גוצ'י 9 הדסון הוא נקודת מגע של לקוחות המונעים בטכנולוגיה עם לב אנושי, מסביר מנכ"ל המותג ונשיא מרקו ביזארי.
יש רק שני דברים בפנים גוצ'י 9 הדסון, מרכז שירותי הלקוחות הצפון אמריקאי החדש של המותג האיטלקי, המסגירים שאנחנו בניו ג'רזי ולא נניח בתוך גוצ'י אולמות תצוגה במילאנו: נוף מרהיב של מרכז מנהטן מעבר לנהר ומסכי טלוויזיה גדולים הפזורים בחדרים המציגים בשידור חי נתונים סטטיסטיים.
אחרת, זה יכול להיות כל חלל בתוך אימפריה של גוצ'י, בין אם זה בוטיק בטוקיו או בגן גוצ'י בפירנצה. דמיון למרכז שירות לקוחות מעלה בדעתנו תמונות דומות ל"חלל משרדי "של תאים אפורים ומעוטרים בקפידה על פני חדר ללא חלון. לא כך בגוצ'י 9 הדסון; סוג כזה של דיכאון לא מתאים לעולם של מנהל קריאייטיב אלסנדרו מישל, שעזר בעיצוב החלל.
"אני זוכר שהוא ראה את התמונות של המקום הזה - המקום שבו הוא ממוקם, הנוף - הוא כל כך שמח לנסות כדי ליצור משהו ייחודי למיקום הזה, זו אפילו לא הייתה בעיה לבקש ממנו לעשות זאת ", מסביר מרקו ביזארי, מנכ"ל ונשיא גוצ'י. "למעשה, זו הגישה של אלסנדרו: הוא באמת כל כך מאוהב במה שהוא עושה, אני יכול להרגיש שבכל דבר שהוא מפקח עליו".
מאמרים קשורים
גוצ'י מכריז כי הוא כעת "לגמרי ניטרלי פחמן"
תגיד שלום ל'גוסיפיקציה 'של גוצ'י באביב 2020
גוצ'י מכריז על קרן הקהילה ותוכנית המלגות לטיפוח גיוון והכלה
זה מתורגם לחללים רחבים ומאווררים, עם רצפות עץ חמות ושטיחים עתיקים באזורי הפסקה, שטיחי צהוב וקירות כתומים מסביב למשרד ווילונות ורודים מפוארים בחדר אימונים. (השולחנות, עם זאת, עדיין לבנים מהווים בעיה סטנדרטית; אולי הגיע הזמן שגוצ'י יכנס לריהוט משרדי?) בחדר מפוזרים מחיצות בעלות שלושה פאנלים בקטיפה כתומה בהירה, המשמשים את שניהם לדכא את הצליל בחדר וכאמצעי נייד לחלק את הצוותים - כאן לפי פלחי עבודה, אך במרכזי בינלאומיים אחרים, הם מתקבצים לפי שפה. גוצ'י השקיע כל כך הרבה בהפיכתו לחלל יפהפה, עד שבזארי מתבדח שהוא רוצה להחליף את משרדו ממילאנו לג'רזי סיטי.
בתוך גוצ'י 9 הדסון. צילום: באדיבות גוצ'י
"להיות מוקף ביופי ובדברים יפים ובמוחות יפים, לדעתי, יעזור מאוד מבחינת האינטראקציה עם הלקוחות", הוא מסביר. "זה בדיוק מה שאנחנו רוצים כשהם נכנסים לחנויות שלנו בכל חנויות לבנים ומרגמות בעולם".
הדגם של גוצ'י 9 הדסון דומה במרכזי שירות לקוחות בפירנצה, טוקיו, סינגפור וסיאול, שכולם נושאים גם את השם "גוצ'י 9" (כך שמו מכיוון שהמרכז הראשון, שנפתח בפירנצה בדצמבר, היה הבניין התשיעי בקמפוס), וכולם תוכננו עם מישל לגעת. כמובן, זה יוצא דופן לראות מנהל קריאייטיב נותן קלט על משהו כמו מאחורי הקלעים והתאגידים כמרכז שירותי לקוחות, במיוחד אחד עסוק כמו מישל.
"תקשיב, אלסנדרו הוא סוג של ציפור מוזרה," אומר ביזארי בחיוך. "קודם כל, בגודל של גוצ'י, הוא מנהל הקריאייטיב היחיד; אם אתה מסתכל על תחרות, הם רוצים שניים או שלושה או ארבעה צוותים בו זמנית, עם הרבה מנהלים יצירתיים שונים, אנשים שדואגים לקטגוריות שונות. אלסנדרו מפקח על כל מה שקשור לנקודות המגע עם לקוחות - והוא אוהב את זה גם כן ".
הסיבה לכך היא שבסופו של דבר וברור שכל המטרה של מרכז שירות לקוחות היא ליצור דרך נוספת בין המותג לאנשים שקונים את סחורותיו. גוצ'י 9 הדסון משרתת כיום 41 חנויות בצפון אמריקה, עם פוטנציאל להגיע למיקומים עתידיים ולבוטיקים בחנות. יש אפילו אולמות תצוגה עם מבחר של מוצרים עדכניים, והעובדים מסודרים אוזניות אלחוטיות כדי שיוכלו לענות על שאלות מפורטות על משהו כמו הסניקר האחרון או זה תיק העונה. בדרך זו, גוצ'י מסוגל לסייע ללקוחות מבלי להוסיף עומס נוסף על העובדים בחנות, שהם עצמם עסוקים למדי, ועדיין מספקים אותה רמת שירות.
