Imaxtree
זה התחיל בצורה לא בולטת. עשרים ושלושה ימים לפני חג המולד קיבלתי הודעת טקסט ממישהו שהסמארטפון שלי זיהה כ"לוסי ". ה לוסי האחרונה שהכרתי וקיימתי איתה אינטראקציה בחיים האמיתיים הייתה אישה שפגשתי בזמן שראיינתי לעבודה יותר מחמש שנים לִפנֵי. הייתי די בטוח שזו לא היא.
כשפתחתי את הטקסט, ראיתי גיף של שתי תמונות מסתובבות. זו הייתה דוגמנית בלונדינית עם טל עור ואלו החופים ללא מאמץ גלים אני אף פעם לא יכול לעשות על השיער שלי. "24 שעות בלבד. 50% הנחה בכל האתר ", נכתב בעותק עליו. גם קוד מבצע מיוחד נכלל.
"לוסי", ככל הנראה, עבדה במותג יופי שעליו קניתי קבוע במשך שנים. "שלום!" היא כתבה כלאחר יד, כאילו חבר אבוד מזמן מנסה להתחבר מחדש. היא אמרה לי ש"הגבות הטובות יותר היו ", וסיפקה קישור ישיר למכירה המקוונת הגדולה של המותג. לא חשבתי על זה הרבה. באותו רגע לא הייתי בשוק לשום דבר, אז משכתי בכתפי את הטקסט כדבר חד פעמי.
אבל אז, למחרת, הושיטה לוסי שוב את ידה ורצתה להודיע לי שזו הייתה "השיחה האחרונה" לקנות אחת מפלטות הצלליות בגודל מלא של המותג ולקבל בחינם גרסת נסיעות. עוד קוד מבצע מיוחד נכלל. הבא, הַבָּא ביום, היא הושיטה את ידה שוב. בסך הכל קיבלתי 14 טקסטים מהמותג על פני תקופה של שלושה שבועות בדצמבר. בשלב זה, הרגשתי קצת, טוב, רודף.
"קיבלת טקסטים מ... מותגים?" שאלתי יום אחד חבר. "כן," היא השיבה והוציאה אנחת רוגז לפני שהוסיפה, "זה די הרבה".
זה הרבה. ורק קיבלתי טקסטים מזה. חברתי - שבאופן אירוני, עובד כמנהלת מותג - אמרה לי שהיא מוצפת עם טקסטים של מותגים בכל הגדלים, החל מסטארטאפים מקומיים דיגיטליים ועד מיליוני דולרים תאגידים.
לא היה לי מושג ה אִסטרָטֶגִיָההיה כל כךנָפוֹץ.
זה נהיה יותר ויותר נפוץ שמותגים מתחברים ללקוחות באמצעות הודעת טקסט.
Imaxtree
"הצרכנים מחפשים יותר ויותר התאמה אישית בחוויות הקניות שלהם", ג'וי לו, עוזר פרופסור לשיווק בבית הספר לעסקים לטפר של אוניברסיטת קרנגי מלון, אומר פאשניסטה. "ניתן להשיג זאת [באמצעות למידת מכונה ואלגוריתמים של בינה מלאכותית, אך גם באמצעות א מגע אנושי, שניתן להקל עליו באמצעות הודעות טקסט, שמרגיש יותר אינטראקטיבי מיידי שִׂיחָה."
יתרה מכך, מסביר לו, מותגים מתחרים גם על תשומת לב הצרכנים בשוק הרווי יותר ומלא הסחות דעת. שליחת טקסטים יכולה לחתוך את הרעש ולהעניק למותגים יתרון נחוץ על פני שיווק דוא"ל מסורתי, הנוטה להצטופף בדואר נכנס יותר מכל דבר אחר.
אך האם באמת טקסטים שונים בהרבה מדוא"ל, במיוחד אם אתה מקבל התקפה שלהם על פני תקופה קצרה יחסית?
סיפורים קשורים:
הטרנד החם בקמעונאות יוקרה? לא מוכר כלום
הקו בין מדיה חברתית למסחר אלקטרוני מתחיל להיעלם
האם שיווק המשפיע המוני יכול להדוף מותגים?
"חשוב להבין שאולי הודעות טקסט אינן מתאימות לכל המותגים, ואולי לא בהכרח שיעדיפו את כל הצרכנים", אומר לו. "צריך להיות יתרון ברור לצרכן, להתאים את התדמית הכללית של המותג, והצרכנים צריכים להיות מסוגלים לבטל את ההסכמה אם הם רוצים".
מתוך 14 הטקסטים שקיבלתי מאותו מותג יופי, רק אחד נתן לי את האפשרות הברורה לבטל את ההסכמה. (זו הייתה הודעת טקסט מספר תשע.) אכן, העובדה שאופציה זו לא נכתבה במפורש כבר מההתחלה התיססה אותי יותר מהטקסטים עצמם. גם אני קצת התנתק מהגישה הכוללת של המכירות ב- y. למרות שנתתי למותג את מספר הטלפון שלי כשהזמנתי מהם, כל העניין פשוט הרגיש פולשני. אולי אם הייתי יוזם את האינטראקציה, הייתי מרגיש אחרת.
כפי שמתברר, מותגים רבים מוצאים הצלחה באסטרטגיית הטקסט. קיבלתי טיפ מאישה שהתלהבה מהחוויה האחרונה של שירות לקוחות עם מג'ורי -המותג הישיר לצרכן מבוסס טורונטו הידוע בשם התכשיטים העדינים והקלאסיים שלה - כל אלה התרחשו באמצעות הודעת טקסט. פניתי לחברה כדי ללמוד עוד.
