იმაზე, თუ როგორ ვესაუბრებით ადამიანებს, რადგან ხშირ შემთხვევაში, ჩვენ მიკერძოებულები ვართ იმ ადამიანის მიმართ, ვინც გვყავს ჩვენს თვალწინ [რომელსაც] ნაცვლად იმისა, რომ ბევრი რამის დამატება შეეძლოს ღირებულება. "

ეს ყველაფერი შეიძლება ბევრს ჰგავდეს იმ ადგილისთვის, სადაც მომხმარებლების უმეტესობა ვერც კი ნახავს. მაგრამ იმის გათვალისწინებით რამდენი ნაღდი ფული გუჩი მოიყარა მას შემდეგ რაც მიქელემ დაიკავა - ის ახლახანს დასახელდა 2019 წლის ყველაზე სწრაფად მზარდი ფუფუნების ლეიბლით - ნათელია, რომ ბრენდს თითები აქვს დამკვეთის პულსზე. და დღევანდელი მშფოთვარე საცალო ლანდშაფტის გათვალისწინებით, კლიენტთა მომსახურების ბრწყინვალება უფრო მნიშვნელოვანია, ვიდრე ოდესმე.

გსურთ პირველ რიგში მოდის ინდუსტრიის უახლესი ამბები? დარეგისტრირდით ჩვენს ყოველდღიურ გაზეთში.