בתוך גוצ'י 9 הדסון. צילום: באדיבות גוצ'י
"יש לנו הרבה מאוד לקוחות, כך שהחנויות צפופות למדי. אחת הבעיות שעומדות בפנינו היא שמישהו שהתקשר לחנויות לא הצליח לקבל תשובה מכיוון שכולם עסוקים. זאת לא הייתה העובדה שהיינו סנובים, אי אפשר היה לבקש או אפילו להישאר בטלפון, כי אז אתה עומד להפסיד את המכירות מהלקוחות שנכנסים לחנות, "Bizarri מסביר. "במקרה זה, אנו מסוגלים לשרת ולענות מהר יותר, לתת שירות טוב יותר".
אבל אל תקרא לזה "מרכז טלפוני" - זה מודל מיושן מדי. כאן, העובדים גם שולחים מיילים וצ'אט חי, ויכולים לפתח קשרים אישיים עם לקוחות. (במהלך הסיור, מודגש מספר פעמים כי ליועצי לקוחות אין בעלות על לקוחות ספציפיים, וכל עובד יכול לקחת תקשורת מכל לקוח חוזר; מערכות יחסים אלה קיימות לטובת הלקוח וכדי לחזק את קשריו עם גוצ'י, ויועצי לקוחות אינם נתמכים על ידי הוועדה להיות טריטוריאליים.)
זה מחזיר אותנו לאותם מסכי טלוויזיה עם סטטיסטיקות חיות, הן עבור המרכז הצפון אמריקאי והן עבור הרשת העולמית של גוצ'י. הם עוקבים אחר כמה שיחות או צ'אטים שמגיעים, כמה עובדים מטפלים כעת בלקוחות או רחוק משולחנותיהם, וכמובן נתון המפרט כמה שיחות מתקבלות מול כמה עברו ללא מענה. זה עוזר ליועצי הלקוח לקבוע כיצד להתמודד בצורה הטובה ביותר עם עומס העבודה שלהם ולא לשמש כמניע ברזל לקחת כמה שיותר שיחות ככל האפשר, מכיוון שהעובדים אינם מוערכים לפי מספר השיחות או אורך השיחות אלא רמת הלקוח שביעות רצון. (ייאמר לזכותם שגם אחוז השיחות שהועברו היה מרשים למדי).
מעקב אחר מספרים אלה אינו הדרך היחידה שגוצ'י מנצל את עוצמת הטכנולוגיה למרכזים אלה. מסך אחד הוקדש אך ורק להצגת הנעשה באתר הצפון אמריקאי, כאשר מספרים קטנים עוקבים אחר כתובת ה- IP מציינים לקוחות שהחזירו חשבונות, אלה שהיו מגיעים לראשונה לגוצ'י, אלה שקנו בנייד מול רשת, אלה שיצאו עם סלי קניות מלאים או כאלה שישבו בקופה במשך תקופה ארוכה של זְמַן. ההחלטה מתי לשוחח בשידור חי עם אותם לקוחות היא יותר אמנות מאשר מדע, מעשה איזון עדין בין להיות פולשני לבין הזנחה. העובדים קיבלו גם מחולל סקריפט שלומד מילים וביטויים משיחות קודמות כדי לענות טוב יותר על שאלות שנכנסות לשאלות חדשות. אך במרכז כל זאת עדיין אותם יועצי לקוחות אנושיים.
בתוך גוצ'י 9 הדסון. צילום: באדיבות גוצ'י
הרעיון הוא שהטכנולוגיה תעזור להדריך אינטראקציות אחד על אחד, מסביר ביזארי. "סוג החוויה שאתה אוהב להעניק ללקוחות הולך להתרכז יותר ויותר במגע האנושי של הלקוחות האישיים. אנו מאמינים כי הטכנולוגיה תהיה חשובה במיוחד בכדי לעזור לנו, לתמוך בנו, אך לעולם לא נשנה את הגישה הזו מול הלקוח ".
תהליך הגיוס של גוצ'י 9 הדסון תוכנן מתוך אתוס זה בחשבון. לדברי Bizzarri, רבע מלא מתוך 150 העובדים מגיעים מתוכנית הניידות הפנימית של גוצ'י Exchange, כלומר הם עברו מהעבודה בחנויות קמעונאיות. השאר נשכרו בתהליך מעניין; ראשית, מועמדים פוטנציאליים הוזמנו לפגישת רשת, ללא צורך בראיונות או בקורות חיים. השלב הבא היה הבאת מועמדים לראיונות "עיוורים", שנערכו עם מראיין ומרואיין יושבים גב אל גב.
"אנו מאמינים שלחיוך יש צליל והוא יכול לשנות באופן דרמטי את האופן שבו אנו תופסים אדם מדבר, אם הוא מחייך או לא", מסביר ביזארי. "אז עשינו ראיונות עיוורים כדי להימנע מכל סוג של הטיהמבחינת תרבות, מגדר, לאום, יכולת או מוגבלות, וזה יצר גישה ייחודית לאופן שבו שכרנו אנשים, וזה לדעתי מאוד דרך טובה לחשוב כיצד אנו מדברים עם אנשים, מכיוון שבמקרים רבים אנו משוחדים כלפי האדם שעומד מולנו [אשר] יכול לתת הרבה תוספות ערך."
כל זה עשוי להישמע הרבה עבור מקום שרוב הלקוחות אפילו לא יראו אותו. אבל בהתחשב כמה כסף מזומן גוצ'י מאז שמישל השתלטה - היא זכתה לאחרונה בתווית תווית היוקרה הצומחת ביותר לשנת 2019 - ברור שלמותג יש את האצבע על הדופק של הלקוח. ובהתחשב בנוף הקמעונאי הסוער של ימינו, להצטיין בשירות לקוחות חשוב יותר מאי פעם.
רוצה קודם כל את החדשות האחרונות בתעשיית האופנה? הירשם לניוזלטר היומי שלנו.