"הודעות טקסט מאפשרות ללקוחות שלנו לנהל דיאלוג ישיר עם צוות אושר הלקוחות שלנו ו לקבל תשובה בחזרה תוך דקות ", אומרת מרי אן סבואה, מנהלת חווית הלקוח ב- מג'ורי.
כל התהליך די פשוט: אנשים שולחים טקסט למותג עם בעיות או חששות, תוך אינטראקציה ישירה עם נציג Mejuri שיכול לעזור להם לפתור את הבעיה שלהם. "לא רק שיטת תקשורת זו מאפשרת קבלת החלטות מהירה ונוחה יותר, אלא היא שומרת על קשר חזק ואמיתי עם הלקוח שלנו", מסביר סבואה. "הלקוחות שלנו מעריכים לא רק את התגובה המהירה, אלא גם כי המשוב שלהם נלקח ברצינות - הוא לעיתים קרובות מודיע על השקות מוצרים עתידיות ומאפשר לנו לבצע איטרציה ביעילות".
Mejuri משתמשת גם בהודעות טקסט כדי לשלוח עדכוני חידוש מלאים, אך על הלקוחות להצטרף לקבלת הודעות אלה. סבואה אומרת כי הודעות הטקסט היו "מוצלחות ביותר" עבור המותג, והדגישו נקודה קריטית אחת: "אנחנו אף פעם לא ליזום קודם כל שיחה, מה שמאפשר לנו להבטיח שהקשר נמצא אצל הלקוח נוֹחוּת."
וזה בדיוק ההבדל העיקרי. אני אסתדר עם מותג שישלח לי הודעה אם זה היה בתגובה לשאלה שיש לי עם הזמנה. או שתודיע לי שהפריט שהיה לי ברשימת המשאלות שלי מלא מחדש בגודל שלי. כל דבר מעבר לזה מרגיש מוגזם - והמותגים שאיתם דיברתי מודעים מאוד להליכה בקו הדק הזה בין להיות מועיל לבין להיות מתנשא.
"חשוב להבין שאולי הודעות טקסט אינן מתאימות לכל המותגים, ואולי לא בהכרח שיעדיפו את כל הצרכנים", אומר לו.
Imaxtree
"מכיוון שאתה בסביבה סופר פרטית זו, עליך להיות הרבה יותר מתחשב בתקשורת ובקצב שלך", אומר פליפה אראוג'ו, מנהל הדיגיטל הראשי של מותג נעלי ספורטקאריומה. הוא מכיר בכך שהמותג - שהשיק את תקשורת ההודעות שלו רק בספטמבר האחרון - עדיין לא הבין את האמצע המושלם הזה. אבל לכל הפחות, הוא מכיר בכך שאמצע האמצע אפילו קיים. וזה חיוני אם מותגים רוצים להצליח באמצעות אסטרטגיה זו לטווח הארוך.
"זהו ערוץ חדש מאוד עבורנו ועבור רוב המותגים, וכמה שהמשתמשים שלנו נותנים לנו להיכנס לחייהם היא פריבילגיה שלא היינו רוצים לנצל אותה", אומר אראוג'ו. "זה יצר לנו שיטה להיות חלק מערוץ שבדרך כלל שמור לחברים ולמשפחה. כדי לקבל את פנינו שם, אנו מרגישים שזה אומר שהם מעורבים במיוחד והם רוצים לקיים מערכת יחסים עמוקה ומשמעותית יותר ".
עבור קריומה, המיינדפולנס הזה משתלם: על פי המותג, שיעור הטקסטים הפתוח שלו הוא כמעט 100% בהשוואה ל"קמפיינים דוא"ל חזקים "שהם איפשהו בטווח של 20-30%. "ראינו שיעורי קליקים גבוהים פי שלושה עד ארבעה ממסעות אימייל ממוצעים, ושיעורי המרות גבוהים פי שניים מאשר דוא"ל", משתף אראוג'ו. "בסך הכל היינו ממש מרוצים מתוצאות התוכנית שלנו עד כה".
ג'ני קיין, מבוסס קליפורניה מותג לייף סטייל עם מעריצים כמו גווינת 'פאלטרו, ג'סיקה אלבה וקריסטן בל, חוותה הצלחה דומה באסטרטגיית הטקסט שלה, שהשיק המותג בקיץ שעבר.
"מאז שהושק ביוני אשתקד, תוכנית הטקסט שלנו תרמה ל -8% מסך ההכנסות, עם יחס המרה חזק ", אומרת סמנתה מור, מנהלת שיווק ושותפויות בג'ני קיין. "בדומה לכולנו, הלקוחות שלנו עסוקים בתנועה - ותמיד יש להם את הטלפונים שלהם. הודעות טקסט נותנות לנו את ההזדמנות להגיע לקהל שלנו במהירות ובצורה חלקה להפליא. זו גם צורת תקשורת אישית הרבה יותר ".
באמצעות טקסטים, אומר מור, המותג יכול לקבל צליל מזדמן יותר וחבר יותר ולתקשר עם הקהל שלו "באופן שמרגיש אנושי".
מכיוון שלקוחות-בני דור המילניום ודור ה- Z בפרט-משתוקקים יותר ויותר יותר אותנטיות מהמותגים שהם קונים מהם ואיתם מתקשרים איתם, הגיוני שחברות רוצות לפגוש אותן באחד המרחבים האינטימיים ביותר האפשריים. אך כניסה לחלל זה דורשת כמות עצומה של מודעות עצמית מצד המותג, ללא קשר למטרות הסוף שלו כעסק.
"לא משנה כמה שימושי הערוץ יהיה, אנחנו תמיד מודעים לתדירות", אומר מור. "זה כלי שעליך להיזהר ממנו."
רוצים עוד פאשניסטה? הירשם לניוזלטר היומי שלנו וקבל אותנו ישירות בתיבת הדואר הנכנס שלך.