グッチ9ハドソンは、人間の心を持ったテクノロジーを駆使した顧客タッチポイントであると、ブランドのCEO兼社長のマルコビサーリは説明します。
中には2つしかありません グッチ 9ハドソン、イタリアのブランドの新しい北米クライアントサービスセンター。これは、私たちがニュージャージーにいることを裏切っており、たとえばグッチの内部ではありません。 ミラノのショールーム：マンハッタンのダウンタウンを川の向こう側に一望でき、大きなテレビ画面が部屋全体に散らばってライブを表示しています 統計。
そうでなければ、これは東京のブティックであろうとフィレンツェのグッチガーデンであろうと、グッチ帝国内のどのスペースでもかまいません。 カスタマーサービスセンターを想像すると、窓のない部屋の向こう側に細心の注意を払って並んでいる、くすんだ灰色の立方体の「オフィススペース」のような画像が思い浮かびます。 グッチ9ハドソンではそうではありません。 そのような憂鬱な環境はクリエイティブディレクターの世界に適合しません アレッサンドロミケーレ、スペースのデザインを手伝ってくれた人。
「彼がこの場所の写真を見たのを覚えています—それが置かれている場所、景色—彼は試してとても幸せでした この場所にユニークなものを作るために、彼にそれをするように頼むことさえ問題ではありませんでした」と説明します マルコ・ビサーリ、グッチのCEO兼社長。 「実際、これはアレッサンドロのアプローチです。彼は自分のやっていることを本当にとても愛しています。彼が監督しているすべてのことでそれを感じることができます。」
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これは広くて風通しの良い空間になり、休憩エリアには暖かい木の床とアンティークの敷物、オフィスの周りにはティールのカーペットとオレンジ色の壁、トレーニングルームには豪華なピンクのカーテンがあります。 （ただし、デスクはまだ標準発行の白です。 グッチがオフィス家具に入る時が来たのではないでしょうか？）部屋の周りに散らばっているのは、明るいオレンジ色のベルベットの3つのパネルの仕切りです。 部屋の音を減衰させ、チームを分割するためのポータブルな手段として—ここでは作業セグメントごとに、しかし他の国際的なハブでは、チームは 言語。 グッチはそれを美しい空間にするために多大な投資をしてきたので、ビザリは彼のオフィスをミラノからジャージーシティに切り替えたいと冗談を言っています。
グッチ9ハドソンの内部。 写真：グッチの礼儀
「美しさと美しいもの、そして美しい心に囲まれることは、お客様との交流の面で大いに役立つと思います」と彼は説明します。 「彼らが世界中の実店舗の私たちの店に入るとき、まさにそれが私たちが望んでいることです。」
グッチ9ハドソンのモデルは、フィレンツェ、東京、シンガポール、ソウルのクライアントサービスセンターで類似しており、すべて「グッチ9」という名前が付けられています。 12月にフィレンツェにオープンした最初のセンターがキャンパスの9番目の建物だったために名付けられました）、すべてがミケーレで設計されました 接する。 もちろん、クリエイティブディレクターが、クライアントサービスセンターのような舞台裏や企業、特にミケーレのように忙しいものについて意見を述べるのは珍しいことです。
「聞いてください、アレッサンドロは一種の奇妙な鳥です」とビザリはにっこりと言います。 「まず第一に、グッチのサイズのために、彼は唯一のクリエイティブディレクターです。 競争を見ると、彼らは一度に2、3、または4つのチームを望んでおり、多くの異なるクリエイティブディレクターがいて、人々がさまざまなカテゴリを担当しています。 アレッサンドロは、クライアントとの接点に関連するすべてを監督しています。彼もそれを気に入っています。」
それは、最終的に、そして明らかに、クライアントサービスセンターの全体的なポイントは、ブランドとその商品を購入する人々との間に別の道を作ることであるためです。 Gucci 9 Hudsonは現在、北米の41店舗にサービスを提供しており、将来の場所やショップインショップのブティックに到達する可能性があります。 厳選された最新商品を揃えたミニショールームもあり、従業員は 最新のスニーカーやこれなどに関する詳細な質問に答えられるようにするワイヤレスヘッドセット シーズンバッグ。 このように、グッチは、同じレベルのサービスを提供しながら、彼ら自身が非常に忙しい店内の従業員に追加の負担をかけることなく顧客を支援することができます。
グッチ9ハドソンの内部。 写真：グッチの礼儀
「私たちにはたくさんの顧客がいるので、[店]はかなり混雑しています。 私たちが直面している問題の1つは、誰もが忙しくて、お店に電話をかけてきた人が答えを得ることができなかったことです。 私たちが卑劣だったという事実ではありませんでした、尋ねることも、電話に長くとどまることさえ不可能でした、 なぜなら、あなたは店に入る顧客からの売り上げを失うことになるからです。」Bizzarri 説明します。 「この場合、私たちはより良いサービスを提供するために、より迅速にサービスを提供し、回答することができます。」
しかし、それを「コールセンター」とは呼ばないでください。それは時代遅れのモデルです。 ここでは、従業員は電子メールやライブチャットも行い、顧客と1対1の関係を築くことができます。 （ツアーの過程で、クライアントアドバイザーは特定の顧客に対する所有権を持たず、すべての従業員がリピーターからのコミュニケーションをとることができることが何度も強調されています。 これらの関係は、クライアントの利益のために、そしてグッチとの関係を強化するためにあり、クライアントアドバイザーは委員会によって領土であるように動機付けられていません。）
それは私たちを北米センターとグッチのグローバルネットワークの両方のライブ統計を備えたそれらのテレビ画面に戻します。 着信またはチャットの数、現在クライアントに参加している従業員の数、または デスクから離れて、そしてもちろん、かかってきた電話の数と行った電話の数をリストした統計 未回答。 これは、クライアントアドバイザーが、多くの人を引き付けるための鉄拳の動機として機能するのではなく、ワークロードを最適に処理する方法を決定するのに役立ちます 従業員は、かかった電話の数や電話の長さではなく、顧客のレベルによって評価されるため、可能な限り電話をかけます。 満足。 （彼らの名誉のために、かかった電話の割合も非常に印象的でした。）
これらの数字を追跡することは、グッチがこれらのセンターのためにテクノロジーの力を利用している唯一の方法ではありません。 1つの画面は、北米のWebサイトで何が起こっているかを示すためだけに使用され、IPアドレスによって追跡された小さな数字は、アカウントを返却した顧客、 初めてグッチに来る人、モバイル対ウェブで買い物をしている人、いっぱいの買い物かごを持って去っていた人、または長期間チェックアウトに座っていた人 時間。 それらの顧客といつライブチャットをするかを決めることは、科学というよりは芸術であり、邪魔になることと怠慢になることの間の微妙なバランスを取る行為です。 従業員には、以前の通話から単語やフレーズを学習して、新しい質問に答えるスクリプトジェネレーターも提供されました。 しかし、そのすべての中心にあるのは、依然としてそれらの人間のクライアントアドバイザーです。
グッチ9ハドソンの内部。 写真：グッチの礼儀
アイデアは、テクノロジーが1対1の相互作用を導くのに役立つことです、とBizzarriは説明します。 「あなたが顧客に提供したい種類の経験は、個人間の顧客の人間的なタッチにますます集中するでしょう。 テクノロジーは私たちを助け、サポートするために非常に重要になると信じていますが、クライアントとの親しみやすさを変えることは決してありません。」
グッチ9ハドソンの採用プロセスは、その精神を念頭に置いて設計されました。 Bizzarriによると、150人の従業員の4分の1は、Gucci Exchange Internal Mobilityプログラムから来ており、小売店での仕事から昇進したことを意味します。 残りは興味深いプロセスを通じて採用されました。 まず、候補者はネットワーキングセッションに招待されました。面接や履歴書は必要ありません。 次のステップは、面接官と面接対象者が背中合わせに座って行われる「ブラインド」面接の候補者を呼び込むことでした。
「私たちは、笑顔には音があり、笑顔であるかどうかに関係なく、話している人の認識方法を劇的に変えることができると信じています」とBizzarri氏は説明します。 「だから私たちはブラインドインタビューをしました あらゆる種類の偏見を避けるため、文化、性別、国籍、能力または障害の観点から、それは私たちが人々を雇う方法へのユニークなアプローチを生み出しました、そしてこれは非常に 多くの場合、私たちは目の前にいる人に偏っており、代わりに多くの追加を与えることができるので、私たちが人々と話す方法について考える良い方法です 価値。"
これはすべて、ほとんどの顧客が決して見ることのない場所にとっては多くのように聞こえるかもしれません。 しかし、考慮して グッチがどれだけの現金をかき集めているか ミケーレが引き継いだので— 最近、2019年に最も急成長している高級ブランドに選ばれました —ブランドが顧客の動向に注目していることは明らかです。 そして、今日の激動する小売環境を考えると、優れた顧客サービスはこれまで以上に重要です。
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